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民航地勤服务 * 一、误机、漏乘、错乘 （一）误机旅客的处理 误机指旅客未按规定的时间办妥乘机手续或因旅行证件不符合规定而未能乘机。 旅客如发生误机，经航空公司工作人员签字（盖章）确认后，应到乘机机场或原购票地点办理改乘航班或退票手续。 由于航空公司原因造成旅客误机，应向旅客表示歉意，安排其乘坐后续航班成行；或按非自愿退票办理，退还全部票款。 民航地勤服务 * （二）漏乘旅客的处理 漏乘指旅客在航班始发站办理乘机手续后或在经停站过站时，未搭乘上指定的航班。 1. 由于旅客原因造成漏乘：发生在航班始发站，按误机有关规定处理，发生在中途站，不得改乘后续航班，按旅客自动终止旅行处理。 2. 由于承运人原因造成漏乘：承运人应尽早安排旅客乘坐后续航班，并按航班不正常的相关规定，承担漏乘旅客等候后续航班期间的膳宿费用。 民航地勤服务 * （三）错乘旅客的处理 错乘指旅客乘坐了不是客票的适用乘机联上列明的运输地点的航班。 1. 由于旅客原因错乘 2. 由于承运人原因错乘 民航地勤服务 * 二、登机牌遗失 （一）隔离区外登机牌遗失 1. 旅客办完乘机手续，未进入隔离区时登机牌发生遗失，应立即到原值机柜台向值机商务人员说明情况，并出示有效客票。 2. 值机商务人员根据该客票的旅客联查验相对应的乘机联是否一致，确定该旅客确已办理完乘机手续后，按原先发放的座位重新补发新登机牌。 3. 登机时，请遗失登机牌的旅客最后登机。 民航地勤服务 * （二）隔离区内登机牌遗失 1. 旅客通过安全检查进入隔离区以后，发生登机牌遗失，应立即到承运人登机门的服务台向工作人员说明情况，并在登机门等候。 2. 办理该航班的值机商务人员应查验该旅客客票的旅客联是否与乘机联一致，确定该旅客确以办理完乘机手续后，按原座位补发新登机牌，并应让旅客重新补盖安检章。 3. 登机时，请遗失登机牌的旅客最后登机。 民航地勤服务 * 三、无票乘机 未满二周岁的婴儿无票乘机，应按婴儿票价补收票款。 成人或儿童无票乘机，在始发地发现，应拒绝其乘机；在到达站发现，加倍收取自始发站至到达站的票款。 民航地勤服务 * 四、航班超售 （一）航班超售的含义与影响 航班超售，指航空公司答应的订座数超过了该航班本身所具有的实际运力（座位数）。 航空公司超售的原因是什么？主要是因为有些旅客定了票不来乘机，或在离起飞很近时取消订座。通过超售，配载的比例将被提高，从而降低费用。 航班超售对航空公司和公众既有有利的一面，也有不利的一面。 民航地勤服务 * （二）航班超售的处理 1. 收到座位控制部门航班超售预报后，应对预计超售的航班制定处理预案。 2. 超售航班办理乘机手续时，应采用逐一核对姓名接收旅客的方式进行登记。 3. 当较低舱位等级座位发生超售而较高舱位等级有空余座位时，可根据逐级升舱的原则按非自愿升舱将较低舱位等级的旅客安排在较高舱位等级的座位上。 4. 对持航空企业职员免折票的旅客，在航班预计出现超售时，应根据情况暂缓办理乘机手续。 民航地勤服务 * 五、旅客拒绝登机 旅客拒绝登机指旅客在办理乘机手续后至航班开始登机时或在旅客本人登机后拒绝乘机，自愿取消旅行。 在登机前拒绝登机，应取出旅客的客票乘机联；找出并退还旅客的托运行李，收回行李牌识别联；修改旅客登记记录和随机业务文件，放行飞机；旅客客票按旅客自愿退票办理。 过站旅客拒绝登机，按旅客自动终止旅行处理，未使用航段的票款不退。 民航地勤服务 * 第二节 航班不正常服务 航班不正常指航班的延误、取消、补班、中断、返航、备降等情况。 航班不正常的原因分为承运人原因和非承运人原因。 航班发生不正常，运输服务部门对旅客的膳宿及交通问题要做到事先有安排有准备。 民航地勤服务 * 第二节 进港航班的引导服务 国内到达 登机口 卫生检疫 边防检查 领取交运行李 海关检查 到达大厅 国际到达 国内、国际进港航班流程 民航地勤服务 * 一、准备工作 1. 了解当日进港航班信息，并准确记录在航班记录本上，做好接机准备工作。 2. 如果进港航班有VIP，或者进港航班需轮椅、担架服务，应安排好车辆以及特种服务设施（担架、轮椅等）。 3. 值班主任及时了解进港航班的信息，做好接机的人员安排。 民航地勤服务 * 二、引导工作 （一）飞机靠廊桥时 1. 两名引导员提前5分钟到达登机廊桥，等待进港航班； 2. 一名引导员在廊桥靠稳后，与空乘进行平衡载重表和其他业务文件的交接，并向登机口通报飞机进港情况（桥位、机号）；