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第六章 旅游交通、购物礼仪规范 二、游客对旅游交通的心理需求 安全 马斯洛的需要层次论认为安全需要是人们生理需要得到满足后最基本的一种心理需要。 旅游者对旅游交通服务同样也有“安全”的心理需求，而且是作为一种最为关注的首要需求。任何人都期望“一路平安”，决不希望发生交通事故。安全是旅游活动的前提，可以说，没有安全就没有旅游。旅游包括“旅”和“游”，只有保证旅游者旅途中的“一路平安”，不发生任何交通意外事故，才能使其充分享受旅游活动的乐趣。 [资料1]：1988年1月18日，西航一架伊尔-18客机在重庆上空坠毁，造成全部108人遇难； [资料2]：2002年5月7日晚20点37分，北航一架MA82飞机从北京飞往大连 ，由于人为原因，在大连机场东侧约20公里海面失事，造成103名乘客，9名机组人员遇难； [资料3]：《中国交通报》曾报道，1985年8月12日，一家日本航空公司的波音747宽体客机从东京起飞后在长野县境内坠毁，机上524名乘客和机组人员仅4人生还。这是航空史上死亡人数最多的空难事件。 便捷 在旅游活动中，旅游者通常认为“旅”是到达旅游目的地的条件，“游”才是目的，旅游者对时问的知觉是旅途要快、游览要慢， 即“旅宜速、游宜缓”。 “旅宜速”是一般旅游者对旅游交通最普通、最常见的心理诉求。旅游者都希望以最快的速度到达目的地，能尽量缩短在交通工具上的时间以增加游览时间。 准点 在旅游活动中，时间通常被分为旅途时问、游览时间、用餐时间和休息时间等。又因为旅游交通带有严密的连贯性，前一站的误点和滞留要影响下一站的活动，会因此而误了航班、车次、食宿及游览活动。对部分游客还可能诱发一些涉外事件，如有些入境旅游者不能按时出境返回本地被业主解雇等。所以，旅游者对旅游交通服务普遍具有“准时”的心理需求。这种需求是人们计划旅游活动内容，保持正常的生活和工作节奏的基本需要。 [资料]： 据1988年“国旅”上海分社的调查显示：仅住华亭宾馆的4137批旅行团未按原计划安排而变更航班或车次的团队有2108批（占65%）。其中，旅游团抵离时间误差半天以上的占10%左右。其结果不仅造成旅客时间、精神、物质的损失，引起不满意甚至抗议，而且使我国旅游业的信誉直接蒙受损失，引起人们对来华旅游的畏惧。 舒适、快乐 旅游是一种高层次、全方位的审美活动，旅游者在旅游活动中的消费属于享受性消费。在现代旅游活动中，人们已经逐渐放弃“吃苦饱眼福”的旅游观念，转向追求舒适和快乐的新旅游方式。这种舒适和快乐贯穿于旅游活动全过程，自然也包括对旅游交通舒适的需要。人们休闲外出旅游是为了放松自己而得到物质和精神的快乐享受，旅途“舒适方便”的交通服务，正是迎合了这种生理和心理需求。旅游交通服务不仅要为旅游者提供“行”的方便，而且也要为旅游者提供“行”的舒适和快乐。 贵宾厅里的艺术享受 我国首都机场不仅有现代化的航空设备，而且在机场设有银行、电话、电报室、画廊、商店、出租车站、餐厅，贵宾休息室内有70多幅壁画，使旅客置身于美丽的画廊中，得到美的享受。 多样性 旅游者对旅游交通服务的需要带有明显的多样性。根据抽样调查，目前国外旅游者参加我国为期两周长线旅游团的一般均要访问五六个城市，即要搭乘三四次飞机和两三次火车。旅游者的这一需要特性，对于科学计算交通运输的需要量和发展旅游交通建设极为重要。另外，旅游者构成上的多元性，决定了旅游者要求旅游交通服务的多样性。在旅游活动中，使用飞机、船、火车、汽车等各类交通工具，就是用以满足不同旅游者对旅游交通服务的需要。 案例（1）——交通安全 一旅游团参加某旅行社组织的旅游，他们坐着汽车公司的大客车形势在崎岖不平的山路上，驶至一急转弯时，司机并未放慢速度，致使转弯时车碰在岩崖上，将靠在车窗边的一位游客头部撞伤，因诊治无效，右脸面部神经麻痹。据查，在山路形势时，路况极差，车体抖动厉害，车上导游人员并未作任何警示和采取必要的措施（如让司机减慢行车速度）。事后，该游客提出了索赔。 案例分析 此案中导游人员和司机应当承担主要责任，《旅行社管理条例》明确规定，旅行社组织旅游，对可能危及旅游者人身、财物、安全的事宜，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施。导游人员（包括地陪、全陪和领队）应该对事关旅游团人身财产安全的事宜要不厌其烦地进行提醒，这不仅是对游客安全的负责，也是对司陪人员自身安全的负责。 案例（2）——旅游车被扣 盛夏的