大学生项目管理通识教程教学配套课件汪小金主编第七章.pdf

第七章 第一节 沟通的模式与形式 第二节 沟通计划 第三节 沟通的障碍 第四节 如何有效沟通 第五节 案例：大学生毕业实习安排 大学生项目管理通识教程 第一节 沟通的模式与形式 一、什么是沟通 二、沟通系统模型 三、项目沟通管理 四、沟通方式的选择 大学生项目管理通识教程 一、什么是沟通 沟通是人们经常进行的活动，“沟通”一词也是人们经常提及的， 但是，人们对“什么是真正的沟通”仍有严重误解。例如，部门经 理安排小王给某客户打电话，询问客户对公司服务的意见。第二 天，经理问小王情况如何，小王回答：“我给他打了好几次电话， 都没有人接。”经理对小王的表现很不满意。造成这种情况的原因 是，小王没有真正理解沟通的实质。部门经理安排给小王的工 作，其实是与客户沟通，打电话只是一种形式，这个电话没有人 接，为什么不可以试试别的办法？ 沟通包含信息的传递，信息传递是沟通的基本功能。如果信息或 想法没有被传递，则意味着沟通没有发生。沟通是一个系统，完 整的沟通活动涉及诸多的要素。如果一个人独自说话、演讲，没 有听众，则没有沟通。演讲是为了向听众传递某种信息，比如自 己的理想、对某问题的看法或者是研究的结果等；演讲结束后， 听众明白了演讲者所讲的内容，并把“ 已明白”和“明白了什么”等信 息反馈给演讲者，这才是一个完整的沟通过程。 大学生项目管理通识教程 二、沟通系统模型 (一)沟通系统模型概述 (二)编码和解码 (三)噪声与沟通过程 (四)沟通渠道的影响 (五)反馈在沟通过程中的地位 (六)沟通系统模型对沟通管理的作用 大学生项目管理通识教程 (一)沟通系统模型概述 图7-1 沟通系统模型 注：实线表示信息传递过程，虚线表示反馈回路 大学生项目管理通识教程 (二)编码和解码 把最初的想法或意图转化为可通过沟通渠道传递的信息的过程称为编 码，而把接收到的信息转化成自己理解的意思的过程叫做解码。许多研 究结果表明，编码和解码主要受四个方面的因素影响，它们是编码/解码 的技能、对待信息的态度、人所掌握的知识和所处的社会文化系统 ［13］。某些理工科学生可能因缺乏写作技能训练，导致写作能力较 差，也就是书面编码技能较差，因此，他们写书面文章向人们介绍专业 技术的效果，可能不如口头方式。类似地，一个阅读能力比较欠缺的 人，对书面材料的理解会有一定困难，也就是对书面信息的解码能力较 差。这种情况在学习外语的过程中表现得尤为明显。 沟通双方所掌握的知识，对沟通中的编码和解码会有重要影响。人们如 果不熟悉某一专业领域，那就很难说清楚该领域的问题。销售技术含量 较高的产品，有技术背景的工程师，口才方面也许没有优势，但在与客 户沟通过程中，凭借技术背景可以轻松地讲清楚复杂的技术问题，就比 较容易获得客户的信任；缺乏技术背景的人，往往不能深入到技术问题 的本质，不太容易获得客户的信任。类似地，向具有较好技术背景的人 传递某个专业信息，对方很容易理解；而向另一个不具备相应技术背景 的人，你怎么解释，他也不能理解。 大学生项目管理通识教程 (三)噪声与沟通过