【客户关系管理（双语）】 【customer relationship management】 - 商学院.pdfVIP

【客户关系管理（ 语）】 【Customer Relationship Management】 一、基本信息（必填项） 课程代码：【2060097】 课程学分：【2学分】 面向专业：【电子商务、物流、工商管理等】 课程性质：【专业限选课】 开课院系：【商学院】 使用教材：主教材【客户关系管理 Urvashi Makkar著 高等教育出版社2014年7月 】 参考教材【 客户关系管理 苏朝晖 编著 清华大学出版社 2016年】 参考教材【客户关系管理，李文龙等 编著，清华大学出版社，2016年】 参考教材【现代物流客户关系管理实务，王淑娟等 编著，清华大学出版社，2016年】 先修课程：【市场营销】 二、课程简介（必填项） 客户关系管理（ 语）课程是电子商务和物流专业的专业限选课。通过本课程的学习，应使学生了解客 户关系管理的相关概念、管理框架，掌握客户关系管理的应用。并能熟练阅读英文相关资料。 三、选课建议（必填项） 该课程适合大二本科电子商务专业和物流专业的学生学习，并且要学生应 具有一定的英文听、读水 平。 四、课程与培养学生能力的关联性（必填项） 专业能力 客户 企业 了解 关系 企业 流程 客户关 客户 自主 表达 管理 目标 再造 尽责 协同 服务 信息 国际 系建立 关系 学习 沟通 专业 客户 能力 抗压 创新 关爱 应用 视野 维护能 管理 术语 选择 力 相关 理解 能力 软件 能力         ·  5 、课程目标/课程预期学习成果（必填项）（预期学习成果要可测量/能够证明） 参考大量相关文献，把握本学科研究的发展方向。采用课堂教学、案例分析等多种形式，学习课程内 容，重点掌握客户关系管理的基本概念，管理框架和实施技术。学生应充分做好课前预习，在课程学 注：教学大纲电子版公布在本学院课程网站上，并发送到教务处存档。 习过程中，学生应重点掌握CRM的基本概念、CRM发展趋势、CRM的实施与技术应用、CRM在电子 商务和物流中的应用。 1、课程目标：市场调查与预测是培养学生的调查预测能力、问题分析能力、解决问题能力以及捕捉商 机能力。 2、课程预期学习成果 序号 预期学习成果 教与学方式 评价方式 客户关系管理专 1 课堂讲授、案例分析 课堂提问、作业、考试 业术语理解能力 企业目标客户选 2 课堂讲授、案例分析、小组作业 小组作业 择能力 客户关系建立维 3 课堂讲授、案例分析 课后实践 护能力 了解客户关系管 4 课堂讲授、案例分析、实训项目 课堂提问、考试 理相关软件 企业流程再造能 5 案例分