旅游企业服务质量提升.ppt

全覆盖的灵山景区服务标准化体系 JC101 标准化 导则 共17项 JC102 术语和 缩略 共2项 JC103 符号与 标志标准 共11项 JC104 数值与 数据标准 共4项 JC105 量和 单位标准 共3项 JC106 测量 标准 共10项 服务通用基础标准体系JC 共47项标准 全覆盖的灵山景区服务标准化体系 服务保障标准体系BZ 共195项标准 信息标准 8 项 财务管理标准 15项 设施设备类标准 78项 人力资源标准 21项 合同管理标准 2 项 贵重物品类标准 3 项 环境标准 14项 能源标准 15 项 安全与应急标准 40项 职业健康标准 9 项 全覆盖的灵山景区服务标准化体系 服务提供标准体系TG 共129项标准 服务规范标准 共86项 服务质量控制规范标准共7项 运行管理规范标准共30项 服务评价与改进标准共6项 住 宿 服 务 标 准 餐饮服务标准 交 通 管 理 标 准 购 物 服 务 标 准 游 览 管 理 标 准 娱 乐 服 务 标 准 特 色 活 动 标 准 规 划 建 设 标 准 经 营 管 理 标 准 行 政 管 理 标 准 服 务 评 价 标 准 服 务 改 进 标 准 标准化体系特色 服务标准图文结合 耳饰佩戴要求 站立时手部要求 发饰佩戴要求 旅游企业服务质量提升路径 提升路径 PDLA循环 全面质量管理 旅游企业人才培养 PDCA循环 计划 实施 检查 处理 旅游企业质量管理 旅游企业全面质量管理 （一）要求 全方位；全过程；全员。 三全 一多样 方法的多样化 以景区为例： （一）服务技能； （二）服务态度； （三）服务项目； （四）服务语言； （五）服务仪表； （六）服务时机； （七）服务效率。 实施全面质量管理应做好的工作 景区质量教育工作——推行质量管理的前提条件一是质量意识的教育，质量意识是员工对质量的看法和认识 二是景区全面质量管理基本知识的普及教育 三是景区职业道德教育，培养员工高尚的道德情操 四是景区业务技术教育 旅游企业人才培养----合理聘用和有效培训相结合 灵山集团整体学历结构 景区企业人才培养现状 一线员工流动频繁，难以进行系统培训； 员工对自身岗位和所属行业认同度不高，培训意愿不高； 景区各工种差异较大，大规模的统一培训的收效不明显； - 相比酒店和旅行社大都为服务或管理岗位，景区的游服、安保、演员、设备维护人员、保洁等工作性质差异较大。 景区培训所需的师资力量较薄弱 - 熟悉景区+有培训或人力资源背景的人才不多 1.增强员工对岗位、企业和行业的认同感 严格挑选员工 调整、增加员工（尤其是普通员工）的薪酬 切实保障员工的各项福利 聆听员工意见，让员工参与企业管理，增强参与感 重视企业文化建设 人性化政策 支持鼓励员工充电和自我提升 2、充分利用现有资源，探索新的培训模式 将培训分为共性培训和个性培训，岗前培训和在岗培训，区别对待，有合有分； 建立内部讲师制度，将有工作经验的资深员工培养成为有教学能力的内部讲师； 进行定期的专业技能考评，激励员工成为专才； 建立轮岗制度，让员工了解其他岗位的技能，成为全才； 个别岗位尝试师徒帮教的形式，促进员工间的技能交流。 谢 谢 各 位！ * * * * * * 1.Introduction 2. Divided into 4 groups and discuss, then explain 6 items * * * * * * * * * * Introduction * * Introduce , then ask question :”What is guest’s expectation” * * 结合酒店实际情况举例说明 * * * * * * 所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。 SERVICE S-Smile（微笑） E-Excellent（出色） R-Ready（准备好） V-Viewing（看待） I-Inviting（邀请） C-Creating（创造） E-Eye（眼光） 服务的六要素 工作能力—工作迅速、准确、高效率 专业知识—能够解答和处理问题 自豪感—对自己的工作感到自豪、骄傲 仪表—礼貌、礼节、礼仪（尊重、尊重的形式 ） 彬彬有礼