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第5章推销沟通 5.1推销沟通 5.2推销礼仪 5.1推销沟通 沟通 定义：人与人之间、人与群体之间信息、思想和情感的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 三要素： 明确的目的 沟通的内容 达成共同协议 沟通过程 是信息传递与接收行为，由发送者凭借一定的渠道，将信息传递给接收者，并寻求反馈以达到相互理解的过程 完整的沟通过程 沟通的分类 语言沟通 非语言沟通 口头沟通 优点：及时性；缺点：潜在失真性 书面沟通 包括信函、各种出版物、传真、平面广告、浏览网页、电子邮件、报告等任何传递书面文字或符号的手段 优点：可保存、可查询；缺点：耗时、缺乏反馈 非语言沟通 沟通的效力=视觉沟通+声音沟通+语言沟通 （55%） （38%） （7%） 视觉沟通：身势、手势、视线的接触，以及整体的仪态与行为举止等 声音沟通：使用不同的语调、音高和语速，对于别人理解你的话是差别很大的 非语言沟通是指人们有意识和无意识的反应，动作和表情等，是那些除语言之外的表达人们思想的手段 推销沟通 推销员与购买者之间传递和领会口头、形体信息的行为 推销沟通过程的三要素 明确的目标：满足顾客的需求、达成商品销售 传递的内容：产品的相关信息、使用价值观念、消费理念以及情感联络 达成共识：需求认识上的一致 推销沟通的方式 语言沟通 非语言沟通 1.提问 推销人员的提问水平高低对推销结果产生直接的影响 提问的方式 学习问简单的问题，建立回答问题的习惯 问没有抗拒点的问题 问给对方带来好处的问题 问诱导思维的问题，赢得顾客信任 问有答案的问题 问让顾客说是的问题 问让顾客连续说是的问题 二选一的问题 问封闭性的问题 提问的内容 问顾客的需求 问顾客的兴趣 问顾客的痛苦 问顾客的快乐 问成交 2.倾听 倾听是一种主动地行为 倾听技巧 倾听回应 善于捕捉肢体语言 提示问题 重复内容（关键性内容） 归纳总结——换位思考 非语言沟通 1.面部表情：面部表情的动作包括眉、眼、嘴及颜面肌肉的运动 2.身体姿态：指身体各部分的姿势与动作，反映个体对他人的态度或自身的放松程度。 3.眼神 目光接触：应注意视线的方向和注视时间的长短 恰当的有礼貌的目光 目光在对方的嘴、头顶或脸颊两侧 视线最好不要在某一个特定的地方停留太久，时间在2-3秒 留意顾客的眼神 当谈话投机时，眼神会闪闪发光 当觉得谈话索然无味的时，眼神会呆滞、默然 当顾客听得不耐烦的时候，眼神会心不在焉 当顾客沉思时，眼神会凝住不动 4、人际距离：是指一个人在没有得到允许的情况下不得私自进入的区域。 （1）亲密区域：双方距离小于60厘米 （2）私人区域：双方距离在0.6—1.2米之间 （3）社交区域：双方距离在1.2—3.6米之间 （4）公众区域：双方距离在3.6米以上 5、语调：指说话时所用的音调、声音强度、节奏快慢等。 （1）音调高：表示兴奋。音调低：表示怀疑、回避或涉及到他人及自己伤心的事。 （2）声音强度大：表示强调、激动。声音强度小：表示失望、不快、软弱。 （3）节奏加快：表示紧张、激动。节奏变慢：表示沮丧、冷漠。 （4）停顿：有时是强调，以引起重视。有时是一种询问，以观察对方的反应。有时则是给对方提供一个思考的机会。 5.2推销礼仪 推销礼仪 是推销人员在推销活动中必不可少的言行方式及行为规范等 内容构成： 推销形象（推销人员的基本礼仪） 推销交往礼仪 推销形象 完整的推销形象：推销人员的仪表、服饰、举止和谈吐等方面的综合 仪容 仪容是指一个人的长相和修饰 原则：推销人员的仪容要大方、整洁、修饰要得体 男性：以“洁”为原则 女性：以“雅”为原则 服饰 是指服装和装饰物的统称 遵循原则 整洁原则 利己原则 TPO原则 三色原则：衣服颜色的搭配不要超过三种 举止 举止行为要大方得体，避免坏习惯的出现 坐姿要端正，不要斜歪在座位上或是叠“二郎腿” 站姿要稳定，女士要优雅，男士要稳重 认真聆听顾客的意见 见到顾客要微笑——真诚、适度、合时宜 谈吐 推销交往礼仪 电话礼仪 自我介绍礼仪 称呼礼仪 名片礼仪 握手礼仪 宴请礼仪 电话礼仪 重要推销工具 打电话礼仪 选择合适的时间 首先通报自己的姓名、身份 电话用语要文明、礼貌 接电话礼仪 电话铃响起，应尽快接听电话 自报家门 态度热情、诚恳 对重要交谈内容应记录 自我介绍礼仪 推销人员表明身份的常见方式 原则： 自我介绍简单明了 举止应大方得体 称呼礼仪 考虑场合、熟悉程度、对方的年龄、性别和职务等因素 名片礼仪 递名片的顺序 地位低的先递给地位高的、男生先递给女士、年轻的先递给年长的 递名片的礼仪 面带微笑、注视对方 名片正面朝向对方 双手的拇指与食指分