酒店岗前培训酒店服务员工入职培训.ppt

行为规范 行为规范 1、非引领客人、重要客人不得搭乘客人电梯。 2、下班后无公事，应在30分钟内离开。员工不得穿自己衣服在营业区逗留。 3、上、下班程序： 上班程序：上班员工从员工通道进入→打上班卡→更衣室更换工作服→进入营业区上班 下班程序：下班员工从员工通道进入→走员工通道→打下班卡→更衣室更换衣服→离开酒店。 5、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，应先服从执行。员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。 6、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。 7、工作时间十不准：不准擅自离岗；不准打私人电话；不准做与业务无关的事；不准会客；不准私人带人进度假村洗澡、留宿；不准吃零食；不准听歌，看电视；不准哼唱歌曲、大声喊叫；不准索取礼品、小费；不准在营业场所吸烟。 OPTION OPTION 员工进酒店后，会得到酒店统一制作的胸牌。胸 牌属于制服的一部 分，上岗时必须佩带，以便客人检查、监督酒店的工作质量。 酒店根据岗位种类为员工配制工作服,工作服必须保持整洁。 行仪表仪容为规范 酒店的基本知识 OPTION OPTION 酒店的定义：向客人提供住宿、餐饮、娱乐、商务等多功能的综合性服务企业。 1、它是一个企业。共性：是企业就要有各种各样的生产要素。 2、它是一个以提供为主的综合性服务企业 3、它是旅游业的重要组成部分。4、属于第三产业（服务业） 什么是酒店 酒店的地位和作用 1、酒店业的发展就是旅游业的发展，必定会带动当地其它行业的 发展 2、它经营的是一种不出口的对外贸易。 3、酒店业的发展程度是反映这一个地区发展旅游业的重要标志。 4、酒店业是一个劳动密集型的一个行业。 酒店的地位和作用 酒店的分类与等级 1、按照酒店市场及宾客特点分类的。 ①商务型酒店（以国际性的商务客人为主要的）服务要求高 ②长住型酒店 ③度假型酒店（以休闲为主的） ④会议型酒店（主要接待各种各样会议团体） ⑤汽车型酒店 ⑥经济型酒店（价格在100—200元之间） 酒店的分类与等级 酒店的分类与等级 2、根据其它标准分类 ①规模大小（300间客房以下为小：300—600间客房为中型：600 间以上为大型酒店） ②根据所在地的不同（城市饭店、机场饭店、旅游胜地饭店、车站、码头饭店） 酒店的分类与等级 酒店的分类与等级 3、饭店的等级（不同的国家、不同的等级标准）看酒店的高档是以硬件、软件划分的。 五星级饭店属于豪华级的 四星级称一流饭店（设备设施服务满足经济地位上层消费者） 三星级称中高档 二星级属中档或中低档（满足社会公众的消费水平，或家庭旅游业的消费） 一星级属经济型（能满足普通消费者需求） 酒店的分类与等级 A B C D 酒店是提供全方位服务行业 酒店是与人近距离打交道的行业 酒店是没有任何权利的服务行业 酒店是无选择的，必须热情的为他人提供服务的行业 酒店的特点 酒店的服务质量 酒店的服务质量含义 宾客） 满意度要达到98%以上，不能低于50% 衡量的标准 酒店的服务质量含义 是指酒店为宾客提供的服务，适应和满足宾客需要的程度。 酒店的服务质量含义 影响酒店服务质量的因素 客房布局:要自然光彩，减少照明能源的消耗。小酒吧、小冰箱（60%都要有小冰箱）客房布局不能少有保险柜、简单的沙发、茶几。 家具用品（包括大厅里的沙发、会所沙发是能够自己调节的，有液晶电视） 设施、设备（完好率98%以上） 包括：电梯、中央空调、电话通信、所有的照明、消防的所有设 备、宽带上网等。 室内装修（风格比较重要的，民族风格、地方特色） 外型和建筑（有一定的影响）建筑是一种凝固的艺术（民族风格、地方风格......） 硬件 优质服务的内容 根据程序运转的程序叫规范性服务。 个性化：规范服务+个性化服务=优质服务 （1）良好的礼仪礼貌 （2）优质的服务态度 （3）丰富的业务知识 （4）娴熟的服务技能 （5）快捷的服务效率 （6）完好的设备、设施 （7）科学的服务流程 （8）完善的服务项目 （9）优雅的服务环境 （10）可靠的安全保障 （11）灵活的经营方式（12）优质的食品、商品供应 酒店服务质量的重要性 决定酒店的社会声誉 决定酒店的经济效益 决定酒店的生存 影响酒店的未来发展 酒店的服务意识 第一节 服务意识 （1）微笑服务（是酒店最有价值和最有效的产品） （2）要经常修饰容貌（“三不见”破损物品不见、垃圾不见、私人物品不见） （3）员工上岗前必须照镜、看自己着装、打扮是否符合要求 （4）着装整齐、穿统一工作服（员工下班后不许在酒店逗留） 服务仪表 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 输入企业