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饭店英语实训笔记 组员 李晓凤 王芳 小陈潘 张静 酒店服务技能 1、接待 2、托盘 3、折花 4、摆台 一、接待 一、接待的重要性： 首先要面带微笑向客人打招呼问好，这样就拉近了与客人的距离，谈起事情来就会事半功倍，也会与客人成为朋友。 前厅应接员工作中应保持仪表整洁、服饰挺括、仪容端庄、仪态规范、精神饱满、精力集中，尊重客人，做到客来有迎声，客走有送声。 接待岗位主要做的是客房的销售工作； 现在酒店流行将三个岗位合为一个，要求总服务台员工一专多能，这样技能提高服务效率，又可有效的节约人力资源成本。 二、托盘 1.托盘的种类? (1)按照托盘的制作原料，餐厅中的托盘为塑胶托。? (2)按托盘形状可分为圆形托、方形托及大、中、小数种。? ①大、中、小形圆盘通常用于斟酒、送菜、分菜、展示饮品等，小圆盘使用的频率最高。? ②大、中方盘通常用于装送菜点、酒水和盘碟等分量较重的物品。 2.托盘的操作步骤? (1)理盘? 首先要根据所运送的物品选择大小合适的托盘，将盘底擦干净，然后用垫布或湿毛巾垫在托盘上，并用手铺平拉直，使垫布或毛巾的四边与盘底对齐。? (2)装盘? 装盘时要根据托送物品的体积、轻重、使用的先后顺序，将所要运送的物品安放于托盘之上。 3、托盘? 餐厅员工不应将托盘从台面直接托起，而应先将托盘从台面轻轻拖出，使托盘保留约15厘米的长度搁在台面上。然后将手放至托盘中心，用右手扶住托盘边，协助左手将托盘托起。如果托盘中物品较重，不宜用臂力将托盘直接用力托起，而应当弯曲双膝，利用腿部直起的力量将托盘托起。 4、行走? ①员工托起托盘行走时，眼睛要目视前方，身体端正，不要含胸弯腰。脚步要轻快匀称，步态稳健。? ②行走的时候要注意控制所托物体的运动惯性，如果遇到情况需要突然停下来时，应当顺手向前略伸减速，另一只手及时伸出扶住托盘，从而使托盘及托盘中的物品均保持相对平稳。 5、卸盘? ①如果所托物品较轻，可以用右手将物品从托盘中取下来递给客人，或者可以托住托盘，让客人自取，物品取走部分之后，应及时用右手对托盘位置或盘中物品进行调整，使托盘保持平衡。 ②如果托送的物品较为沉重时，可以将托盘放在邻近的桌面或菜台上，然后将所托物品依次递给客人。 三、折花 1、餐巾折花的作用? (1)使整个宴会环境得到美化。? (2)能突出宴会主题，体现餐厅的位序安排。?(3)能起到卫生保洁的作用 2、餐巾折花的基本要求及摆放 (1)基本要求? ①操作前要洗手消毒，在干净卫生的托盘或餐盘中操作。 ②操作时不允许用嘴叼、口咬。? ③放花入杯时，要注意卫生，手指不允许接触杯口，杯身不允许留下指纹。? ④折叠尽量简便，减少反复折叠次数。?⑤餐巾花造型要与气氛和谐，尽量多用盘花。 （2）餐巾折花的摆放? ①插入杯中的注意事项? a.餐巾花要恰当掌握深义。? b.插时要保持花型的完整。? c.杯内部分也应线条清楚。? d.插花时要慢慢顺势插入，不能乱插乱塞或硬性塞入，以防杯口破裂。? e.插入后，要再整理一下花形，盘花则要摆正摆稳，挺立不倒。 ②插摆时注意事项? a.主花摆插在主人位，突出主人座位，和其他餐巾花一起要高低均匀，错落有致。? b.一般的餐巾花则摆插在其他宾客席上。 c.不同品种的花型同桌摆放时要位置适当，将形状相似的花形错开并对称摆放。? d.摆插餐巾花时，要将其观赏面朝向宾客席位，适合正面观赏要将头部朝向宾客。适合侧面观赏的要选择一个最佳观赏角度摆放。 3、花型总类 根据季节、宾主席位、宴会主题选择花型 4、基本技法 a.一折为二、二折为四 b.折，折成皱褶形状 c.卷，用大拇指食指配合卷成圆筒形 d.穿，折纸放于掌心内，用筷子穿入 e.翻，用手指翻出各种形状 f.捏，用于折鸟的头部造型 5、操作实例 ?杯花折叠方法 a.10种杯花类型 马蹄莲、冰玉水仙、枫叶、鸡冠花、玫瑰花、荷花、圣诞火鸡、孔雀开屏 梅花、牡丹 b.5种盘花类型 四、摆台 1、铺台布? 铺台布的方法按手法可分为两种：推拉式和撒网式。? (1)推拉式? ①铺设时应选取与桌面大小相适合的台布，站在副主人席位旁，靠近桌边，将台布用双手平行打折，向前推出，再拉回，台布鼓缝面朝上，中线