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第一章 民航服务心理学概述 民航服务心理学 第三节 民航服务心理学概述 第三节 民航服务心理学概述 【学习目标】 明确民航服务心理学的研究对象。 掌握民航服务心理学的研究原则。 了解学习和研究民航服务心理学的意义。 掌握民航服务心理学的研究方法。 一、民航服务心理学的研究对象和研究原则 （一）民航服务心理学的研究对象 1、民航服务心理学的概念 研究民航服务过程中作为主体的服务人员和作为客体的旅客的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学，是将心理学规律应用在民航服务过程中的一门学科。 2、民航服务心理学的研究对象 1）民航旅客消费心理 2）民航服务心理 3）民航服务人员心理 民航旅客消费心理 每个旅客生活的环境不同，每个人的气质、素质、性格不同，这些差异都会再服务工作中表现出来。因此服务人员要研究旅客的性格、气质的差异，了解旅客的消费心理，以不同的方式服务不同的旅客。 民航服务心理 民航服务实质上是民航服务人员通过与旅客的互动交往，以帮助旅客获得良好的消费经历和消费体验的过程。要使旅客获得好的体验，就必须要在服务过程中迎合旅客心理，满足旅客需要。 民航服务人员心理 在实际工作中，大量的经验告诉我们，服务人员自身素质的好坏、心理品质的好坏，与服务质量有着十分密切的关系。所以我们要解释服务人员在服务工作中应具备哪些良好的心理品质，怎样培养良好的情感、意志，怎样纠正自己不良的心理品质等。 （二）民航服务心理学的研究任务 1、探讨民航旅客在消费过程中的心理规律，为提供针对性服务奠定理论基础 2、探讨民航服务人员的心理规律，为完善民航服务质量提供理论依据 3、研究民航服务人员与民航旅客在服务交往中的心理规律、推进民航整体服务质量 二、民航服务心理学的研究原则 （一）客观性原则 （二）整体性原则 （三）发展性原则 （四）实践性原则 三、民航服务心理学的研究方法 （一）观察法 有目的、有计划地通过感官或借助于一定的科学仪器，观察和记录航空旅客和和民航服务人员的行为、动作、表情、言论等方面的表现，分析其原因，了解其内心活动基本规律的方法。 三、民航服务心理学的研究方法 （二）调查法 通过交谈、答卷等形式获得原始资料，并对所得资料进行分析、讨论，从而获得关于研究对象的认识的一种研究方法。? 1. 访谈法 2. 问卷法 三、民航服务心理学的研究方法 （三）测验法 通过被调查者回答试题或完成某些“实验”， 然后由研究者对测试结果进行分析、评定，从而研究被调查者的有关心理品质或行为的方法。 三、民航服务心理学的研究方法 （四）实验法 按照研究目的，有计划地严格控制或创设条件去主动引起或改变被试的心理活动，从而进行分析研究的方法。 实验法可分为实验室实验和现场实验两种类型。 四、学习民航服务心理学的必要性和意义 （一）有助于提高民航服务人员素质，建设高质量的员工队伍 （二）有助于提高民航企业的管理效率和经营水平 （三）有助于民航服务质量的提高和民航事业的发展 THANK YOU! 第一章 民航服务心理学概述