一百减一等于零.doc

浅谈“100-1=0”的服务文化理念 100-1=0 定律最初来源于一项监狱的职责纪律：不管以前干得多好，如果在众多犯人里逃掉一个，便是永远的失职。在我们看来，这个纪律似乎过于严格了。但从防止罪犯重新危害社会来说， HYPERLINK /z/Search.e?sp=S%E7%99%BE%E6%97%A0%E4%B8%80%E5%A4%B1ch=w.search.yjjlinkcid=w.search.yjjlink \t _blank 百无一失是极为必要的。后来，这个规定被 HYPERLINK /z/Search.e?sp=S%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%AD%A6%E5%AE%B6ch=w.search.yjjlinkcid=w.search.yjjlink \t _blank 管理学家们引入到了 HYPERLINK /z/Search.e?sp=S%E4%BC%81%E4%B8%9A%E7%AE%A1%E7%90%86ch=w.search.yjjlinkcid=w.search.yjjlink \t _blank 企业管理和商品营销中（包括 HYPERLINK /z/Search.e?sp=S%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%A1%8C%E4%B8%9Ach=w.search.yjjlinkcid=w.search.yjjlink \t _blank 服务行业），很快就得到了广泛的应用和流传。它告诉我们：对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。好就是全部，不好就是零。“千里之堤,毁于一穴”这是一个众人都明白的道理,“100-1=0”道理其实异曲同工,但是,或者有许多的生产经营者不一定能明白，更重要的是,要明白不难,难的是做到,某企业做到了,所以他成功了。 首先从服务的角度看这道公式：讲究礼貌礼节，是提供服务的基础，服务是一种无形的意识，无论服务项目有多少，服务 HYPERLINK /zhuanti/29_Index.html \t _blank 时间有多长，服务对象身份地位如何，员工换了多少个，但在一个区域对享受服务者来说，服务应是一成不变的。在整个服务过程中，有某个环节出了错，就会损害企业的整体形象。所以讲究礼仪应自始至终，体现在服务过程中的每一个细微处，因为能使100个人满意，却得罪了一名，那将前功尽弃，良好声誉，品牌效应受损，往往只是因为一次劣质服务通过“公关效应”的传播，一丝的无礼，便会产生很恶劣的口碑效应…… 其次从为人处事的角度来分析：我们要 HYPERLINK / \t _blank 相信，有缘才会成为同事、宿友、 HYPERLINK /zhuanti/30_Index.html \t _blank 朋友，所以我们要珍惜这来之不易的情缘。现今的人类，都是一些被娇惯的宠物，随心所欲，很少顾及别人的感受行事，要维持一段 HYPERLINK /zhuanti/39_Index.html \t _blank 友谊难之又难，不管你有多么用心良苦，帮了她多少次，但因说话这门艺术你不精通，就会得罪人，反目成仇只要一瞬间，人性发生了质的变化了吗？现在的知心朋友少之又少，酒肉朋友愈来愈多，因为做朋友太难了，帮助她一百次，但有一次没帮她便会心生记恨，不理不采，人际关系难处啊！所以我们要注意为人处事的每个 HYPERLINK /zhuanti/176_Index.html \t _blank 细节，不要被一次的不注意而使双方成为最熟悉的陌生人…… 优质服务是服务行业的命脉，接下通过案例来说明优质服务的重要性；有次，个法国农场主驾驶着辆奔驰货车从农场出发去德国。路凉风习习，路况良好，法国农场主不由哼起了小曲。可是，当车行驶到了个荒村时，发动机出故障了。农场主又气又恼，大骂贯以高质量宣传自己的奔驰骗人。这时，他抱着试试的心情，用车的小型发报机向奔驰汽车的总部发出了求救信号。没想到，几个小时后，天空就传来了飞机声。原来，奔驰汽车修理厂的检修工人在工程师的带领，乘飞机来为他提供维修服务。飞机，维修人员的第句话就说：对不起，让您久等了。但现在不需要很久了。他们边安慰农场主，边开始了紧张的维修工作不会儿，车就修好了。 多少钱？看见修好了，法国农场主问道。“我们乐意为您提供免费服务”工程师回答。农场主本来以为他们会收取笔不菲的维修金，听到这些简直大吃惊，可你们是乘飞机来维修的呀？但是是因为我们的产品出了问题才这样的。工程师脸歉意，是我们的质量检验没做好，才使您遇到了这些麻烦，我们理应给您提供免费服务的。法国农场主很受感动，连连夸赞他们，夸赞奔驰公司。后来，奔驰公司为这位农场主免费换了辆崭新的同类型货车。100多年来，奔驰得以永葆自己青春的法宝是什么？是质量，是服务！优质的服务让奔驰跑得