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* 1.管理内化率 含义：反映在特约店所处的商业圈内，有多少用户 被特约店管理。 N-6月至N-1新 用户数（自店销售）回店台次 N-7月至N-2月自店 销售累计台数 ×100% 管理内化率 = (自店销售用户管理内化率) 第一单元 售后服务业务管理指标 2.覆盖率： 含义：月度来店台次与平均月度实存在的维修机会 总数的比率。 月度来店台次×12 ×100% 保有量×年度平均来店数 覆盖率 = 第一单元 售后服务业务管理指标 3.管理内用户（ABC）服务覆盖率： 含义：月度管理内用户来店台次与平均月度管理内用户 实际存在的维修机会总数的比率。 （当月来店台次—当月新用户数)×12 ×100% 上月管理内用户数(ABC) ×4．5 管理内用户 (ABC)服务覆盖率 = 第一单元 售后服务业务管理指标 4.首保实施率 含义：自店销售车辆中回店首保的比率。 自店销售车辆中回店首保车辆数 ×100% 销售台数 首保实施率 = (N－2月) 第一单元 售后服务业务管理指标 5.用户档案记录准确率 含义：管理内用户档案信息准确记录的比率 。 正确记录必备项目 的用户档案数 ×100% 管理内用户档案数 用户档案记录准确率 = 第一单元 售后服务业务管理指标 6.定期保养通知率 含义：反映特约店定期保养对象通知成功的比率 。 对象顾客联系成功数 ×100% 定期保养对象总数 定期保养通知率= （电话或短信） 对象顾客发送DM总数 ×100% 定期保养对象总数 定期保养通知率= （DM） 第一单元 售后服务业务管理指标 7.定期保养招揽成功率 含义：反映特约店定期保养对象招揽成功的比率。 招揽对象实际来厂台数 ×100% 定期保养邀请对象总数 定期保养招揽成功率= 第一单元 售后服务业务管理指标 8.跟踪服务成功率 跟踪对象电话回访成功数 ×100% 交车台数（跟踪有效期内） 跟踪服务成功率= 第一单元 售后服务业务管理指标 9.用户不满解决率 顾客抱怨解决数 ×100% 跟踪服务中发现的顾客抱怨总数 用户不满解决率= 第一单元 售后服务业务管理指标 *
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