5045流通管理第006章02.ppt

門市營運管理 第一節 商品管理 第二節 賣場管理 第三節 顧客服務 第四節 商圈經營 三、動線規劃 　動線規劃(flow planning)可吸引顧客進入店內，以及如何使顧客在店內順暢的購物，並能活用賣場面積，避免賣場死角，增加商品售出機會，提高賣場坪效，且減少失竊情形的發生。 　一般而言，動線規劃因商店業種、面積與外觀、硬體設備、店內設施、樓梯、電梯等因素的不同，而有所差異。 第二節 賣場管理 (一) 動線種類 1. 顧客動線 2. 店員動線 3. 管理動線 (二) 動線規劃效益 1. 自動入店效果 2. 顧客停留時間加長 3. 商品告知功能強化 4. 商品銷售機會增加 第二節 賣場管理 五、賣場清潔 　許多去過迪士尼樂園(Disneyland)的遊客都會發現，在迪士尼裡很難找到一件垃圾，因為樂園僱有許多清掃人員，他們按規定負責自己的責任區域，每15分鐘必定清掃一次。此外他們清潔時亦謹守三項原則：表情愉快、面帶笑容、動作敏捷。我們可以說該樂園中的清掃人員於工作時多少帶著表演的性質，因為他們要讓遊客感覺到自己是很愉快地在為大家服務，藉以博取遊客對該樂園良好的印象。 第二節 賣場管理 (一) 門市清潔工作內容 　門市清潔工作內容及重點如下： 1. 櫃檯 2. 地板、樓梯 3. 騎樓 4. 陳列架 5. 雜誌書報架 6. 玻璃或鏡面 7. 不銹鋼 8. 桌椅 第二節 賣場管理 9. 燈罩 10.冷氣機 11.出風口 12.標價機 13.打包機 14.日光燈 15.消防器材 16.洗手間 17.員工休息室 18.倉庫 19.工具間及廁所工具櫃 第二節 賣場管理 六、賣場安全與危機處理 　由於賣場是屬於人潮聚集的公共場所，任何人皆可自由進出，店長對於其安全上的防範自然責無旁貸，再加上流通業交易型態所帶來的龐大現金流量，若商店陳列有高單價商品，如高級服飾、珠寶、水晶、手錶等，其價值少者有數萬元，高者可達上百萬元，因此安全管理的重要性更不容忽視。 第二節 賣場管理 　經由門市所發生的危機案例可歸納出，一個能夠成功因應危機管理的團隊，具有下列的特性 1. 成員對於危機的種類具有基本的了解與認知。 2. 成員具有高度的警覺與危機意識。 3. 成員具有積極、正面的態度。 4. 成員受過各種良好的危機處理訓練。 5. 組織內外部具有快速溝通、應對的支援機制。 6. 組織內部具有危機案例的學習機制。 第二節 賣場管理 　由於服務是無形的、生產與消費同時發生、勞力與知識密集、必須與顧客高度的互動及快速回應，所以對服務的理解與衡量就非常的重要。過去我們也許會認為提供顧客優惠的價格以及送贈品便是好的服務，但隨著服務觀念不斷進化，目前對服務品質的內涵必須同時考量服務人員的態度與技能、服務的內容與方式、服務的設施與位置等因素。 第三節 顧客服務 一、服務的特性 　服務在本質上是一種顧客心靈的感受，這特質使得服務品質的理解、定義及衡量上比實質產品品質困難許多。 　依服務所扮演的角色可區分成為五種類型： 1. 純粹的有形產品 2. 附加服務的有形產品 3. 混合物 4. 主要是服務附帶少量產品 5. 純粹的服務 第三節 顧客服務 二、服務品質 　是指服務結果能符合所設定的標準。服務品質可反映顧客的滿意度，顧客對組織的作為及他們的感受才是最重要的。 第三節 顧客服務 第三節 顧客服務 一、商圈的類型 　商圈(trading area)係指個別店舖的顧客所來自的地理區域，也就是消費者願意且能夠消費該店的產品或服務的距離，所形成的一個區域範圍。因此商圈的觀念是針對一家商店及其商品而來的，一般商圈以距離和人口表示的較多，正確是應該以距離店的時間和人口數來表示。 (一)以商圈特性區分 　以生活的特色來界定商圈的類型，可分成住宅區、文教區、商業區、辦公區、娛樂區及混合區等多種： 第四節 商圈經營 1. 住宅區 2. 文敎區 3. 商業區 4. 辦公區 5. 娛樂區 6. 混合區 (三)以顧客流量區分 1. 第一商圈 2. 第二商圈 3. 第三商圈 第四節 商圈經營 三、商圈範圍界定 　由於商圈大小及特性決定一家門市的發展潛力，界定實際商圈範圍有助於門市人員進行商圈經營、深耕社區及顧客管理。店長如果知道顧客從何處來，便可進一步分析該地區的人口數、戶數、性別、年齡、所得、教育程度、職業、消費習性、生活型態等人口統計及相關資訊，而使顧客更能獲得滿意的服務。 (一)顧客調查法 　顧客調查法係抽取具代表性的