前厅部理论培训(1).ppt

* 十一、记账/挂账服务 1、在PMS系统中，查询客人账户余额，确认可否记账 （如客人的帐面余额不足以支付记帐费用，应礼貌地告诉客人，请客人现付或到前台加付预收款定金。） 1、确认客人身份 2、确认记账额度 3、记账服务 4、《入账凭证》存档 * 十一、记账/挂账服务 1、与客人确认记账日期、房号、姓名、项目和金额 2、填写《入账凭证》，M先生/女士，您是（203）房间，您的挂账金额是……，请签名（核对签名是否与住宿登记一致） （前台必须确保第一时间输入PMS电脑系统） 支付现金的客人,也需填写入账凭证挂POS帐） 1、确认客人身份 2、确认记账额度 3、记账服务 4、《入账凭证》存档 * 十一、记账/挂账服务 每班根据红联审核本班次账目 每日白联和账单订在一起进财务 如果入账项目涉及到其他部门的赔偿等事宜，应为其他部门提供一联 1、确认客人身份 2、确认记账额度 3、记账服务 4、《入账凭证》存档 十二、离店结账 1、问候客人 2、询问客人房号 （在多位客人需要同时结帐时，礼貌地招呼客人，收回房卡，可先呼客房查房，但不要同时结帐，以免搞错） 1、问候与招呼 2、核对房号 3、通知客房 4、核对客人的账目 5、收入钱款 6、递交发票和零钱 7、感谢和道别 8、整理客史资料 9、其他 十二、离店结账 1、收回客人房卡和《押金单》 2、PMS电脑系统核对客人房号和姓名 3、如对房号有异议，可通过前台账务读门卡核对房号 1、问候与招呼 2、核对房号 3、通知客房 4、核对客人的账目 5、收入钱款 6、递交发票和零钱 7、感谢和道别 8、整理客史资料 9、其他 十二、离店结账 1、用对讲机通知相关楼层退房 ㊣“客房二楼收到请讲，（203）退房，（203）退房，谢谢” 2、服务员反馈查房信息 ㊣“（203）退房收到，谢谢” 3、客人有赔偿时，客房必须使用电话打至前台，不能使用对讲机； 4、客房退房检查时间在3分钟内完成 ㊣时间计算：从前台结账手续完毕开始计，超过3分钟，前台有权默认正常让客人离店； （客房查房通知的时候，为缓解客人等候的焦急，应与客人做适当交流，了解客人住宿其间的感受，征询客人意见； 适时递上宾客意见征询表“ 先生/女士，麻烦您填一下意见表可以吗？”） 1、问候与招呼 2、核对房号 3、通知客房 4、核对客人的账目 5、收入钱款 6、递交发票和零钱 7、感谢和道别 8、整理客史资料 9、其他 十二、离店结账 1、取出客账袋内的所有单据检查是否已入账（特别是入账凭证）； 2、检查客人是否有租借物品 3、根据PMS系统结账数据，报告客人总消费金额； 4、询问客人的付款方式 ㊣“先生/女士，请问您用现金还是信用卡” 5、打印客人账单，请客人签字（必须让客人签字）； 1、问候与招呼 2、核对房号 3、通知客房 4、核对客人的账目 5、收入钱款 6、递交发票和零钱 7、感谢和道别 8、整理客史资料 9、其他 十二、离店结账 询问客人的付款方式 “先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？” 根据系统的数据，向客人报出其消费总额，收取或退给客人相应的现金 现金支付做到唱收唱付 信用卡 A．客人签字 B．尽可能使用做过预授权的信用卡 C．核对预授权信用卡 公司代付账 在入住前由所属公司书面确认，店长审批。 欠款挂账必须店长审批。请客人在明细账单上签字确认. 支票 酒店财务人员帮助收支票和验证 接受优惠券或抵用券 A.券面做上已经使用的标志，抵冲客人账目的部分或者全部。 B.在客人的账单上记下礼券凭证、优惠券号码。并随现金保管。 C.多重结算方式，可使用分开A/B账的方式为客人办理. 1、问候与招呼 2、核对房号 3、通知客房 4、核对客人的账目 5、收入钱款 6、递交发票和零钱 7、感谢和道别 8、整理客史资料 9、其他 十二、离店结账 1、询问和开具酒店专用发票 “M先生/女士，您需要发票吗？”（可不询问） ?双手递呈单据和零钱 “M先生/女士，这是您的发票和找零，请拿好！” （严格遵守财务制度，补开发票必须查寻核对，不重复开发票。电话费属于代收代付，开发票时不能用此项目名称，可将费用开在房费内） 1、问候与招呼 2、核对房号 3、通知客房 4、核对客人的账目 5、收入钱款 6、递交发票和零钱 7、感谢和道别 8、整理客史资料 9、其他 十二、离店结账 微笑礼貌地感谢客人，提醒客人下次入住可通过电话预订，并赠送酒店名片 向客人道别 “请慢走，欢迎您再次光临。” 1、问候与招呼 2、核对房号 3、通知客房 4、核对客人的账目 5、收入钱款 6、递交发票和零钱 7、感谢和道别 8、整理客史资料 9、其他 十二、离店结账 1、在PMS系统中，检查是否完成结帐程序 2、客帐资料放在指定地点 结账单在上、入住登记单和各类凭证在下