服务理念及管理理念(-领导干部上讲台).pptxVIP

服务理念以及管理理念主讲人:xxxx2018年8月服务理念1目录管理理念2一、服务理念1、顾客价值2、员工价值a、顾客为什么要到店消费？b、员工为什么要选择在企业工作？1.提供的服务 业务范围是以承办系统内部的各类培训班和会议为主，同时，发挥三星级酒店功能，承接外部单位会议、旅游团队、商务客户等，为宾客提供便捷高效优质的服务。2.员工为什么要选择在企业工作？1、工资；2、晋升机会；3、一个良好的平台；4、培训的机会 5、个人价值的实现把员工当家人案例分享 关心照顾生病的同事 看望生育员工发放员工生日蛋糕发放节假日员工慰问品发放困难员工子女高考慰问金 改善员工用餐、住宿情况分享心得：视员工为家人，关心身边的每一位同事。生病时，家人的一个问候，一个留饭的关心，关心身边的家人，从小事做起，从我做起。 （1）把员工当家人 （2）把客人当亲人3、作为管理者我们能做些什么呢？改善伙食、居住环境、爱心妈妈制度、组织员工培训学习个性化服务、增值服务、预见性服务4、留住顾客四个方面的要求1、针对第一次来店的客人，通过细微、个性、亲情化的服务给客人留下深刻2、针对回头客越来越高的要求，提供更细腻的个性和情感化服务，使之感觉常来常新，成为忠诚顾客。 3、针对大客户，建立维系长期稳定的双赢合作关系 4、针对抱怨和投诉的客人，做了让客人满意的处理结果。 5、满足顾客6大要求 受欢迎 受尊重 受重视 享受舒适 开口被理解 优质的服务既要满足客户生理上的需求，又包括满足客户心理上的需求。受欢迎受重视被理解的需求属于较高的心理需求，我们常以礼仪、礼节、特色用语、微笑和友好的交流来满足客人的这种需求。尤其是客人带着情绪来店消费时，我们要当成亲人一样表示理解，用我们的热情来打动客人，化解客人的情绪，在他离店之前还他一个好心情 。客人享受舒适和开口的需求多为生活方面的物质需求，我们必须为顾客提供卫生、温馨、优雅的公共环境，可口美味的食物，舒适的入住，满意的服务，最终获得心理上的愉悦。个性化案例 在天气变凉的时候给住客送毛毯根据承办培训班的地域及时调整好菜品、口味。在培训班学员需外出培训时，提供送餐服务分享心得：用我们的热情与耐心留住客人，用我们的真诚感动客人，用我们的智慧帮助客人，用耐心、热情、不与时间作计较的精神感动客人。惊喜满意服务的足迹从专业开始……感动6、优质服务的三大境界 做好优质服务三大境界的时机顾客认为你必须做到的，我们按规范、规定、标准向顾客提供服务，通常就可以使顾客满意。顾客认为与服务项目没有关系，我们都做到了，了解并使用了客人忌讳、喜好等信息顾客有困难，正需要的时候，我们要帮助他，特别是客人身体不适时给予照顾。想顾客所想 急顾客所急 帮顾客所需 7、我们要做到（1）（2）五字方针：查、问、听、看、用 part5、运用这些收集到的信息为客人提供及时、周到的服务，在顾客提出之前及时识别和满足他们的潜在需求。part4看客人行色 part3听客人谈话part2问客人要求 part1查客人信息a、服务成功的标准是顾客是否满意 b、顾客衡量服务的标准是：是否留下了深刻印象c、要做到以情服务，没有感情的服务，是零服务 8、衡量服务成功的标准 二、管理理念1、含义 管制就是通过别人来完成任务的艺术，管理是管人，管理就是管住人心。理顺 上下级的六项原则(1)上级为下级服务，下级对上级负责(2)下级出现错误，上级承担责任(3)上级可越级检查，下级不可越级请示(4)下级可越级投诉，上级不允许越级指挥 (5)上级关心下级，下级服从上级(6) 上级考评下级，下级评议上级2、员工做不好工作的两个原因 ab不想做不会做细节、细节、细节 演练、演练、还是演练 检查、检查、检查 3、服务管理的细节 细节的重要性1、注重细节，追求完美；2、点滴之处看管理，细微之处见真情；细微服务最能打动客人；3、好的养成是从细节、小事、简单的事情上一点一点积累起来的。4、再大的事情也要从小事做起。检查经1、员工不会做你要求的，只会做你检查的；2、检查只是手段，整改才是目的；3、哪里没有检查，哪里就有问题；4、有问题不可怕，可怕的是查不出问题；5、检查不出问题，是检查者出了问题；6、检查出问题不整改，检查就失去了意义；7、为了好的养成，坚定不移的检查。4、管理程式-表格量化走动式管理班前布置，班前准备，班中督导；班后检评；表格可随时显示我中心各部位的体温和脉搏，量化可以使目标清晰，走动管理的目的是为了有效控制服务和工作的过程。执行难 认真难坚持难5、管理中的三个难点 6、完整的工作价值链 有布置 有落实 完整的工作价值链 有检查 执行是成功的关键，成功的关键在执行。执行的关键在速度和用心。成功就是把做对的事情坚持下去。有评估 管理经验分享一、想得到什么，你就奖励什么；想避免什么，你就惩戒什么