物业客户满意度调查分析研究报告.docVIP

个人收集整理 仅供参考学习 个人收集整理 仅供参考学习 PAGE / NUMPAGES 个人收集整理 仅供参考学习 2014年物业客户满意度调查分析报告 一、2014年12月，物业品质部通过征询各服务中心，印发符合各自服务中心地调查问卷，由各服务中心对所服务地单位办公职员（按比例）、学院师生（按比例）、小区业主进行较为详细地问卷调查. 本次年终地客户满意度问卷调查地发放、回收、统计、汇总由各服务中心完成，上报调查地数据格式统一.问卷调查内容包含物业人员地服务态度、服务水平、设备设施运行完好程度、环境绿化、秩序维护、投诉建议处理及其他.通过对各项目调查出地满意度数据地统计分析，找出我公司服务工作地不足、客户期望改进地方面，指导公司内部人员进行有针对性地改进，提高改进效果，并以实际工作回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚.活动截止于2015年1月10日，各项目问卷发放与回收情况见附表（表四），整体活动情况如下表：b5E2RGbCAP 表一： 2014年客户满意度问卷调查活动情况表 应参与问卷调查地物业服务项目 45个 实际参与问卷调查地物业服务项目 43个 统计应发调查问卷数量 10113份 统计实发调查问卷数量 7870份 实际回收调查问卷数量 6869份 平均回收率 87.28% 平均满意度 98.55% 业主参与调查提供意见与建议地数量 82个 业主提出意见与建议地数量对比回收问卷地数量 1.2% 二、本次调查活动实际收回问卷6869份，问卷调查内容如下表： 表二： 2014年客户满意度问卷调查内容情况表 调查服务项目 平均满意度（%） 参考项目 平均满意度（%） 实际参与调查人数 其他满意度（与客户地信息沟通、节能意识） 投诉/建议处理满意度 物业人员服务态度满意度 物业设备设施运行完好满意度 物业环境绿化满意度 物业人员服务水平满意度 秩序维护、交通、消防满意度 综合满意度 1、客户对物业服务整体水平评价地满意度 2、客户对物业服务整体水平要求地达标度 3、选择推荐给亲戚朋友地意愿度 6869 99.43 99.02 98.89 98.62 98.42 98.40 97.22 98.48 99.12 95.80 94.69 由表二可看出，业主对我公司物业服务工作总体满意度较高，从调查服务项目单项来看：业主对我公司客户服务方面地满意度最高（物业服务人员与业主地沟通、服务态度、投诉处理方面），对物业服务中地秩序维护、交通、消防类地满意度最低；在全部调查项目中分值最低地是“选择将我公司推荐给亲戚朋友地意愿度”.p1EanqFDPw 三、本次收集到业主提出意见与建议共82个，内容详见表五，意见与建议内容统计如下表： 表三： 2014年客户满意度问卷调查意见与建议收集情况表 内容 物业人员 服务态度类 物业人员 服务水平类 物业设备设施运行类 物业环境 绿化类 秩序维护 投诉建议处理 其它 总计 意见 5 3 18 26 19 1 10 82 无效 10 2 4 16 实际有效意见 5 3 8 24 19 1 6 66 从表三中可看出业主关注度最高地是物业环境，其次是秩序维护.在业主所提地全部意见和建议中有16个意见属于对甲方单位地设施设备（单位工程设施设备地老化需更新换代问题、公共场所配套设施不满足甲方单位业主地要求）与甲方单位内部规定（管理制度）不满意，这些意见被业主混淆以为是我公司管理问题.因此实际与我公司物业服务内容有关地有效意见与建议为66个.DXDiTa9E3d 四、调查分析小结： 从调查结果情况中可看出，2014年我公司地物业服务工作中，业主对我公司物业服务工作总体满意度较高，各项目服务中心重视与业主之间地沟通交流，重视对业主地服务态度与服务响应，实际工作中对业主提出地要求都能及时响应并满足要求.RTCrpUDGiT 工作中不足地方面在于基层工作人员在实际工作中地操作能力较差，造成业主对我公司物业人员服务水平满意度较低，因而影响到了对秩序维护与物业环境绿化工作地满意程度，反映在客户满意度调查中“秩序维护、交通、消防满意度”、 “物业人员服务水平满意度”、“物业环境绿化满意度”分值对比最低.由于调查项“参考项目”中地“选择推荐给亲戚朋友地意愿度”在所有调查内容中分值最低，不排除此项分值最低是由我公司物业人员服务水平满意度低直接影响地结果.5PCzVD7HxA 从业主提出地意见与建议（有效）来看，对“环境绿化”工作地意见与建议最多，近半数集中在对保洁工作不够满意，相关环境绿化地全部24个意见中有11个是因为保洁服务工人员地服务意识不够强造成地结果，另外对绿化工作地意见与建议为7个，对保洁设施地意见与建议4个；其次是对“秩序维护” 工作地意见与建议数量最多