课件：坚决履行医院使命全面推进优质服务.ppt

4、重视医院的内部顾客服务 （1）含义： 全员服务，整体服务 员工间、部门间互为服务 内部顾客的满意是外部顾客满意的前提， （2）员工抱怨： （3）明确整体目标： 明确个人对整体的影响 培育医院内部顾客服务意识 培育团队化的服务意识 （三）创新医院的顾客服务策略 1、恰到好处—比顾客期待的多加一点 2、投其所好—适合你的才是最好 3、便捷革命—像回到家一样的感觉 4、多重选择—让你自己挑选 5、额外服务—给你一个惊喜 6、没有距离—面对面沟通，心与心的交流 7、教你知识—充当你的顾问 （四）医院服务总成本领先战略 1、概念：在医院为病人提供服务的过程中，以低的费用消耗而获取同质量服务或以等量费用耗费提供高质量服务，并在行业中取得领先优势。它是一个医院服务系统中首要的，普遍的持久的计划和行动方向。 ☆案例：台湾的长庚医院 （四）医院服务总成本领先战略 2、经营模式：把医院服务的关键环节打通，形成一股服务的产业价值链的思路。沿着价值链抓住关键的各个环节，服务好每一个环节。 ☆医疗服务的产业价值链 （四）医院服务总成本领先战略 3、总成本领先战略：沿着一条产业价值链，我们就找到产业价值链上成本控制的关键环节，去控制它。“总”字是一个产业价值链的概念，是一条产业价值链的协同，才有可能把成本到最低。 ☆案例；安徽宁国五星集团 我们医院服务价值链中各个环节打通，环节控制。 （五）医院服务差异化战略 开发一例差异化服务项目可能取得短暂的效果，制定一项差异化服务战略更能获得持久的优势。 1、概念：医院在医疗行业范围内，在不违背医疗范围的前提下，从服务内容、服务渠道和服务形象等方面，采取有别于竞争对手而突出自己特征，为病人提高与众不同的医疗服务，以满足医疗市场对医疗服务多层次多样性的需求，使医院获得竞争优势而采取的一种服务策略。 （五）医院服务差异化战略 2、理念： 3、目标： 人无我有 人有我优 人优我新 人新我高 战略目标 提高病人满意度 培育病人忠诚度 建立服务优势,增强竞争力 （五）医院服务差异化战略 4、形式方法 就医前 就医中 就医后 服务项目 服务方式 医疗 保健 科研 教育 相关多样化 非相关多样化 宽泛型 集中型 服务过程 服务内容 服务功能 服务对象 服务多元化 医院服务差异化 （六）医院服务集中化战略 1、概念：是以一个特定的医疗消费者群为焦点，以更高的效率、更好的效果将服务目标集中满足某一狭窄的战略对象的需求。目标集中在特定的医疗消费层面，特定的区域人群或特定的专科病种、诊疗项目等。 2、策略形式： 服务对策集中化 特需医疗、社区医疗 服务区域集中化 专科优势、依附优势 服务产品集中化 小而精、小而强 （七）医院服务人性化战略 成功的经营者，永远给顾客以“人道”的关怀，从而让他们体验到“上帝”的真正感觉。 ——大尔. 卡耐基 （七）医院服务人性化战略 1、方式： 医院服务人性化 情感化服务 温馨化服务 个性花服务 规范化服务 贵宾化服务 特需 关爱 环境 尊重 就诊 ☆细微之处见真情案例：酒店的2个故事☆服务人性化案例：医生流眼泪的故事 2、人性化沟通方法 1个要求：诚信、尊重、同情、耐心 2个技巧： 3个掌握： 4个留意： 5个避免： 6个方式： （八）实施医院服务团队战略 全员服务、全员互动、全员共生 打造高效的服务团队 让团队化“无所不在” （九）实施医院服务程序规范战略 （1）服务质量评审控制程序 （2）患者满意度测量分析程序 （3）医疗服务需求控制程序 （4）住院患者诊疗服务控制程序 （5）门诊患者诊疗服务控制程序 （6）整体护理服务控制程序 （7）急诊患者诊疗服务控制程序 （8）患者出院指导工作程序 （9）医院标识几可追溯性控制程序 （十）实施医院员工言行规范化战略 （1）言行优质服务 （2）门诊优质服务 （3）急诊优质服务 （4）病员优质服务 （5）手术室护士服务规范 （6）医技人员语言行为规范 （7）后勤人员语言行为规范 （8）科室、部门之间的优质协调服务 （9）患者跟踪优质服务 （十一）实施医院服务持续改进战略 1、持续改进是一个不断上升，不断纠偏，反复深化，螺旋式上升的过程，最终构建成一个持续改进的医院服务体系。 2、优质服务持续改进步骤 第一阶段（2008年1月—3月）为动员发动布置阶段：统一思想，提高认识，制订具体实施计划、服务行为规范和考核评价标准，做好动员、布置、培训工作。 第二阶段（2008年4月—10月）为具体实施阶段：