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基本领导技巧 目 的：帮你走出人群，成为团队的领导者！ 有一位卓有成效的领导者团队就能获得以下成绩： 你如何领导团队获得以上佳绩呢？ 这全看你怎么做了。—位出色的领导者应该： A 有一个明确目标和达成目标的完整计划 B 与团队成员一起沟通目标和计划，使其参与 C 严格执行程序和标准，为团队树立个榜样 D 辅导和支持团队，使其获得成功 E 认同和庆贺团队取得的成功 成功的领导模式 沟通的关键 正确沟通的重要性 当你传递一个信息却不去查实是否有人接收，这仅仅是单向沟通，它通常是行不通的，原因是你无法确信另一人已获取你给他的信息。你怎样确定另一个人接收了你发出的信息？运用双向沟通的方法，询问或追踪对方是否接收了信息。请你每次与团队成员交谈时均运用前述3种种沟通方式 评估情况 在评估过程中寻找下列改进问题： ■高标准服务 ■团队合作 ■安全 ■提升营业额 设定方向 作为值班经理，你的工作是实施餐厅经理的计划，你将根据这个计划来确立值班目标及指引团队。请匆尝试独自完成所有工作。 ■值班前为服务员指定工作站和工作范围 ■值班期间，请服务员清洁倒翻物或协助他人等特殊工作 务必使你的团队准备遵循你的领导，并接住你发出的每一个任务。给予服务员指导时，请考虑： A说什么 B如何说 说什么——1 1请服务员执行工作 2说明工作内容及完成时间 3确认是否理解 4感谢服务员 说什么——2 1 请服务员执行工作。 ■用礼貌的态度请求以示尊敬(以征询方式表示尊重)。你认为林珊愿意接受以下哪种方式？ “林珊，今天你来准备产品。” “林珊，今天请你准备产品好吗？“ ■称呼服务员的名字。为什么要这样？大家都爱听自己的名字！同时．你想让服务员知道你正朝他“抛出转盘”。无论何时，请人做事时一定要称呼对方的名字，以表示尊重(关键1—表示尊重！） 说什么——3 2 说明工作内容与完成时间。 如果不能给予团队明确的指引是不能开始值班的。务必采取第二种沟通的关键(传递明确的信息)使团队知道做什么这将是队员们迈向成功的良好开始，同时他们能及时发现必须做的工作。 ■如何对待新服务员呢？向其说明为何要做这项工作及工作要求请予以详细指导 “方方，请你负责用餐区的清洁，好吗’我们希望确保提供顾客—个美观整洁的用餐区。请将所有的餐桌擦干净，倒空垃圾箱．并保持地板的清洁干燥。记住在午餐高峰和高峰之后检查用餐区。”方方是新来的服务员，因此你要指明工作细节，以帮助她回忆起在培训中有关清洁用餐区的学习内窖。 ■如何对待资深服务员呢？你的指导仍需明确．但可以简单一些 “王哲．请你清洁用餐区好吗’你肯定能让它在高峰期和高峰之后满足顾客的期望！” 说什么——4 3 确认对方是否理解。 第三个关键！切记用询问的方式来确保对方理解你的指导。 “你在开始工作时需要什么？” “你有什么问题吗？” “你清楚要做什么吗？” 寻找一种默契！在服务员回答问题时．注意倾听。我们不仅用声音而且还用肢体交谈。若服务员嘴上说“没问题”．可看上去迷惑不解．你就问：“你有什么需要，”或是：“我再重复一遍你要做的工作。”你还可以将工作记录下来．以便在服务员开始工作后进行检查。 说什么——4 4 感谢服务员。 在每次提出要求或指导之后，都要礼貌地说声 “谢谢”．记住关键1—表示尊重！ 如何说----5 肢体语言 人们通常会注意你的谈话内容与谈话方式。在给予指引时你的肢体语言应当表明： ■这个班次由我负责 ■我知道我在做什么 ■我知道你会做好工作 处理服务员的意外反应---1 你也许不得不处理服务员的意外反应．比如服务员说“不！”．或在你给予指引及建设性回馈时显得轻慢无礼。你该怎么办呢’从“群策群力．同心同德”的原则开始：相信员工是出于好的动机！收集全部信息后你便能采取正确的行动。你如何做到这点？ 处理服务员的意外反应----2 请看以下步骤： 1询问更多信息 2决定行动步骤 3如必要，回顾先前步骤 4以正面的态度给予支持 处理服务员的意外反应----2---1 1询问更多信息。 保持平静。切匆感情用事！以平静的音调说话这不是修正行为而是辅导，所以一定要保持正面的态度。 运用关键1。表达对队员们的尊重，以便寻求他们的支持。以不冒犯对方的方式提问。 询问启发式问题。当你不明白对方的意思时，你需要了解更多情况。 你可以问： ■这是什么意思？ ■为什么？或为什么不？ ■发生了什幺事情？ 处理服务员的意外反应----2---2 什么是启发式的问题’启发式问题是以谁、什么、何时、何处．为何及如何开始的问题。启发式问题使对方能“放开”回答及提供