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中国移动通信集团设计院第19届新技术论坛论文集 全业务经营 政企客户呼叫中心转接改直连方案研究 高 伟 安徽分院 摘 要：现有许多政企客户的呼叫中心话务平台大都与固定运营商网络直连，因此，从移动用户呼入的所有话 务都需通过固定网络转接。为提高客户服务感知，降低网问结算费用，需要推动呼叫中心直连业务。本文在现 阶段的网络条件下，通过对政企客户呼叫中心转接改直连几种方案进行研究，提出新建软交换语音汇接局方案， 来解决向用户直接提供电信服务的问题。 关键词：政企客户，呼叫中心，IMS，软交换 台直连语音中继端口；需要支持信令类型有TUP、 l 引言 ISUP、PRI信令、中国l号信令、No．7信令。 现有许多企事业单位，如保险、银行等大型企业， ②语音汇接设备具备按时长计费功能，以此计费 通过自己具备的呼叫中心话务平台，使用特殊的服务 文件作为计费依据。 ③在客户坐席不同规模配置情况下，能够保障多 号码(如95XXX／96XXX／12XXX)，向用户提供企业的 客户咨询、电子商务等服务。由于已有的这类呼叫中 路同时呼叫畅通以及话务量的均衡负荷。 心平台大都与固定运营商网络直连，因此，从移动用 ④用户拨打客户呼叫中心时，无主叫类别限制， 户呼入的所有话务都需通过固定网络转接。为提高客 显示用户真实号码。 户服务感知，降低网间结算费用，需要通过专线使呼 ⑤客户呼叫中心坐席外呼时，无被叫类别限制。 叫中心直接接入到中国移动网络，向用户直接提供电 ⑥客户呼叫中心坐席外呼时，要求去电显示 信服务。 (1 2／95／96XXX)号码。 2政企客户呼叫中心现有的接入方式 4政企客户呼叫中心转接改直连方案 目前，从移动用户呼入的所有话务都需通过固定 根据政企客户呼叫中心直连业务需求，实现政企 网络转接，即移动用户拨打服务号，由被叫地关口局 客户呼叫中心直连业务，需要采用专线设备接入移动 接入到固定电话运营网络。现有接入方式如图1所示。 网络，如图2所示。 为提高客户服务感知，降低网问结算费用，需要 专线设备可以考虑通过利用软交换关口局设备、 深入推动呼叫中心直连业务发展。 IMS域AGCF以及新建软交换语音汇接设备这3种方 案来实现。 3政企客户呼叫中心直连业务需求 (1)利用现网软交换关口局设备 根据呼叫中心的特点，政企客户呼叫中心语音汇 现有网络各个本地网均设有移动关口局，呼叫中 接设备需要支持的业务功能有以下几个方面。 心直连电路直接接入本地移动关口局进行电路转接， ①语音汇接设备能提供与集团客户侧呼叫中心平 如图3所示。 国 一 QPBX＼＼多 一 图l现有呼叫中心接入方式 591 全业务经营 中国移动通信集团设计院第19届新技术论坛论文集 接入