话务员-四级理论知识复习指导试题库.doc

话务员（中级）练习题 A-A-A-001 B 3 5 {A}话务员职业的较难感知性体现在{.XZ}。 （A）规范性 （B）员工的努力程度 （C）服务的时间 （D）看不见，摸不着 {B}D A-A-A-002 B 3 5 {A}客服中心呼叫服务的类型从功能分类为{.XZ}和电话服务两类。 （A）咨询 （B）投诉 （C）电话营销 （D）回访 {B}C A-A-A-003 B 3 5 {A}客服中心呼叫服务类型从服务形式分类为呼入和{.XZ}两类。 （A）受理 （B）呼出 （C）投诉 （D）营销 {B}B A-A-A-004 B 3 5 {A}客服中心有业务咨询、话费查询、业务受理、{.XZ}、电话营销、接受用户建议的功能。 （A）投诉 （B）回访 （C）技术支持 （D）售后 {B}A A-A-A-005 B 3 5 {A}客户服务中心的投诉功能主要指接受用户的{.XZ}，向相应部门反应。 （A）意见和建议 （B）咨询和受理 （C）障碍申告和业务投诉 （D）资费和线路障碍 {B}C A-A-A-006 B 3 5 {A}{.XZ}是客户服务中心的重要质检部分。 （A）人工座席 （B）录音系统 （C）程控交换机 （D）数据库 {B}B A-A-A-007 B 3 5 {A}录音方式一般分为{.XZ}或会议方式录音。 （A）并线录音 （B）远程 （C）人工 （D）电话 {B}A A-A-A-008 B 3 5 {A}话务员的基本职责是根据{.XZ}和客户的需要执行和提供呼叫服务。 （A）客户的要求 （B）领导的需要 （C）岗位的需要 （D）企业的要求 {B}D A-A-A-009 B 3 5 {A}呼叫服务的主要目的是满足客户需要、令客户满意，以提高企业原有客户的{.XZ}并努力争取新的客户。 （A）真实性 （B）忠诚度 （C）购买力 （D）执行力 {B}B A-A-A-010 B 3 5 {A}具备良好的{.XZ}是职业化的基本特征。 （A）职业素养 （B）道德 （C）形象 （D）学历 {B}A A-A-A-011 B 3 5 {A}一个人职业化的基本特征是具备良好的{.XZ}，体现良好的职业风范，心里认同职业规则，表现很好的职业素养。 （A）笑容 （B）职业态度 （C）性格 （D）特点 {B}B A-A-A-012 B 3 5 {A}职业化精神具体包括：敬业、专业、责任、诚信、{.XZ}、规范等。 （A）健康 （B）创造 （C）协作 （D）表达 {B}C A-A-A-013 B 3 5 {A}表达能力主要包括{.XZ}表达能力和书面语言表达能力。 （A）口头语言 （B）写作 （C）情感 （D）思想 {B}A A-A-A-014 B 3 5 {A}协作就是相互合作，上级带动下属，整体带动部分，全员齐心协力，提高{.XZ}和工作效率。 （A）工作能力 （B）工作素质 （C）工作岗位 （D）工作作风 {B}B A-A-A-015 B 3 5 {A}{.XZ}能帮助构建和谐的人际关系，丰富人生的意义，同时也是事业成功的重要资源和保证。 （A）学习能力 （B）表达能力 （C）执行能力 （D）良好的社交能力 {B}D A-A-A-016 B 3 5 {A}{.XZ}是对现代企业员工的知识结构、技能水平的基本要求，是建立职业标准的主要依据。 （A）职业化能力 （B）表达能力 （C）自我管理能力 （D）执行能力 {B}A A-A-A-017 B 3 5 {A}话务员在与客户交互的过程中，运用声音感染力、提问、倾听等技巧与客户建立融洽关系并进行交流与沟通的能力叫{.XZ}。 （A）电话沟通能力 （B）自我管理能力 （C）执行能力 （D）创新能力 {B}A A-A-A-018 B 3 5 {A}客服中心的目的是{.XZ}、降低服务成本、掌握市场信息。 （A）避免投诉 （B）提升服务水平 （C）提高客户满意度和忠诚度 （D）减少客户流失率 {B}C A-A-A-019 B 3 5 {A}在电话沟通时，应具备语言表达、倾听、{.XZ}、情绪控制能力。 （A）创新 （B）意见征求 （C）执行 （D）学习 {B}B A-A-A-020 B 3 5 {A}客服中心要求话务员具备电话沟通能力、业务处理能力、{.XZ}等职业技能。 （A）售前 （B）售后 （C）外呼 （D）营销能力 {B}D A-A-A-021 B 3 5 {A}营销能力是指话务员在处理{.XZ}电话时能及时把握住客户的商业需求及个人需求，并有去满足客户需求的意愿及能力。 （A）呼入和呼出 （B）投诉 （C）咨询 （D）建议 {B}A A-A-A-022 B 3 5 {A}作为员工发展职业生涯参考的5P原则是指个人、{.XZ}、位置、可能、计划。 （A）形象 （B）性格 （C）学历 （D）看法 {