it运维服务标准化项目技术参数.doc

IT运维服务标准化项目技术参数 1、项目背景 随着校园网网络规模、用户人数、信息应用系统的急剧增加，学校业务越来越依赖于信息系统的稳定运行，学校内部、外部用户都对信息部门的支持服务提出了非常高的要求。为了提高IT服务质量，改善IT技术人员人力资源长期紧张的局面，招标人拟全面改变现有的运行维护模式，整合管理流程，优化资源配置，使学校IT专业技术人员能集中精力进行规划、设计、管理和优化等信息化建设重点工作，特实施IT运维服务标准化（含基于ITIL最佳实践的ITSM管理体系咨询与平台建设）项目，以全面提升服务层次和信息化的总体效能，提高IT业务管理水平，更好地为学校地教学、科研、管理等工作服务。 2、项目需求 本次IT运维服务标准化项目分为二个标段以满足项目需求，标段一是基于ITIL标准的IT服务管理平台的建设，标段二是IT标准化运维人力资源外包。为保障标准化体系的流程与技术操作的有机统一融合，投标人必须同时对标段一与标段二进行投标，但因服务管理平台建设与人力资源外包在业务方式和管理上的差异，标段一与标段二将分别签署合同。 标段一：基于ITIL标准的IT服务管理平台 项目目标：结合学校实际，建立基于ITIL服务支持的标准运行维护管理体系，通过流程梳理、人员角色定义、工具支撑等方法和手段，提升IT管理效率，实现故障的申报处理、问题的分析、变更的管控标准化和流程化，以提升服务质量，提高处理效率，降低IT运营风险。 项目内容：1、建设呼叫中心平台，实现IT服务管理服务台职能； 2、按ITIL服务支持的标准，结合学校实际情况，对事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、知识库等流程进行咨询，设计标准流程； 3、开发基于ITIL服务支持的IT服务管理软件，对咨询后设计的相应流程进行支持，保障标准化服务体系的落地。 标段二：IT标准化运维人力资源外包 项目目标：与标段一实现的标准化管理体系高度融合，由专业性的技术与管理人员组成的专业团队按标准化的方式对学校的校园网相关设备进行运行维护服务，确实保障IT系统服务的高响应度和IT系统运行的高可靠性，确保各类信息化资产正常运行，为学校的教学、科研、管理等工作提供良好的支持。 服务范围：协助网络中心各类专业技术人员工作。 服务对象：武汉理工大学校园网所有师生用户； 服务平台：基于ITIL的ITSM管理平台； 服务设备：网络设备（只含接入校园网的网络设备），用户指定的机房设备、网络安全设备、服务器，部分信息应用系统等； 服务期限：运维服务外包项目期限三年，先签订一年合同，以后采取每年考核再签订方式，外包服务商经学校考核合格后签订下一年合同。如考核不合格，不再签订后续服务合同。 服务团队：在服务期内，派出3人或以上驻场团队，提供2人或以上的后台支持团队。 服务方式：采用驻场服务和非驻场服务相结合的方式。 驻场服务： 5*8小时驻场服务，具体工作时间由校方安排，非工作时间或节假日提供热线或电话支持服务，如有需要，须现场解决。 后台支持服务：配合学校技术人员，支持现场工程师排查疑难或重大技术故障，制定解决方案，采取有效措施尽快恢复业务服务；编制发现问题、解决问题的技术文档，制定运维标准操作程序（SOP）、作业指导书（WI）。 服务内容：按学校安排开展工作，包括网络线路、网络设备运维管理，校园网用户的桌面端设备及相关软件运维管理，学校指定的服务器及存储运维管理，校园网网络及安全运维管理，信息化设备管理普查等内容。 2.1基于ITIL标准的IT服务管理平台要求 要求投标人指派ITSM专业咨询顾问（具有ITIL相关认证的专家），在采购人的配合下，收集武汉理工大学当前的业务信息和IT现状，整理出当前的IT服务管理流程情况和IT运维管理流程情况、当前的组织结构文档，在此基础上分析和评估采购人当前IT服务管理和IT组织结构的成熟度。建立运行管理平台、管理制度和流程，设计相应人员职责角色，优化管理组织结构。设计优化的IT服务管理流程（包括事件管理流程、问题管理流程、变更管理流程和发布管理流程）。 投标人完成下面工作： IT服务台的建设； IT服务管理现状数据与信息收集； IT服务管理现状访谈与评估； IT服务管理现状分析、现有流程优化等； 部署IT服务管理软件、设计管理制度和流程； IT服务管理流程设计（包括事件管理流程、问题管理流程、变更管理流程、发布管理流程）。 具体建设的技术要求如下： 2.1.1 呼叫中心建设要求 呼叫中心交换机（1套） 基本功能： 6U高度，共8个插槽； 最大可配置成64个数字E1接口,最大可配置成256路座席； 可扩展性功能板，支持热插拨、在线更换； 网络接口冗余、电源冗余； 支持模拟、数字、IP线路混合接入； 支持DTMF/FSK信号的接受和发送、支持全双工录放音； 配置30