培训课件--门店销售服务技巧-OK.ppt

【思考】 这个案例中的客户是相当蛮横的，“我装吊顶的时间比你的年龄都要大”，顾客说这句话的目的是什么呢？他要说的是：“你别把我当傻瓜，我比你内行得多！”当然，他说这话多半也是向甲方做个姿态。 遇到这样的阵势，毫无经验的导购要么会把产品底价马上告诉顾客，要么会去向上级领导申请最低价，这就中了顾客的圈套。但这位导购没有被顾客的气焰吓倒，因为她明白两点：甲方看上了这款产品，你乙方不好更改；我们的产品有竞争优势，你终究会再来的。所以，导购采取了欲擒故纵的办法，先放客户走，等客户再来时，主动权就已经在我们这里了。当顾客再次来店时，他们的态度也变得谦和了起来，过于强烈的需求提高了顾客的心理价位，最终以较高的价位成交。 【提示】 都说顾客是上帝，但不幸的是，顾客也是我们对立利益的一方。为了获得最低折扣，顾客也往往采用各种手段，如恐吓、惊讶、离场等，对于缺乏经验的导购来讲，遇到“老奸巨猾”的顾客当场就可能懵了。 其实，只要认真分析，找出客户购买的根本原因，找出来客户使用各种手段的目的，沉着应付，一切都会迎刃而解。 案例二：放大需求的圈套 【案例】 上午来过的一对小夫妻，手里拿着名片又找回来了，这是好征兆。女顾客一进门就说：“累死我了，我可不想再溜达了。”我一看，机会不容错过。他们第二次过来，说明他们还是比较看好我们的产品；而女孩子已经很累了却还要过来，购买信号十分强烈。他们上午过来时，在这里看好了两款产品，只是嫌价位高，两个人轮番跟我“磨价”，没能谈拢。男顾客说是要给丈母娘家里装修，以表孝心，所以要买质量好又美观的吊顶，但是价位不能太贵，“刚结婚，手头不太宽裕”。这次他们一进来就冲着上午看好的那两款产品直奔而去，我只能跟在他们后面，刚堆积起的微笑表情也没来得及发挥作用。男顾客一开口还是和我谈价位的事情，其实我真想给他们再稍微降一点，但他们上午已经把价位降到最低了，没有了再降的空间。 所以，我决定不再跟他们谈价格，而是把他们请到休闲区，对他们说：“你们先休息一下。我先查一下库存，确保了有货，我们再谈好不好？” 我走到前台，随手翻了一下库存，对前台的同事挤了一下眼睛，说：“这一款不是还有20多箱吗？怎么没有了呢？” 前台的同事说：“20分钟以前有一位顾客叮嘱让我们留货，在留货单上可以看到。” 男顾客显然听到了我们的谈话，他一下子站起来了：“不会吧？”这时候，前台的同事告诉我：“刚才那个客人让留货20箱，但是他没有交定金，另外，他说要回去拿平面图，我估计他用不了那么多的。” 男顾客插话说：“既然没交定金，那就不算订货，我这里有平面图，你看看需要多少箱，我现在就交定金。” 前台的同事看看我，脸上显出为难的样子。女孩子马上从包里拿出钱说：“哎呀，就这样了，快给我们算算吧。” 我没接她的钱，继续问我前台的同事：“公司下批订货是什么时候？”同事告诉我，他刚写了单子，新货估计要10天可以到。 “这样应该可以，”我一边接过来女顾客的定金，一边对同事说：“能不能先给他们开，新货来的时候，再给那个客户，毕竟还没交定金嘛！” 小夫妻的眼睛都盯着我的同事，同事有点难为情，我说：“就这样定吧，到时候我负责给那个客户解释，再说了，现在还不知道面积，他十天之内肯定吊不上顶的。” 看着他们远去的背影，我跟同事都笑了。 【思考】 一般来讲，认为价格高而离去的顾客，在第一次离开之后肯定进行了多方比较，在他们二次进店之前已经锁定在有限的几个品牌上了。这次导购的成功，正是因为成功地抓住了顾客的这种心理。为此，导购没有将争论定在已经没有下降空间的价格之争上（这时的价格之争只会陷入抬杠的僵局，决不让步还会让顾客产生失望、抵触情绪，打击购买热情），而是把注意力转换到了库存的多寡上。 这一转换，就意味着导购在另一个话题上掌握了主动。 顾客心理告诉我们，顾客越不容易获得的东西，就越想得到。尽管导购也不清楚仓库里到底还有多少存货，可能还有上百箱，但这不重要，重要的是怎么让顾客相信你马上就没有货了，怎样让顾客的需求变得更为迫切，从而淡化在价格上的争论。 【提示】 导购是一种处理顾客异议的技巧，也是一种与顾客沟通的艺术。导购不到位或者过度导购都将无助于导购的顺利进行，甚至导致导购的失败。既然是与顾客沟通，那就要即时掌握顾客不断变化的情绪，从而引导顾客的需求，安排最恰当的顾客说辞，最后达成销售。 案例中的两名导购，都是很称职的演员，相信他们在平时进行过此类“节目”的排练，确保了整个“表演”顺畅而不造作。 案例三：没听说过，还这么贵 【案例】 一天都在下雨。突然，进来一对年轻夫妇，我迎上去开门。 “您好！选点什么款式的产品？”我尽量保持一种职业的和气。 顾客的脸上没有任何表情，也没有看我，只说了句：“哦，随便看看。” 我只得又没话找话：“装修真不容易啊！工期赶着，什么天气都要出来买材