上凯国际酒店前厅部操作手册.pdf

上凯国际酒店 Santa Clara International Hotel 前 厅 部 操 作 手 册 *本手册已由枫格国际上凯国际商务酒店授权发布 1 概 述 欢迎加入上凯国际商务酒店！作为前厅部的一员，阁下是上凯国际商务酒 店团队最重要的成员之一。为前厅提供的服务将给客人留下深刻的印象。 《前厅部操作程序手册》是前厅部经理、大堂经理和行政办楼层经理等管 理人员必备资源。枫格国际的目标是要为客人提供持久一致的最佳质量的服务。 手册的目的 除非另有规定，部门各岗位应当遵循该手册的操作程序。手册中的程序经 过时间验证能够达到枫格国际的质量标准。 手册提供了关于产品、程序、计划和设备等的操作指南。这些指南是经过验 证的，能够最有效的符合枫格国际的质量要求。 合法管理酒店 如果手册中的内容存在与国家法律、地方法规不一致或相冲突的地方，则按 照法律法规规定执行。 前厅部行政管理 旨在实现整个部门的顺利运转，为酒店客人提供良好的服务。下面是前厅部 几项重要功能： ·招聘员工 ·培训 ·激励 ·评估员工绩效 ·部门之间的沟通 ·处理客人需求/投诉 ·保存文档记录 ·库存/成本控制 招聘员工—挑选合格人员从事前厅工作。 培训员工—开发员工的潜能，培训员工技能。这要从制定一个最合适前厅部的培 2 训计划开始。前厅部是一项通过观察和实际操作作为最好的学习方法，可献身说 法，实操性极强的部门。 激励—拍肩膀式的鼓励是不需要成本的，但是对接受者来说意义重大。让员工知 道他们的工作表现优秀可以让他们工作得更加努力，并让员工觉得他在为公司做 出自己的一份贡献。 评估—这是前厅部管理人员根据服务标准对员工的工作表现进行评价的最好舞 台。 沟通—从各个部门接受信息，将信息传达给相关的员工或者前厅部各岗位。 处理客人要求/投诉—要及时和专业的随时满足客人的需求。 保存文档记录—文档、各种文件记录和表格都保存在前厅部办公室，便于未来参 考和使用。 库存和成本控制—前厅部行政管理负责审核供应品、客用品或者完成部门运转必 要的工具申购。 说明 枫格国际 指枫格国际品牌、营业单位、附属公司以及枫格国际管理下的子 公司。在该手册中，“枫格国际”、“枫格国际酒店管理有限公司”、“公司” 是交替使用的。 手册、参考指南、技术指南 这些词包括枫格国际所有的关于运营政策、 质量标准和程序的书面文件。 同事 指枫格国际管理公司或者枫格国际酒店聘用的所有人。枫格国际使用 “同事”来代替“雇员”、“职员”、“人员”等称呼。 酒店 手册中的“酒店”既包括酒店也包括度假村。