国内外航空公司服务质量的对比分析.pdf

A I R T R A N S P O R T 航空运输 文/赵凤彩 吴婧（中国民航大学） 国内外航空公司服务质量的对比分析 Comparative analysis of service quality of Chinese and foreign airlines 于分析，笔者将这几家航空公司在评比中 服务质量问题一直以来都是航空业关注的热点问题。服务质量的好坏关系着各 得分较高的指标项进行了汇总和对比，如 航空公司的对外形象、顾客满意度等，并最终影响到航空公司的利润水平。航空旅 表1 所示： 客作为航空公司服务的直接体验者，对其服务质量的好坏最具发言权。 （表1注:F、C和Y分别代表头等舱、 本文以全球最具影响力的SKYTRAX公布的2007-2008年度评比结果中的五星航 商务舱和经济舱；N/A表示航空公司未提 空公司为分析对象，从顾客评价的角度出发，分析顾客评价为五星级航空公司的关 供该项服务或者是该项服务未参与评比； 键成功因素，并与国内几家主要航空公司进行对比分析，找出国内航空公司在服务 L、S分别代表长航线和短航线；表中的分 质量方面的差距和不足，进而提出了国内航空公司提高服务质量的对策建议，为国 内航空公司的服务质量改进提供一定的参考依据。 义的由高到低五个星级标准。） 表1数据来源: 表1五星航空公司关键指标对比结果 一、 Skytrax评比结果中的五星航空公 司服务质量分析 SKYTRAX 作为一家独立的全球航空 运输研究专业监测咨询机构，其调查内容 涵盖了最前沿的航空产品及服务质量指标。 该机构每年针对全球最佳机场、航 空公司、空服人员、餐饮、最佳头等舱、最 佳经济舱、最佳经济舱餐饮等多项分类进 行调查评比，其调查样本来自网络、商业 调查团体实际访谈、电话访问等多种途 径，其样本数多达近百个国家的数百万 人，因此其评比结果在航空业界一向具有 公信力与可参照性。 根据SKYTRAX2007-2008 年度的 评比结果，共有六家航空公司进入五星航 空公司的行列，他们是：韩亚航空公司、国 泰航空公司、马来西亚航空公司、新加坡 航空公司、Kingfisher Airlines 、卡塔尔 航空公司。这些航空公司在历年的全球最 佳航空公司排名中也是位列前茅。为了便 2009. 9 (Vol. 105) 5 7 555 777 航空运输 A I R T R A N S P O R T 表1 中给出的指标为skytrax 进行星级 历来是以细心著称的。在服务设施的投入方 空公司成功的另一个关键因素。 评价时的部分指标，同时也是该六家五星 面，新航始终从顾客的角度出发，力求让顾 这里所说的“素质”既包括员工的智 航空公司得分均较高的指标。从六家公司 客在最舒适的机舱环境中体验最完美的服 力、知识、技能素质，也包括员工的思想 在这些指标上的得分情况我们可以看出： 务，因此，在如今硬件设施投入日趋同质化 作风、道德情操、敬业精神、群体意识、言 （1 ）该六家航空公司在以上所列指 的情况下，新航力争时间差，领先其他航空 谈举止等文明素质。 标上得分均偏高，这在一定程度上反映了 公司引入最先进机舱设施，让选择新航的旅