保险呼叫中心应用平台使用手册.doc

保险呼叫中心使用手册Ver8.6 第 PAGE 61页，共 NUMPAGES 64页 保险行业 呼叫中心手册 Ver8.98  目 录 TOC \o 1-5 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc153193508 1. 系统组成 PAGEREF _Toc153193508 \h 4 HYPERLINK \l _Toc153193509 1.1 硬件组成： PAGEREF _Toc153193509 \h 4 HYPERLINK \l _Toc153193510 1.2 软件组成 PAGEREF _Toc153193510 \h 4 HYPERLINK \l _Toc153193511 2．呼叫中心坐席端软件 PAGEREF _Toc153193511 \h 5 HYPERLINK \l _Toc153193512 2.1 普通坐席功能 PAGEREF _Toc153193512 \h 5 HYPERLINK \l _Toc153193513 2.1.1 软电话功能 PAGEREF _Toc153193513 \h 5 HYPERLINK \l _Toc153193514 2.1.1.1 登陆 PAGEREF _Toc153193514 \h 5 HYPERLINK \l _Toc153193515 2.1.1.2 联线/置忙/免扰/离线 PAGEREF _Toc153193515 \h 6 HYPERLINK \l _Toc153193516 2.1.1.3 主叫弹屏 PAGEREF _Toc153193516 \h 7 HYPERLINK \l _Toc153193517 2.1.1.4 自己状态监控 PAGEREF _Toc153193517 \h 7 HYPERLINK \l _Toc153193518 2.1.1.5获取外线排队号码 PAGEREF _Toc153193518 \h 8 HYPERLINK \l _Toc153193519 2.1.1.6 摘机/挂机 PAGEREF _Toc153193519 \h 8 HYPERLINK \l _Toc153193520 2.1.1.7 呼叫分机/呼叫外线 PAGEREF _Toc153193520 \h 8 HYPERLINK \l _Toc153193521 2.1.1.8 转接分机/撤销转接 PAGEREF _Toc153193521 \h 8 HYPERLINK \l _Toc153193522 2.1.1.9 保持/恢复 通话 PAGEREF _Toc153193522 \h 9 HYPERLINK \l _Toc153193523 2.1.1.10 会议 PAGEREF _Toc153193523 \h 9 HYPERLINK \l _Toc153193524 2.1.1.11 其他用户状态浏览，快速转接电话 PAGEREF _Toc153193524 \h 9 HYPERLINK \l _Toc153193525 2.1.2 业务受理功能 PAGEREF _Toc153193525 \h 10 HYPERLINK \l _Toc153193526 2.1.2.1 登记报案/派工 PAGEREF _Toc153193526 \h 10 HYPERLINK \l _Toc153193527 2.1.2.2 登记/修改/提交 投诉 PAGEREF _Toc153193527 \h 11 HYPERLINK \l _Toc153193528 2.1.2.3 登记咨询 PAGEREF _Toc153193528 \h 14 HYPERLINK \l _Toc153193529 2.1.2.4 查看派工回复情况 PAGEREF _Toc153193529 \h 15 HYPERLINK \l _Toc153193530 2.1.3 其他功能 PAGEREF _Toc153193530 \h 16 HYPERLINK \l _Toc153193531 2.1.3.1 录音资料查询 PAGEREF _Toc153193531 \h 16 HYPERLINK \l _Toc153193532 2.1.3.2 未接来电查询,便于及时回复未受理电话 PAGEREF _Toc153193532 \h 17 HYPERLINK \l _Toc153193533 2.1.3.3 群发短信 PAGEREF _Toc153193533 \h 17 HYPERLINK \l _Toc153193534 2.1