催收部门制度.doc

PAGE PAGE 14 催收部门制度 篇一：催收流程操作细则 催收流程操作细则 为规范催收人员工作，确定催收人员工作标准及管理依据，切实提高催收工作效率和质量，保证催收业绩，特制定本催收流程细则。 第一章 逾期账户整理 第一条 接收案件 1、在银行案件到达一个小时之内，由供应链管理部从相应渠道提取至指定文件夹中（特殊情况可延长至三小时），并通知数据管理专员导入案件； 2、如遇特殊情况，由总经办委派专人进行处置； 3、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一《惩罚办法》。 第二条 案件导入系统 1、数据管理专员在接到通知后立即将案件导入催收系统，并及时通知催收团队负责人分配案件。具体详见附件二《委案导入流程》。 2、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一《惩罚办法》。 第三条 户籍调取 1、数据中心在接收到户籍调阅需求时，当天提交给银行/部门，并电话告知、确认； 2、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一《惩罚办法》。 第四条 法律函件寄送 1、信函寄送由行政部负责，具体详见附件三《寄信流程》； 2、由供应链管理部质量监督部门对信件质量、时间等各方面进行检查，并填写至附件四《信件发送质量监督表》； 3、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一《惩罚办法》。 第二章 案件分配 第一条 团队负责人在接到数据专员通知后，须在当日将案件分配至各催收员账号中， 并通知到位； 第二条 分配原则 1、银行要求； 2、委案情况； 3、催收员产能； 4、现有催收员在案情况； 第三条 若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一《惩罚办法》。 第三章 新案过滤 第一条 过滤时间 1、300户以内两天内完成，500户以内三天内完成； 2、若有出现特殊情况，经团队负责人负责协调、安排，最迟不得超过四天。 第二条 过滤程序 1、审查信息：案件每个字段须进行详细解读； 2、电话拨打顺序：单位联系人村委【居委会】家人持卡人； 3、对案件进行分门别类。 第三条 过滤原则 1、全面核实持卡人信息； 2、细心与高效结合。 第四条 过滤要求 1、对案件的每个字段信息进行判断，并核实； 2、对案件过滤情况须使用专用术语进行详细记录；专用术语详见附件五《催收简写代码》。 3、将案件分为“可联”与“失联”两大类，并统计出户数和金额，填写至附件六 《新案过滤情况表》。 4、文明催收，详见附件七《文明催收七条禁令》。 第五条 新案过滤质量监督 1、由供应链管理部稽核部门对催收员的案件过滤时间、过滤渠道、过滤效果等进行抽样检查和评估，并填写附件八《新案过滤质量监督表》。 2、若违反上述第一条第一项、第四条第二、三、四项之规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一《惩罚办法》。 第四章 案件跟催 第一条 电话催收 一、可联案件 1、确定案件类型 （1）第一类：持卡人本人可联； （2）第二类：持卡人本人不可联，家人可联； （3）第三类：持卡人本人可联，家人可联； （4）第一类和第三类统归为持卡人可联案件，第二类为家人可联案件。 2、跟催时间及频率 （1）本人可联案件：每天不同时段跟催； （2）家人可联案件：原则上每天跟催，最长不得超过两天。 3、跟催程序 （1）结合新案过滤情况，对案件情况再次全面核实，判断偿还能力； （2）与可联对象进行沟通、谈判（包括但不限于本人、家人）； （3）若承诺还款账户须把握还款时间，最长不得超过三天，原则：全额一次性还款。如未能做到如上要求，须及时调整催收方案并提交小组负责人备案，做下一步的跟催计划； （4）如出现跳票情况，可通过信函或者外访的方式促进还款，同时继续电话跟催。若符合案件配合条件，催收员可依据情况申请； （5）若沟通无果或核实持卡人确无偿还能力，寻找其他突破口，并要及时进行无联挖掘收集新线索； （6）成功还款。 4、跟催原则 （1）知己知彼，百战不殆； （2）攻心为上； （3）耐心、持之以恒。 5、催收要求 （1）对案件每次跟催情况都须使用专业术语进行详细记录；专业术语详见附件五《催收简写代码》； （2）对获得的每个信息都要进行核实，跟催，不可只跟催其中一个联系方式。另外，持卡人、家人、联系人、单位、当地基层组织【村委或居委会】为必须跟催对象； （3）确保还款； （4）文明催收：详见附件七《文明催收七条禁令》。 6、催收质量监督 （1）由相关负责人召开业务交流会，内容包括但不仅限于当日业绩，工作中存在问题及时解决，了解当日催收情况，并填写附件九《可联催收会议表》； （2）由供应链管理稽核部门对催收员的案