问题解决的指引.ppt

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8D 8D問題解決的指引 Instruction of 8 Disciplines Problem Solving 糾正及預防措施的程序指引 大部分管理工作是致力于克服那些妨碍人们实现目标的问题。 制定8個守則去解決客戶投訴 及長期品質問題 不去理会发生的情况,希望问题自行解决,显然轻松很多,可是问题是永远不可能自行解决的。 解决问题 主动地承认问题的存在, 对问题寻根究底。 找出解决方案和采取行动, 都需要作出大量努力 问题通常包含着不确定性、怀疑或困难。它之所以成为问题,就因为涉及了这些内容。 但是缺乏有所作为的动力—— 更不用说对问题作出正确解决的动力—— 本身常常就是一个问题。 没有看到问题 当问题出现时,由于它们极少会像点有标签、包装精致的盒子那样,写上“问题”字样。 问题常常完全出乎你的意外悄悄地来到,或者晴空霹雳突然降临。 它们以各种形式和规模出现,从来没有明确的界限。 问题出现时是一种样子,结果却是完全不同的另一种样子, 或者虽然是你以前碰到过的形式,但这一会儿它已披上了新的伪装。 未能勇敢地面对问题 即使认识到问题的存在,勇敢地面对它们也常常会是一件困难的事。由于以下几个原因: ·问题涉及丧失自尊或感到羞耻或内疚,是否认问题的存在,使人想都不愿意去细想 ·找替罪羊比解决问题更重要,很容易把事情掩盖起来,结果使该要解决的问题退居次要地位 ·解决问题意味着要对付某人的坏习惯或行为,那么你很容易避免把问题讲清楚,而不愿冒风险作出消极或大胆的反应。 与问题共处 解决问题必然需要进行艰苦的思考。 如果问题非常小,解决问题所需要花费的资源和时间通常与获得的益处不相称 所以人们极易听任这种问题的存在或忽视它。 只有当问题闹大了,才会突然想要解决它。 匆促行动 在面临突如其来、严重或紧迫的问题时,采取行动的必要性似乎显得十分突出,来不及花时间去好好考虑。 看到采取行动,给人会造成一种事情已有进步的印象。 到头来把问题解决错了,或者把精力浪费在一开始就根本不存在的问题上了。 害怕作出决策 解决问题总是会涉及到某种程度的不确定性,必须作出决策,以解决问题。 这个因素使得解决问题变得十分困难。在下决心确定采取哪一种解决方案时, 可能发生迟疑不决、拖延耽搁或根本不作出决策的情况,特别是如果有好几个解决方案可供选择的话。 D1:工作小組 建議釆取工作小組方法來編制8D 系統、產品或制造/裝配的工程師領導小組 打算所有受影響的領域有負責設計或過程的工程師代表參加,組員應按需要包括設計、制造、裝配、質量、可靠性、維修、釆購、測試、供應及其他主題的專家 了解到問題的來源 必须征求别人对于为什么会出现这种问题的看法,并且要进一步了解别人是如何工作的。 一旦做完以上那些事情,就能够详细写出认为什么是问题之真正所在,甚至可以画出一张图表来。人们常常并不是不知道如何解决问题,而是没有花时间去真正认清目前的形式。 就像一名医生,只有掌握了一系列症状后,才能作出正确的诊断。 D2: Define the problem in the customer terms: Collect the information and statistics regarding the complaint or the deficiency with 5W2H, ie. Who? When ? Where? What? Why? How? How many? The graphs, charts, tables and pictures would be useful to visualize the problem. Define the effects of the problem. D2:以客戶的述語定義問題 清楚客戶投訢及不合格之處 只有數据能說準 使用5H2W方法去定義及收集問題的資料(誰?何時?何地?甚麼?為什麼?如何?幾多?) 定義問題的可用-圖片、形象、圖表 D2: 5 W 2H 将某项問題依此六个方向去追问思考,找出任何有缺点或不满之处,继而思考其改善方案。 Who(何人): 到底是谁發現? 有谁可以更容易找出這問題? D2: 5W 2H When(何时): 什么时间發現的? 在别的时间是否会更易發現? 一定要在这个时间做吗? D2: 5W 2H (何处): 目前在何处發現問題? 这个地方跟別處有差別吗? 環境、情境、 在别处是否会有同類問題? 問題集中在產品什么位置? D2: 5W 2H What(什么): 有什麼事件問題發生? 在什么情況下發生? 应该还有什么直接間接影響? 有什么不應該發生的? D2: 5W 2H Why(为何): 为何問題在這時候才發現?

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