医院首诉负责制度.doc

医院首诉负责制度 为了强化医院对患者的责任意识，充分体现医院实行的人性化管理，有效缓解医患之间的矛盾，进一步增强服务意识和提高服务质量，在医患之间建立起诚信机制，树立和维护医院在患者心目中所应有的形象，根据卫生部《医院投诉管理办法》有关要求，特制订《医院首诉负责制度》： 1. 全院各科室和职能部门均有责任受理病人和群众（以下简称投诉人）来信、来访、来电等反映我院医德医风、医疗服务质量、医疗服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境等方面问题的投诉。 2. 投诉人向有关科室和职能部门投诉的，首次接待人为首诉责任人，受理投诉的科室、部门工作人员应当予以认真接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。 3. 受理投诉的科室和职能部门的投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》（附件1），如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。 4. 对于能够当场协调处理的投诉，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，受理投诉的科室和职能部门应当引导投诉人到医患投诉办公室投诉，该部门为我院统一接待投诉唯一指定部门。 5.医患投诉办公室受理投诉后，应联合相关职能部门及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并在规定时限内（见《医院投诉管理工作制度》）向投诉人反馈，当事科室和相关人员应当予以积极配合。若投诉人对反馈处理意见不满意者，投诉办公室应组织有关人员尽量与其沟通，不能达成一致者，应积极引导其采取其它合法途径解决。 6. 各科室、职能部门之间要做好内部的投诉移交、沟通和协调工作。对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，受理科室、职能部门应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。 7、科室和职能部门的上述工作由医患投诉办公室负责监督和检查。