中国电信股份公司山西分公司 - 山西省通信管理局.docVIP

PAGE PAGE 2 中国电信股份有限公司山西分公司2011年上半年 服务质量状况报告 一、公司简介 中国电信股份有限公司山西分公司(以下简称:中国电信山西分公司)是根据国务院关于电信体制改革的要求，为适应新的市场环境，保持“中国电信”的网络、业务和品牌在全国协调发展，按照中国电信集团公司的统一部署，在山西省组建的省级电信公司。 中国电信山西分公司根据国家批准的中国电信集团公司业务经营范围，在山西省行政区域内开展业务经营，拥有“中国电信”品牌。同时，根据市场发展需求，经营由中国电信集团公司和山西省通信行业监管部门批准的区域性电信业务。主要经营移动通信服务；国内国际各类固定电信网络设施，包括本地无线环网；基于电信网络的语音、数据图像及多媒体通信与信息服务；进行国际电信业务对外结算；开拓海外通信市场；经营与通信及信息业务相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、广告、出版、设备生产、销售和进出口、设计施工等业务；并根据市场发展需要，经营国家批准或允许的其他业务。中国电信山西分公司是在山西省行政区域内开展全业务经营的电信运营企业。 2011 年是“十二五”开局之年，中国电信山西分公司认真贯彻中央的决策部署，深入贯彻落实科学发展观，以深化转型为统领，加快发展，推进创新，夯实基础，提升价值，努力开创全业务发展和服务信息化的新局面。今年以来，中国电信山西分公司准确把握行业发展面临的新形势新变化新特点，以“服务社会、和谐发展”为主题，以加快转变发展方式为主线，坚持标本兼治、纠建并举，突出抓好服务能力和水平建设，突出解决好客户服务的热点问题，努力实现企业与用户之间和谐互信，企业与企业之间协作共赢的局面。 二、2011年上半年服务质量状况 （一）坚持服务社会，发展为民，主动承担社会责任 以“信息下乡”为指导，结合中国电信天翼村、农村信息化示范点等基础建设，广泛布局中国电信农村信息服务点，使农民群众随处便捷地享受农村信息服务。在建设各种骨干业务网络的同时，充分考虑农村地区的通信网络建设，采用点、面结合的方式，以1个村带动周围村镇的信息化建设。 完善中国电信农业农村综合信息服务核心平台——信息田园。将信息田园逐步完善成汇集信息发布、信息共享、技术交流、求职推荐、乡镇信息发布、问答、自助、特色网站链接等多个功能种类和频道的农业农村综合信息服务核心平台。积极与气象、农业、农资等部门合作，丰富网上内容，促进农产品网上交易，使涉农信息进村入户。 十二五期间，我公司将围绕社会主义新农村建设的总体要求，按照省委、省政府的要求和部署，结合当前新形势下建设新农村的要求，在继续完善农村通信基础设施建设的同时，加大农村通信信息服务的推广和应用力度，推出面向农村更加优惠的通信资费政策，降低农民使用信息通信服务的消费成本，切实保障农民用得起、用得好，促进农村通信发展和农村信息化建设迈上一个新台阶。 （二）依托服务标准，深入落实“五个一”举措，践行服务承诺 2010年，我们围绕客户关注的热点问题，推出了“一张账单，明白消费；一点查询、自主订退；一键接入，便捷沟通；一站服务，首问负责；一声提醒，温馨关怀”的“五个一”服务举措，期望能更加贴近广大电信客户的通信需求，便捷使用、明白消费。 2011年，我们将继续深入落实“五个一”服务举措，在为用户提供七项服务提醒的基础上，关注使用不同业务的电信用户，逐步新增“手机上网阀值提醒、超量提醒、定期提醒、积分到期提醒、积分消费提醒”等20余项更加细致、实用的提醒服务，从而为电信用户提供透明、放心的消费环境。 （三）适应诉求，创新转型，增强移动互联网服务能力 大力创新服务手段，为客户提供方便、快捷的服务。不断拓展电子服务渠道，丰富电子服务渠道的服务项目。一是完善网厅功能，优化网上营业厅/掌上营业厅展现页面及服务流程，提升服务的便利性，达到操作简单、办理便捷、使用方便的效果。二是利用创新手段开展营销服务，建立了山西电信网上营业厅微博和QQ客服、在线客服，通过互联网的快捷交互向用户提供业务办理、咨询、投诉、宣传等服务，取得了较好的用户反响。三是开展渠道协同，自助服务、人工服务互为补充，为客户提供全方位的服务，客户可通过登录网上营业厅、短信、手机上网的方式，足不出户就能自助办理业务、自助缴费，非常方便。拨打10000、10001号，不仅可以咨询、反映问题，也可以自助办理套餐变更、修改密码等服务。 （四）做实服务细节，提升服务能力。 为进一步提升客户对3G业务的感知，方便客户咨询3G业务使用过程中的问题，率先开通了“天翼3G互联网手机专家服务热线”，客户拨打全省统一接入号3710008接入“3G手机专家热线”电话即可获得适合自己的3G业务、3G智能手机终端功能、个性化软件的下载使用等最优的解决方案和实用的信息。 拓展积分兑换渠道。建立常