医院服务培训学习课件.ppt

八、处置时服务规范 1.衣帽整齐，提前到岗，检查各种治疗仪器的功能是否完好，保持室内安静整洁。 2.语言文明，热情主动迎接病人到治疗室。 3.对待病人一视同仁，不嫌脏，有问必答，答必耐心，有求必应，应必热心。 4.根据各种治疗情况，向病人讲解仪器对疾病的作用原理，注意事项。 5.经常巡视治疗过程，必要时全程陪护。 6.掌握各种疾病的治疗原则，预防并发症。 7.做好等待病人的安抚工作，必要时送上一杯热水。 8.认真执行消毒隔离制度，避免交叉感染。 精品 九、接手术病人规范 （一）接手术病人 手术室接手术病人时，护士应主动配合，并做到以下几点： 1.?按医嘱注射术前用药，并将皮试结果及手术前用药执行医嘱单夹在病历中。 2.检查病人是否已更换清洁病人衣裤。取下假牙、发卡、贵重物品。 3.遇接送手术人员共同去床边核对病区、床号、姓名、手术名称等。 4.交待手术中所带物品、药品等，核对无误后，双方在手术病人的交接单上签字。 5.给予病人适当的心理安慰，护士必须护送病人至电梯内。 精品 精品 十、接手术病人规范 （二）送手术病人 手术病人应由手术、麻醉医生及护士陪同护送回病房，由手术医生携带病例到护士站通知值班护士。护士应携带血压计、听诊器等到床边，核对病区、床号、姓名，与医生一起稳妥安置病人至病床上。测量血压、脉搏、呼吸后填写于手术病人交接单上，要求做到： 1.麻醉师或手术医生应向值班护士交待病人在手术中的情况及术后需要特别注意观察的事项。 2.检查伤口部位、各引流管、输液、受压部位皮肤等情况。 3.认真仔细接好每一根引流管并妥善固定，如遇到特殊引流管不会接时，应请教手术医生共同处理好。若病人烦躁不安，就使用床栏或约束带固定。 精品 九、接手术病人规范 4.向病人家属介绍当班护士姓名，如有情况应怎样呼叫，通知护士到床边。认真向下一班做好交接工作。 5.交接无误后，在手术病人交接单上签字，并保存与病例内。 6. 向病人及家属交待术后体位、伤口、引流管情况等。针对病人家属疑问，给予耐心解答，及时主动帮助解决实际问题。 送手术病人回病房 精品 第三篇 语言服务规范 古希腊著名医学家希波克拉底曾说过，世界上有两件东西能治病,一是药物，二是语言，中国也有句古话:“良言一句三冬暖,恶言一句腊月寒”。对身体健康的人尚且如此,更何况医护人员面对的是身体正忍受着疾病折磨的病人。医护人员一句体贴安慰的话,在病人的治疗康复过程中也许会起到意想不到的作用。 责备的语言有时会对病人产生致病的不良后果，不慎重,不规范的言语带给病人的伤害也是发人深省。实际上因为“不中听的话”引起医疗纠纷的例子数不胜数。 精品 语言服务的规范 在医学科学不断进步的今天,同样级别的医院医疗技术水平的差异日益缩小。因此服务就成为病人选择医院的重要条件,而服务又首先体现在医院的语言服务上,所以掌握行为的语言服务规范就显得至关重要。 一.语言服务规范守则: “同志”相称，“请”字当先, “谢谢配合”不离口边,操作失误,主动道歉“对不起”，微笑服务处处体现。 精品 二.医务人员语言规范的基本规则: 　1.规范性:语言清晰,词义准确，通信易懂。 　2.必威体育官网网址性:对病情视病人具体情况,或直言相告或委婉含蓄,对病人隐私应特别予以必威体育官网网址。 　3.情感性:同情、真诚、尊重；忌用刺激性语言、不在指责训斥病人。 　4.注意语言分寸:谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然稳重。 精品 三.日常礼貌用语 （一）接收电话礼节 ①电话中应有的态度: a.迅速1-3响之内接起电话。 b.把微笑放在声音里,尽管客户看不到你的微笑,但从你的声音能听出来。 c.尽力提供帮助。 d.尊重客户：记住患者姓名并称呼、先让患者放下电话。 ②标准用语 A.总机:接听来电:“您好,××医院” 结束来电,“感谢您致电××医院,再见” ！ B.科室/部门:接听来电: “您好 ××科室或××部门” 结束来电:“再见” ! 精品 ③接听基本程序: ※迅速拿起电话，问候对方。 ※报读自己的单位、部门姓名。 ※提供帮助。 ※记录。 ※有条例作答。 ※重复要点。 ※进一步确认。 ※再见,待对方放下电话后,再轻轻放下话筒。 ④打电话的步骤： --问候对方。 --报读自己的单位、部门、姓名。 --陈述打电话的原因。 --记录。 --进一步确认。 --再见,并轻轻的放下话筒。 精品 ⑤接听标准: a.对准话筒。 b.耐心倾听,不要中途打断。 c.清晰,注意讲话的接奏.不能过快或过慢。 d.电话旁随时放有笔,以便记录。 e.注意说话的语调,不能过高.以免影响其他同事工作。 F.回话时,不能喝水,吃东西