顾客要求确定和评审程序.docVIP

一、目的和适用范围 对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。 适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。 二、术语和定义 无 三、职责 3.1销售/客服部负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通。 3.2质量部负责评审对新产品质量要求的检测能力。 3.3工程部负责评审新产品的设计开发能力。 3.4生产/计划部负责评审产品的生产能力及交货期。 3.5厂长负责审批准特殊合同的产品要求评审表。 四、程序 4.1流程图见附件 4.2顾客需求的识别 销售/客服部负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单等填写在《产品要求评审表》中： A）顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、保修、培训等）、价格等方面的要求。 B）顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺。 C）顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。 4.3对产品要求的评审 4.3.1在接受合同或订单之前，销售/客服部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对合同的产品、订单要求实施评审。 4.3.2评审 产品要求的评审应在合同签定之前进行，应确保： A）产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定。 B）顾客没有以文件形式提供要求时（如口头），顾客要求在接受前得以确认。 C）与以前表述不一致的合同或订单要求（如报价单）已予以解决。 D）公司有能力满足规定的要求。 4.3.2.1合同的分类 A）常规合同：对公司定型产品所定的合同。 B）特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如新产品开发或有定型产品改进要求的合同。 4.3.2.2销售/客服部负责将《产品要求评审表》交相关部门进行评审。 4.3.2.3对于有现货的常规合同，由销售/客服部信息员将产品名称、型号规格和数量等填写在领料单上并签名，经仓库管理员确认无误后发货，即完成产品要求的评审。 4.3.2.4对于无现货的常规合同，生产/计划部、销售/客服部、采购课分别对生产能力、交货日期及物料采购能力进行评估，由相应负责人填写《产品要求评审表》并签名确认；然后由销售/客服部综合各部门意见，对合同条款的适用性、完整性、明确性等进行评审，并填写《产品要求评审表》的相关栏目，销售/客服部经理签名确认即完成评审。 4.3.2.5对于特殊合同，除生产/计划部、销售/客服部等进行评审外，工程部应评审产品的设计开发能力（包括对顾客潜在要求及与产品有关的法律法规要求的评审），质量部应评审确保产品质量要求的检测能力，并在《产品要求评审表》中签名确认，《产品要求评审表》报厂长批准。 4.3.2.6对于口头订单（如电话订货），销售/客服部业务员负责将相关内容填入《报价单》中，经双方确认（用传真件的方式），并执行4.3.2.5~4.3.2.7相应条款的规定。 4.3.2.7在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时，由销售/客服部负责与顾客联系，征求其书面意见。 4.3.2.8销售/客服部负责保存《产品要求评审表》、合同及其他相关文件，包括对于评审过程中提出的问题的解决，评审结果的实现等跟踪措施的记录。 4.4合同的签定和实施 4.4.1对产品要求评审后，由销售/客服部业务员代表与顾客签定合同。对老顾客的口头订单，双方对《报价单》的内容确认后，即视同签定合同；对于新顾客则必须签定正式合同。 4.4.2合同签定后，销售/客服部负责向生产/计划部下达《治具工单》及相关技术要求，作为设计开发、生产、采购、检验和出货等的依据。 4.4.3销售/客服部负责合同执行情况的监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。 4.5产品要求的变更 当产品要求由于某种原因需要变更时，相应的文件（如合同等）应得到修改，应把变更的要求与顾客协商一致，以邮件或书面形式通知相关单位与人员，经销售/客服部经理批准，通知生产/计划部进行更改,必要时，对更改的内容还需再评审。 4.6销售/客服部负责与顾客沟通 4.6.1在产品售出前及销售过程中，销售/客服部应通过多种渠道（如广告宣传、产品服务、顾客订货会、展览会等）向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。 4.6.2根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与公司内部相关部门及顾客协调一致。 4.6.3产品售出后，要发放《顾客满意度调查表》，搜集顾客的反馈信息，协同销售/客服部妥善处理顾客投诉，以