第九章 横向整体服务与心理.pdf

第九章 横向整体服务与 横向整体服务与 心理 心理 雷艳 一、 学习目标与要求 通过本章的学习，了解旅游服 务质量是旅游业的基石，服务质 量是通过服务态度、服务语言、 服务技术等体现出来并掌握在旅 游企业的每个员工手中。 二、 考核知识点与考核目标 （一） 良好的第一印象 良好的服务态度（重点） 识记：服务态度 理解：服务员应具备的个人素质，服务态度的 心理功能，确立良好服务态度的方法 （二） 亲切的服务语言、高超的服务技术（重 点） 识记：服务语言 理解：服务语言的特性 应用：提高服务语言表达效果的基本方法 （三） 科学的服务时间 准确的服务时机（次重 点） 理解：科学的服务时间策略 应用：服务时机的把握 横向整体化服务与心理 包含哪些服务?结合实际谈谈如何应用 所学心理知识进行学科管理。 服务时间 服务时机 服务项目 服务技术 服务质量 服务质量 服务语言 服务态度 第一节服务态度与旅游消费 行为 P109 是旅游业的灵魂； 是服务业的基 石。( A ) A.旅游服务；服务质量 B.服务质量；旅游服务 C.软件质量；硬件质量 D.硬件质量；软件质量 服务态度——P109 2012年考题 一、服务态度的功能P110 1.感召与逐客功能 感召—— 逐客—— 2.感化功能与激化功能 感化功能—— 激化功能—— 1.由于某饭店服务人员工作热情主动、服务周到， 使得很多客人来到杭州旅游时指定要住这家饭店。 这可以用心理学上的什么功能来解释？（ ） A.感化功能B.感召功能 C.激化功能D.逐客功能 2.请说明服务态度具有哪些功能？ 二、良好服务态度的确立P111 怎么样才能使旅游服务人员在服务中表现出良好的 服务态度呢？ 1.自我尊重———最重要的心理条件 2.自我提高 3.完善服务行为 P112 三个方面： 4.改善服务环境 第二节服务语言与旅游消费 行为 服务态度语言——P112 一、服务语言的心理功能P113 语言具有社会性，对人的心理和行为会产生 重要的影响。 二、服务语言的特性 P113 1.灵活性 见什么客人说什么话 2.时代感强 3.职业特性 在饭店里，服务人员见到客人时说您好，分别时 说再见，称男士为先生，称女士为小姐，这说 明服务语言具有 （ ） A.职业特色 B.灵活性 C.时代感 D.特殊性 三、如何提高服务语言的表达效果呢? P114 1.运用动作增强语言的感染力量 2.发挥表情的作用 3.注意说话技巧 4.讲究说话艺术 第三节服务项目与旅游 消费行为 一、服务项目的心理功能与设置 策略P120 1.服务项目的心理功能 提供便利、刺激消费欲望、满足精神享受的 心理功能 2.服务项目的设置要求 P121 务实、灵活、实惠 二、服务技术的心理功能与提高服务 技术水平的途径 P122 1、服务技术的心理