4S店 客户服务经典话术.pdfVIP

4S 店客服工作实战精典话术 按工作性质客服也一般分三种： 售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程 的.以销售为主要目的） 售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为 主） 售后客服（主要处理投诉. 类问题） 客户投诉的应对方法 每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用 于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵 活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户 投诉的具体技巧主要有以下几种： 一、让客户发泄 通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当 态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这 种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三 个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表 态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺， 能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满 意为止。 二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员 肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误 想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。 适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户， 这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因 此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除 非……”的句型，尽量避免出现“但是”。 三、转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户 明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。 应用此法应注意以下几点： 1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服 务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误 解转化。 2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄 巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气 和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、 启发和暗示。 四、主动解决问题，承认错误 如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解， 而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承 认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间， 在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生 事端。 五、转移法 转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身 就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客 户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点： 1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这 种方法； 2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无 其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认 为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题； 3、客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理 会了，因为既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很 重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。 六、客户投诉处理技巧 一、对投诉者应注意的投诉处理技巧 1、保持冷静，避免个人情绪受困扰； 2、向积极方面去想，并采取积极的行动 3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的； 4、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并 向客户提出适当的建议）； 5、避免提供过多不必要的资料/假设； 6、要充满信心； 7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情； 8、多用类似下列的语句： （1）谢谢您提醒，我们会注意的。 （2）谢谢您告诉我们。 （3）我们明白您的困难/问题。 （4）如果我是您，我也可能会这么做。 （5）造成这样我们非常抱歉