GB/T 35780.1-2017顾客联络服务　第1部分：顾客联络中心要求.pdf

ICS03.080.30 A 12 中华人 民共和 国国家标准 / — / : GBT35780.1 2017ISO18295-12017 顾客联络服务 : 第 部分 顾客联络中心要求 1 — : Customercontactservice Part1Reuirementsforcustomercontactcentres q ( : , — : ISO18295-12017Customercontactcentres Part1 Reuirementsfor q , ) customercontactcentres IDT 2017-12-29发布 2018-07-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发 布 中 国 国 家 标 准 化 管 理 委 员 会 / — / : GBT35780.1 2017ISO18295-12017 目 次 前言 ………………………………………………………………………………………………………… Ⅲ 引言 ………………………………………………………………………………………………………… Ⅳ 1 范围 ……………………………………………………………………………………………………… 1 2 规范性引用文件 ………………………………………………………………………………………… 1 3 术语和定义 ……………………………………………………………………………………………… 1 4 顾客关系 ………………………………………………………………………………………………… 2 4.1 概述 ………………………………………………………………………………………………… 2 4.2 信息提供 …………………………………………………………………………………………… 2 4.3 顾客体验测量与监控 ……………………………………………………………………………… 2 4.4 投诉受理 …………………………………………………………………………………………… 3 4.5 顾客保护 …………………………………………………………………………………………… 3 5 顾客导向 ………………………………………………………………………………………………… 4 5.1 概述 ………………………………………………………………………………………………… 4 5.2 顾客体验设计与交付 ……………………………………………………………………………… 4 / ………………………………………………………………………………… 5.3 员工满意度 敬业度 4 6 人力资源 ……………………