售后服务工手册.docx

北京地铁车辆装备有限公司 售后服务工手册 前 言 安全是保障地铁正常运营的生命线，有效落实国家有关法律法规、技术标准的载体，是保证工作顺利开展、地铁安全运营的重要基础。为加强安全管理，特修订《售后服务工手册》，保护员工在生产、保障服务工作过程中的安全与健康，促进生产任务的顺利完成。 售后服务部以“诚信、向上、服务、担当”为理念，端正员工工作态度、促进员工工作积极性，保障车辆正常运营。《售后服务工手册》总共分为三章，由现场管理规定、职责及考核标准、现场工作管理规定组成，包含从事现场服务工作的各种注意事项及安全规定，保护员工的安全与健康。 由于工作人员水平有限，《售后服务工手册》中难免出现瑕疵，希望从事一线服务的人员在工作过程中能够提出修改意见，不断充实、完善内容。 北京地铁车辆装备有限公司 营销中心售后服务部 二〇一五年三月 PAGE \* MERGEFORMAT 23 第一章 售后服务部组织架构及职责 一、售后服务部组织架构 北京地铁车辆装备有限公司 售后服务工手册 二、售后服务部成员职责 1、部长 第二章 售后服务部现场管理规定 一、现场安全管理制度 1、现场负责人在服务人员及公司与供应商派出人员首次到达用户现场后，应向其介绍用户现场情况并对其进行作业前安全教育（用 户有要求时配合用户进行）； 2、售后服务现场建立安全教育台账，由现场负责人负责填写安全教育内容，由受教育者签字后方可开始作业。安全培训内容包括段 方安全规定和操作流程以及受教育者从事作业的相关安全防护内 容； 3、现场人员应自觉遵守用户现场各项安全、作业的各项规范和流程，主动接受用户现场检查指导和指挥； 4、现场人员严禁私自动用用户现场设备、设施，确需借用或启用的，由现场负责人与用户协调，用户明示同意后方可使用，并应按照 用户规定使用或作业； 5、现场人员作业中一旦发生安全事故或人身伤害，应立即采取正确的安全救护、防护措施，最大程度降低事故对人身的伤害，及时 现场负责人，按照京车公司安全事故处置办法的相关规定开展救 援程序和报告程序； 6、现场作业期间，应按照公司相关规定劳保着装，佩戴公司徽章，用户有规定时应佩戴用户要求的胸卡。特殊作业的人员应同时携 带施工证； 7、特殊作业人员现场施工，应按照规定有人现场监护，携带必要的安全防护设施，加强安全防范措施并得到用户的批准； 8、严格执行用户现场停送电制度，现场人员在车辆停靠车长或临时停车和库内检车作业时，原则上严禁作业。应急或抢险情况下确需作业时，应与车辆值乘人员联系沟通，得到明示许可并在确保安全的情况下方可临时作业，紧急情况一旦解除，即刻停止作业并告知值乘人员。车辆运行中严禁车外作业和高处作业； 9、现场作业人员应该严格执行作业监护制度，在高处作业、静态调试等作业中，设专人监护，并在作业完成后由现场负责人或现场负责人授权的人进行确认并告知用户作业完成； 10、现场作业应严格执行工完场清制度，作业完工后要专人清点工具，恢复车辆等并认真清理现场，经用户确认后收工； 11、现场人员在施工期间，启用或动用的车辆、专用工装等设施，在作业完工后应恢复到其作业前状态，以确保车辆、工装等设施安全、正常； 12、现场人员作业中更换元器件、部件作业后，应清点更换下的元器件和部件，确认无误后回收； 13、现场人员应保证工作、休息以及配件存放处所的环境卫生，使其整洁有序，所用工具、备品、办公及其他用品按照现场规定码放或保存。 二、售后服务作业管理制度 1、作业前站长要做好与段方的沟通工作，协调好作业内容、作业车辆、作业时间、段方协助、安全防护等工作； 2、站长分配作业任务时，应将存在的安全风险及控制措施告知作业人员； 3、服务人员作业前，要清楚作业内容、作业标准、作业车辆、作业时间、安全防护等事项，不得违规作业。服务人员技术改造时， 需到段方登记，上车作业前需到运转室进行登记备案，作业内容需告知段方检修人员； 4、服务人员需动用段方设备时。首先要通知站长，由站长与段方协调后方可使用，严禁私自动用段方设备； 5、服务人员作业完成后，应将施工现场打扫、清理干净，将剩余物料及废料返库。严禁在施工现场遗留任何作业相关工具及物料； 6、服务人员作业完成后，要填写工作记录台账，注明工作时期、工作内容、工作进度及作业人员等内容，并向站长汇报； 7、供方申请作业时，要首先经厂内技术中心、段方确认作业及验证方案。作业完成后，由供方、京车售后服务人员及段方人员共同验证后，车辆方可正线运营。 三、售后服务现场人员管理规定 为确保轨道交通车辆产品的规范化服务保障，制定京车公司营销中