城市轨道交通车站运作管理学习课件.ppt

第二章 轨道交通车站管理概述 以上两种管理模式都是基于传统的车务、车辆、综合维修三大运营业务模块的分割化管理方式。随着设备系统自动化程度的提高，设备运作的可靠性增强，车站管理模式具有了进一步优化的可能性。有些城市轨道交通的运营单位也在尝试将简单维修业务并入车站管理内容，服务人员兼简单维护和更换修任务，而维修人员也肩负起乘客服务工作，在应急情况下，统一服从站长指挥，增强现场处置能力和处置效率，如香港地铁的将军澳线。 精品 第二章 轨道交通车站管理概述 第三节 轨道交通车站组织架构及岗位设置 轨道交通车站组织架构服务于其管理模式，各城市的轨道交通车站岗位数量、名称和职责具有各自的特色。但根据其业务管理的特点，还是有一定的规律可循。为了便于讲述，本节内容主要以运 营三大业务车务、车辆、综合维修的分割化管理方式为前提来展开。 一、组织架构 车站的工作任务主要包括：行车组织、客运组织、票务组织和综合管理。纵观国内城市轨道交通车站的岗位设置经验，车站岗位基本可以分为以下几种：站长、值班站长、值班员、站务员、保安、保洁等。 精品 第二章 轨道交通车站管理概述 车站实施站长负责制，实行由上至下的管理制度和由下至上 的汇报制度。根据其工作性质，车站工作24小时运转。站长为日勤岗，值班站长为倒班岗，负责相应班次的管理责任，指导和组织值班员、站务员、保安、保洁开展工作。 根据不同业务的工作量和岗位职守点，值班员还可以分为两种：行车值班员和客运值班员。行车值班员职守在车站综合控制室，负责车站行车工作，监视列车到、发情况及乘客上下车、候车动态，监控设备运作状况；客运值班员职守在车站票务室，负责钱款、车票等的运作、报表填写等。行车值班员和客运值班员均为倒班岗。 站务员按其工作场所和执行职责不同，可以分为：售票员、站台巡视员和站厅巡视员，具体架构见图2-8。 精品 第二章 轨道交通车站管理概述 图2-8 车站组织架构示意图 精品 第二章 轨道交通车站管理概述 二、岗位设置 （一）站长 站长负责车站全面工作，包括安全管理、行车、客运和票务管理、乘客服务、班组管理、员工培训以及对外协调等。 1．安全管理 （1）对车站行车、客运、票务、消防、治安及人身安全负责； （2）贯彻实施各项安全管理制度和措施，制订、落实各项安全工作计划； （3）按照安全制度，检查车站安全情况，及时消除安全隐患； （4）组织车站员工参与处理各类事件、事故； （5）每月组织召开班组月度安全工作会议，进行月度安全工作总结和员工安全教育，做好记录。 精品 第二章 轨道交通车站管理概述 2．行车、客运和票务管理 （1）组织执行车站行车组织方案，开展车站客运和票务工作； （2）编制日常及节假日客运组织方案； （3）定期做好车站行车、客运和票务的计划、检查、总结工作。 3．乘客服务 （1）监督车站乘客服务工作，为乘客提供优质服务； （2）受理并处理乘客投诉、来信、来访； （3）汇总服务案例，总结服务技巧，提高员工服务质量。 4．班组管理 （1）每月根据上级要求，结合车站实际制定计划，做好员工排班及考勤工作； （2）对全站员工、保安、保洁进行管理考核，每月汇总、公布员工考核情况； 精品 第二章 轨道交通车站管理概述 （3）每月定期召开班组成员会议，及时解决车站出现的问题； （4）负责本站建章立制工作； （5）负责本站与驻站部门、接口单位的联劳协作，协调车站相关工作。 5．员工培训 （1）根据上级的要求制定车站培训及演练计划； （2）负责新员工和调岗、复工员工的车站级安全教育； （3）定期进行员工教育，掌握员工思想、工作状况，按车站实际情况安排并开展培训工作； （4）定期检查培训效果，进行培训总结。 精品 第二章 轨道交通车站管理概述 （二）值班站长 值班站长在站长的指挥下开展工作，负责本班组的业务及人员管理。 （三）值班员 1．行车值班员 行车值班员在本班组值班站长的指挥下开展工作，负责本班组车站综合控制室，负责车站行车工作，监视列车到、发情况及乘客上下车、候车动态，监控设备运作状况。 2．客运值班员 客运值班员在本班组值班站长的指挥下开展工作，负责本班组票务工作。在票务室内负责钱款、车票等的运作、报表填写等。 精品 第二章 轨道交通车站管理概述 （四）站务员 1．售票员 负责客服中心的售票、充值、补票、咨询等工作。 2．站厅巡视员 负责站厅乘客服务，设备的巡视、紧急情况下事件的处理等。 3．站台巡视员 负责站台乘客服务，设备的巡视、紧急情况下