门户网站客户行为分析及流失率专题汇报.pdf

门户网站客户行为分析及流失 率专题汇报 客户服务中心 2008年9月 目录 1 当前网站活跃客户数情况当前网站活跃客户数情况 当前网站活跃客户数情况当前网站活跃客户数情况 活跃客户数情况分析活跃客户数情况分析 活跃客户数情况分析活跃客户数情况分析 客户流失率情况分析客户流失率情况分析 客户流失率情况分析客户流失率情况分析 客户流失原因分析客户流失原因分析 2 客户流失原因分析客户流失原因分析 关于如何降低流失率的思考关于如何降低流失率的思考 3 关于如何降低流失率的思考关于如何降低流失率的思考 为什么我们要提升网站活跃客户？ 从宏观和长远的角度来看，业务流程和价值传递的电子化是未来商业发展的方向： （1）根据美国知名互联网调查公司Forrester Research 的调查和预测，目前有66%的美国人使 用互联网购物，到2010年美国网上零售的总额将达到3290亿美元，占全国零售总额的13%； （2）根据中国互联网信息中心（CNNIC）的必威体育精装版调查，到2008年6月为止，中国网民的规模已经 达到了2.53亿，同比增长56.2%，互联网普及率为19.1%，发达国家的互联网普及率一般在60%- 70%左右，可见中国互联网的发展具有巨大的潜力。 从客户的角度来看，使用网站有助于客户”足不出户 “地随时随地获取服务，省去了”挤公交、 排长队 “之苦，有助于提升客户感知。 从公司的角度来看，大力发展门户网站的业务有助于实现 “高效低成本“的战略： （1）当前网站充值的酬金是0.3%，而实体渠道的酬金是2%左右，网上充值的酬金比实体渠道充 值减少85%； （2）使用电子渠道为客户提供自助式的服务，能节省大量的实体渠道建设成本和人力资源成本 。 从国内外对电子商务的研究来看，用户使用网站办理业务和进行交易最大的障碍是对安全性和成 功率的疑虑，因此要发展网站，其前提是吸引客户过来体验和使用，培养其信任感和忠诚度，归 根结底就是要提升网站活跃客户和降低客户的流失率。 网站累计活跃客户数情况良好 门户网站活跃客户数是指一定统计周期内登陆网站服务厅的客户数量。通常来说，统计周期越长，活跃 客户数量越大。 参考CNNIC通过抽样调查对网民的统计口径：半年内通过Web或Wap接触互联网的客户均称之为网民。我 们门户网站的活跃客户为必须登陆网上服务厅，统计口径比CNNIC的统计口径要严格。从以下两张图对 比发现，3-8月以来，每月活跃客户数稳定在450万左右，但网站累计活跃客户数已经达到了1246万，根 据广州网民的数量 （3344万）和移动的市场占有率（70%，2340万）估计，目前我们门户网站每月的客 户渗透率在13.5%左右，而6个月的移动网民渗透率更是达到了53.23%。作为对比，同样属于服务型网站 为主的网上银行在6个月网民渗透率只有23.4%。 每月的客户渗透率只有13.5%，而半年渗透率达到37.3%，这说明我们每月都在吸引新的客户使用网站， 并不缺乏把客户吸引过来的手段，门户网站在网民中的知晓度和使用度同样也不低。 注：由于今年1、2月份门户网站波动情况较大，因此我们统计了3-8月份以来的活跃客户数。 当前网站的客户流失率形势严峻 我们把流失率定义为：在某一段时间内登陆网站的客户，相隔一段时间后不再登陆网站的客户比例。 显然，随着相隔时间越来越长，流失率趋向增大，但增大的速度会逐步下降，最终趋于一个定值，这是 由于所有的客户中总有一部分客户是受短期因素刺激而来的，这部分客户随着时间的流逝会逐渐流失掉 ，但也会有一部分客户会周期性地产生需求 （如每