2.物流客户生命周期利润的计算.pptx

; 本课程是根据物流服务与管理专业客户服务方向典型职业活动客户服务直接转化的一门专业核心课程，对其他核心课程起着业务补充和上下衔接的作用，具有较强的实践性。 本课程的主要任务是使学生熟悉物流客户服务流程，掌握客户服务技巧，熟练完成物流客户服务工作，具备较强的沟通能力与应变能力，形成认真严谨的工作态度，树立一切为客户服务的良好意识。;细化职位：开单员 业务咨询 客户异议与投诉处理 综合职位：客户服务（物流业务管理） 客服销售代表 ;;项目1.2 体会物流客户生命周期及利润;项目1.1 理解物流客户服务的内涵;1.1.1理解物流客户服务的内涵;顺丰这么贵，你为什么还会选择它呢？;该怎样理解物流客户服务的含义呢？ 《物流术语》一书中认为物流客户服务是工商企业为支持其核心产品销售而向客户提供的物流服务；而本书中说物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的过程；你还能找到其他的物流服务含义的说法吗？你觉得什么是真正的物流客户服务？;物流客户服务的特征;不可感知性：物流客户服务的很多元素是看不见、摸不着、无形无质的。这是物流服务最为显著的一个特征。;不可分离性：物流客户服务人员提供服务时，也正是客户消费的时刻，二者在时间上不可分离。;差异性;如果你是客服主管，将如何做好物流客户服务呢？ 上海宅急送物流快递公司为了提高服务质量，在招聘时非常在意挑选合适的人，要求客服人员必须经过严格的培训后才能为顾客服务，同时通过投诉系统来调研、追踪和掌握顾客感受，适时调整服务方式，统一的物流客户服务质量标准而且对对服务态度、服务方式等用指示性与限制性相结合的服务规范加以约束。 你觉得上海宅急送物流快递公司的做法适应了物流客户服务的那些特征与服务要素？统一的服务质量标准能适应所有客户么？;1.1.2不同物流业务中的客户服务;1.物流仓储业务中的客户服务; ×;提高仓储客户服务水平;2.物流运输业务中的客户服务;×;提高运输中的客户服务水平;3.物流配送业务中的客户服务;提高配送中的客户服务;4.流通加工业务中的客户服务;提高流通加工的客户服务;其次，要提高原材料利用率;最后，要充分发挥各种输送手段的最高效率;5.国际物流客户服务;如果你是湖州铁公水公司客服主管，将如何做呢？ 2009年6月，湖州铁公水公司委托星火集装箱公司运输大自然地板公司交运的两批复合地板。然而卸货时发现箱内部分复合地板湿损，损失计人民币100万元。大自然地板公司要求湖州铁公水公司对复合地板湿损负责，湖州铁公岭公司怎么办呢？能向保险公司索赔么？若索赔金额不足弥补大自然地板公司的损失？又该怎么办呢？;【能力训练】;【实践创新】;项目1.2 体会物流客户生命周期及利润;项目1.2体会物流客户生命周期及利润;1.2.1物流客户生命周期;图1物流客户生命周期图;物流客户生命周期计算公式：N—物流企业拥有的的客户总量，M—平均每年物流客户流失的数量，T—物流企业客户群体生命周期。 T=N/M;你能算出物流客户生命周期么？ 某物流企业拥有1000家客户，平均每年流失50家，该企业的物流客户生命周期为多少？;1.2.2物流客户生命周期利润及其测量;1.物流客户生命周期利润;2.物流客户生命周期利润的计算;1.2.3物流客户生命周期服务策略分析;【能力训练???;