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客户投诉处理技巧 Apr. 2018 四、投诉处理的步骤 三、投诉处理的原则 二、换个角度看投诉 五、解决问题的重要性 六、 8D工作方法 一、什么是客户投诉 一、什么是客户投诉 客户投诉是客户对自己的期望未得到满足的一种表述。 客 户 期 望 产 品 及服 务 等 不 满 一、什么是客户投诉 不满的客户想要什么？ 得到认真对待。 “绝对不可能” 懂行、自信、认真的回复他关心的问题 得到尊重。 傲慢、强硬的态度 尊重客户以及客户关心的问题 问题立即得到处理。 赔偿或补偿。 消除问题让它不会再次发生。 二、换个角度看投诉 在牢骚满腹的顾客中，96%的人都懒得投诉，只有4%的客户会投诉，事实上，其中的绝大部分是你的忠实顾客。 --华盛顿特区的技术援助研究项目提供的数据 --麦肯锡公司关于客户回头率调查统计数字表 投诉的作用有哪些？ 使我们更明白客户需求，拉近和客户的关系。 投诉使我们有自省和改进的机会。 帮助客户更加了解产品，公司和我们的服务。 二、换个角度看投诉 投诉处理原则——时效性 如果处理不当，投诉就会升级： 三、投诉处理的原则 潜在投诉 一般投诉 严重投诉 危机 投诉处理原则——时效性 重视每一次和客户接触的机会。 在客户抱怨扩大之前解决问题，不要让投诉升级。 三、投诉处理的原则 投诉处理原则——移情性 以你所希望的被对待方式对待客户。 绝不让客户带着不愉快的情绪离开。 尽管客户似乎对你发火，但你仅仅是他倾诉的对象，不要觉得客户是冲着你来的。 让你的感情发生“移情”作用，意识到并明白客户感情。 通过让客户知道你明白他们为什么难受，与客户之间架起一座理解的桥梁。 对客户说“对不起”，并不表示你或者你的公司做错了什么，它只表明：为客户有这样不愉快的经历而感到遗憾。 三、投诉处理的原则 投诉处理原则——互利双赢 三、投诉处理的原则 客户的需求 公司的要求或利益 互利 双赢 开场白：消除客户的疑虑。 提出问题以获取信息：找出问题的实质。 聆听、回应并思考：表示你明白客户的心情、处境。 提议其他选择：给出一个相互可以接受的解决方案。 与客户达成一致。 最后确定：重述协议的细节，以体现专业。 四、投诉处理的步骤 开场白：消除客户的疑虑 应该做的： 称呼对方的姓名。 诚挚对待每一位顾客。 接受抱怨。 体谅对方的口气。 用平静肯定的声音。 不应该做的： 言辞激烈，带有攻击性。 说“这种事情通常不会发生”。 问一些没有意义的问题，以期寻找到客户的错误。 四、投诉处理的步骤 提出问题以获取信息：找出问题的实质 应该做的： 直截了当的提出问题以找到问题的根源。 留给对方足够的时间说明他们的情况。 对对方提出的要求，要给予积极的答复。 不应该做的： 一连串的提问。 表情僵硬。 声音冷漠、机械。 推卸责任。 四、投诉处理的步骤 聆听、回应并思考：表示你明白客户的心情、处境 应该做的： 让顾客发泄心中的不满乃至愤怒。 总结一下打电话的人所提出的问题。 简要的重述问题的要点，以表示你在认真的听。 对客户抱怨的问题表示能够理解。 不应该做的： 说“是的，但是……”。 争论或者对抱怨漠不关心。 让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。 四、投诉处理的步骤 提议其他选择：给出一个相互可以接受的解决方案 应该做的： 首先提出一个方案。 说明这个计划的好处。 注意建议的口吻。 不应该做的： 引用先例。 要求客户从你的角度看问题。 四、投诉处理的步骤 与客户达成一致 应该做的： 计划好交涉的步骤。 从低起点开始，但是要有抬高的准备。 当对方感到不满意时，表示理解。 不应该做的： 立即就给出最大的让步。 暗示客户的要求是没有道理的。 承诺你做不到的好处。 给予客户与之无关的好处。 四、投诉处理的步骤 你为客户设想更多，反而容易赢得客户的 让步！ 在处理问题的过程中，客户不完全是对的，但客户对我们是重要的，但是这个也是一个事实：客户就是客户。这句话简单的说明了解决为远比争论谁对谁错更重要。当有人被激怒时，如果你能心平气和的解决问题，就会缓解紧张气氛，每个人都会觉得好受多了，而你也将节省时间。所以，我们应该： 虽然客户不完全对，但是客户始终是客户，对我们是重要的。 对付一个怒气冲天的人，请心平气和的解决问题，不要与他的情绪共舞或是责怪任何人。 五、解决问题的重要性 8D工作方法简介 8D工作方法是发现真正不良原因的有效方法，并能够采取针对性措施消除真正不良原因，执行永久性矫正措施。8D工作方法创造了能够帮助探索允许问题逃逸的控制系统，对逃逸点的研究有助于提高控制系统在问题再次出现时的监测能力