2.7鱼刺图分析法解析.ppt

2.7鱼刺图分析法 2. 7. 1基本原理 1、背景(1/2) 1953年，日本管理大师石川馨先生所提出的一种把握结果（特性）与原因（影响特性的要因）的极方便而有效的方法，故名“石川图”。因其形状很像鱼骨，是一种发现问题“根本原因”的方法，是一种透过现象看本质的分析方法，也既称为“鱼骨图”或者“鱼刺图”。 问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴法找出这些因素，并将它们与特性值一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形就叫“特性要因图”、“因果图” 。 头脑风暴法（BS）：一种通过集思广益、发挥团体智慧，从各种不同角度找出问题所有原因或构成要素的会议方法。BS有四大原则：严禁批评、自由奔放、多多益善、搭便车。 * 客戶 滿意度低 没有得到应有的服务 产品质量低劣 收费过高 客服的回答错误 收费结构 客服电话等候的时间过久 材料不好 员工无法胜任 设计拙劣 营销成效不彰 材料的成本 2. 7. 1基本原理1、背景(2/2) 最终 结果 原因 分析 2.7鱼刺图分析法 * 2. 7. 1基本原理 2、定义 鱼刺图分析法是将事故的各种原因进行分析和归纳，用简明的文字和线条表示原因和结果的方法，因其形状象一条鱼，有骨有刺，故名鱼刺图，又称因果图、特性图、树枝图等。 3、鱼刺图的作用 ※鱼骨图是一个非定量的工具，可以帮助我们找出引起问题潜在的根本原因。 ※它使我们问自己：问题为什么会发生？使项目小组聚焦于问题的原因，而不是问题的症状。 ※能够集中于问题的实质内容，而不是问题的历史或不同的个人观点。 ※以团队努力，聚集并攻克复杂难题。 ※辨识导致问题或情况的所有原因，并从中找到根本原因。 ※分析导致问题的各原因之间相互的关系。 ※采取补救措施，正确行动。 * 2. 7. 1基本原理 2、定义 鱼刺图分析法是将事故的各种原因进行分析和归纳，用简明的文字和线条表示原因和结果的方法，因其形状象一条鱼，有骨有刺，故名鱼刺图，又称因果图、特性图、树枝图等。 3、鱼刺图的作用 ※鱼骨图是一个非定量的工具，可以帮助我们找出引起问题潜在的根本原因。 ※它使我们问自己：问题为什么会发生？使项目小组聚焦于问题的原因，而不是问题的症状。 ※能够集中于问题的实质内容，而不是问题的历史或不同的个人观点。 ※以团队努力，聚集并攻克复杂难题。 ※辨识导致问题或情况的所有原因，并从中找到根本原因。 ※分析导致问题的各原因之间相互的关系。 ※采取补救措施，正确行动。 * 2. 7. 2分析方法 1、鱼刺图分析步骤 查找要解决的问题； 把问题写在鱼骨的头上； 召集同事共同讨论问题出现的可能原因，尽可能多地找出问题； 把相同的问题分组，在鱼骨上标出； 根据不同问题征求大家的意见，总结出正确的原因； 拿出任何一个问题，研究为什么会产生这样的问题？ 针对问题的答案再问为什么？这样至少深入五个层次（连续问五个问题）； 当深入到第五个层次后，认为无法继续进行时，列出这些问题的原因，而后列出至少20个解决方法。 先主后次，层层深入 * 2. 7. 2分析方法 2、头脑风暴研讨会 让所有成员表达心声，应尽可能多而全地找出所有可能原因，而不仅限于自己能完全掌控或正在执行的内容。对人的原因，宜从行动而非思想态度面着手分析。 目标集中，追求设想数量，越多越好。 主张独立思考，各抒己见。 鼓励巧妙地利用和改善他人的设想。 禁止批评和评论，提倡自由发言，任意思考，知无不言，言无不尽。 与会人员一律平等，各种设想全部记录。 不强调个人成绩，以小组的整体利益为重，创造民主环境。 不阻碍个人新观点的产生，激发个人追求更多更好的主意。 * 2. 8. 2分析方法 3、分析要点 确定大要因(大骨)时，现场作业一般从“人力-机械-物料-方法-测量-环境”（6M）着手，管理类问题一般从“人-事-时-地-物”层别，应视具体情况决定； 大要因必须用中性词描述(不说明好坏)，中、小要因必须使用价值判断(如……不良)； 脑力激荡时，应尽可能多而全地找出所有可能原因，而不仅限于自己能完全掌控或正在执行的内容。对人的原因，宜从行动而非思想态度面着手分析； 中要因跟特性值、小要因跟中要因间有直接的原因——问题关系，小要因应分析至可以直接下对策； 如果某种原因可同时归属于两种或两种以上因素，请以关联性最强者为准(必要时考虑三现主义：即现时到现场看现物，通过相对条件的比较，找出相关性最强的要因归类。) 选取重要原因时，不宜超过7项，且应标识在最末端原因。 * 各要素与特性值间不存在原因关