医疗品质管理理论探讨.pdf

醫療品質管理理論探討 大 綱 壹、醫療品質之意義及重要性 貳、醫療品質的測量與管理 參、醫療品質管理的制度與組織 肆、品質管理的工具與技巧 前 言 醫療服務具備許多市場上一般商品所 沒有的特殊性質，如照護提供者與接受 者所擁有資訊的不均等現象 、疾病風險 的不確定性、價格的制訂過程缺乏彈性 與外部性等。在追求服務使命的過程 中，常藉由不斷的自我要求與調整，提 供服務民眾之綜合性、持續性及整體性 的照顧，以保障我們服務對象的權益。 壹、醫療品質之意義及重要性 醫療衛生服務的四大領域： 1.滿足醫療服務可近性的需求 2.考量醫療成本與資源的有限性 3.追求服務品質的提升 4.重視效率經濟化 • 品質觀念的緣起與轉變 戴明（W.E.Deming ）博士： 1.要不斷地、持續地、永久地提升品質， 追求卓越。 2.將日本製造的產品向全球各地外銷。 3.讓全世界的顧客都很滿意日本產品。 戴明（W.E.Deming ）博士 的理論中有一項重要的結論便是： 「品質增高時， 成本就會降低， 同時生產力也會提高」 他強調管理者應該以整個機構為基礎來考 量品質的重要性，而不是各自為政式的管理改 善，我們學習醫療品質的管理，也將循序漸 進，見樹又見林，如此才能對民眾所托的健康 福祉，做最佳的保障。 品質的內容與意涵 • 醫療品質受到重視的原因有： 1. 醫療界確實存在著品質良莠不齊的問題 2. 企業界運用品質成功的實例 3. 醫療費用上漲的壓力 4. 消費者權利意識抬頭 5. 醫療體系的蓬勃發展與改變 貳、醫療品質的測量與管理 一、 醫療重視品質的原因有七點： 1.政府醫療財務負擔的增加 2.醫療費用的上漲 3.醫療品質良莠不齊 4.企業界品質提升案例的刺激 5.醫療科技與資訊的蓬勃發達 6.醫療糾紛頻傳 7.醫療照護體系的劇烈變動 二、品質管理觀念的演進 持續性品質改善： 1970年代起，持續性品質改善理論 （CQI）興起，所謂的CQI品管，即是好了還要 更好，不斷追求進步的一種品管哲學，此品管 的優點在於一切要求從最基本、最低層次開 始，而不去訂定最高標準。如此一來，我們永 遠有追求突破、進步的空間，循序漸進式地追 尋品質改良，不是一開始便訂立遙不可及的目 標。 全面性品質管制： 全面性品質管理（total quality management;TQM ）是要使機構內每一部門、每 一個人都具有品質管理的觀念 ，了解到所有成 員都對組織系統的品質改善具有影響;每個成 員要有將事情一次就做好的品質概念。實際 上，將品管視為「工作的一部份，而不是另一 項工作」，從概念上來看，TQM突顯出顧客導 向的重要性，強調更主動、積極去滿足受服務 者的潛在需求。 參、醫療品質管理的制度與組織 圖：全面品質管理之經營架構 圖：全面品質管理之經營架構 高階管理者 方針管理 中階管理者 機能別-部門別管理 日常管理 基層管理者 5S活動、品管圈、提案制 基層員工 標準化（如ISO 9000 、臨床路徑） • 如何推行全面醫療品質管理 TQM 步驟一：以品質意識改變組織文化 • 創造的事物 •