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供电营业厅窗口服务礼仪实训
2013-4
江西电力职业技术学院
电力客户服务与管理专业《电力客户服务》课程之
主讲:张葵葵
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我们的目标是:
内强素质,外塑形象
成为具有胜任力的电力客户服务人员
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行动导向教学
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行动导向教学
资讯
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实施
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任
务
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行动导向教学
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营业厅人员构成
营业厅的服务人员构成
由班长、引导员、收费员、受理员、VIP客户经理构成。
资讯
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服务行为规范
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营业厅日常管理
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资讯
营业厅日常管理
营业厅服务项目
营业厅服务原则
包括收费服务、业务受理、便民服务、VIP服务、领导接待服务五大项目。
包括首问负责制、先外后内、先接先办、办一待二顾三、暂停服务亮牌、信息公示、领导接待日七大原则 。
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服务行为规范
第一部分 基本服务规范
第二部分 岗位服务规范
第三部分 服务语言规范
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第一部分 基本服务规范
1.准点上岗,做好营业前的各项准备工作,开好班前例会。
2.统一着装,挂牌上岗,仪容仪表大方得体,行为举止自然、文雅、端庄,精神饱满,以良好的精神面貌上岗服务。
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第一部分 基本服务规范
3.微笑服务。
标准微笑
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第一部分 基本服务规范
4. 使用普通话服务,注意语言礼仪。做到有问必答,耐心解释,对客户不训斥、不责备,不与客户发生争执。
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第一部分 基本服务规范
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