1、留住顾客系统(确定版).pptVIP

留住顾客系统 忠诚顾客更容易留住 有两种忠诚： 1、行为忠诚 → 就是不是不想走、而是想走已经走不了。 2、情感忠诚 → 就是感动、付出、让她不好意思离开。 让顾客从满意到忠诚的三步曲 带朋友 满意 办卡 伤害感情破坏忠诚的不良做法 ⒈ 政策不公 ⒉ 忽视维护 ⒊ 缺少规划 ⒋ 信息滞后 ⒌ 付非所求 ⒍ 指导不足 ⒎ 忽略情感 ⒏ 操之过急 ⒐ 手段单一 ⒑ 内耗严重 ⒒ 拜访不专 ⒓ 平均使力 留住顾客流程 专业留客→小卡留客→细节服务→ 中卡留客→感动服务→大卡留客→ 情感服务→综合卡留客 专业服务环节标准 顾客在享受拓客卡期间的服务标准： 1、专人持续服务、不可中途更换人服务 2、每次服务后、顾客对服务满意度进行评价 3、前4次不准向顾客销售、获得顾客的信任 4、每次服务环节必须做到标准化 5、在服务4次前必须填写好新顾客资料表 6、重点在专业上加强服务和差异化 成交小卡环节标准 销售小卡环节标准： 1、小卡金额不易太高、一般是1500～3000元 2、小卡销售标准是拓客卡的50％成功率 3、设立销售小卡奖金、为小卡金额的20％ 4、服务拓客卡手工按一个 固定多少钱计算 5、小卡奖金分二次支付、小卡在规定时间内做完支付另一部分、超出时间不支付。 6、小卡使用期限一般为2-3月 细节服务环节标准 细节服务环节标准： 1、做好卖中卡的时间、应是喜欢的项目做完时、 2、重点在顾客的爱好、性格上加强服务、 3、观察顾客对本店哪些项目感兴趣和不喜欢、 4、培养顾客对比较喜欢项目的习惯、 5、有意无意的向顾客介绍老板的故事和店的文化 6、中卡的内容设计由美容师与顾问共同设计、 成交中卡环节标准 销售中卡环节标准： 1、中卡内容一定是顾客比较喜欢的项目年卡、 2、中卡的销售责任人是美容师、指导人是顾问、 3、中卡销售时期应是在顾客信任美容师时、 4、销售中卡的成功率应是小卡的50％以上、 5、中卡应该设计A B两个方案、供顾客选择。 感动服务环节标准 感动服务环节标准： 1、感动顾客不能有回报之心、应有一颗感恩心。 2、感动不能让顾客知道、应让顾客惊喜。 3、感动目的是让顾客喜欢你。 4、感动应在服务中卡的过程中。 5、此过程也填写顾客66问的过程。 销售大卡环节标准 销售大卡环节标准： 1、销售大卡时间、应在小卡项目都做完前。 2、大卡设计内容、应是顾客喜欢的多个项目年卡。 3、大卡成功率、应是中卡的50％以上。 4、大卡销售责任人是美容师、顾问是指导人。 5、销售大卡的目的是留住顾客一年时间。 情感服务环节标准 情感服务环节标准： 1、在服务年卡期间、需要深度感动顾客。 2、情感服务目的不是交朋友、而是感恩顾客、每月来店4次、让顾客不想去其他店消费。 3、情感服务责任人是美容师、参与人是店长顾问。 4、情感服务标准是看顾客是否喜欢你。 销售综合卡环节标准 销售终合卡环节标准： 1、销售综合卡时期，在顾客大卡结束前三个月。 2、卡内容是顾客习惯并喜欢的项目1-3年以上、 3、前提是顾客喜欢的美容师与店签订5年以上。 4、销售责任人是美容师、指导人是顾问。 5、销售综合卡成功率应是大卡的30％以上。 留住顾客的方法 不认识→ 认识→ 融洽→ 信 任→ 交 心→ 交 易 体 验→ 不卖→ 了解→ 小感动→ 大感动→ 朋 友 拓客卡→ 服务→ 小卡→ 中 卡→ 大 卡→ 综合卡 留住顾客的方法 小卡的设计方法： 1、8～12个项目各4次、共32～48个项目。 2、有效期为3～4个月、价格1500～3000元 3、让顾客知道这卡是限量版的、 4、每个项目4次不可相互调换、切记！ 5、小卡服务实行责任人、不可换人、切记！ 留住顾客的方法 中卡的设计方法： 1、一个很喜欢的项目年卡、可以50～70次。 2、有效期为12个月、根据顾客情况可以延长。 3、让顾客知道这卡是限量版的、 4、价格根据店的年卡标准设定、应设计A B两方案。 5、卡中服务实行责任人、不可换人、切记！ 留住顾客的方法 大卡的设计方法： 1、2～4个很喜欢的项目年卡、可以50～150次。 2、有效期、主卡为一年、副卡为1～3年。 3、让顾客知道这卡是限量版的、 4、价格是主卡价格上浮30％、应设计A B两方案。 5、大卡服务实行责任人、不可换人、切记！ 留住顾客的方法 综合卡的设计方法： 1、多个很喜欢的项目、3年以上的卡。 2、有效期、主卡为3年、副卡为3～10年。 3、让顾客知道这卡是限量版的、