做一个走的咨询师.docVIP

「做一个走心的咨询师」你需要具备些什么？ 私信沟通注意事项 ?1??时间态度? 时效性，1分钟内 语气、语言，亲切、舒服、耐心（表情、符号也要注意） ??2??话术专业? 以真诚服务和帮助用户的角度和语气，去了解用户、回答用户问题（切记做回答工具、答非所问、回复生硬、着急销售） 无论是设计，还是用户的顾虑，分析、建议和解答一定要具体且专业（站在用户角度思考问题）。 ?3??邀约与结束? 邀约不要太着急，邀约失败不要继续多次邀约（切忌没聊两句就邀约、一次不成功不放弃继续邀约，而是先和顾客聊到认可了，再适当引导来院的意思） 结束后少问：已预约成功后就要特别只要自己的言行了，这时要注意言多必失，以免说错话顾客犹豫不来医院了，这时友好的提醒预约时间和注意事项然后送走就可以了。 私信前准备工具 网咨在沟通中，需要让用户认可，除了专业知识、沟通技巧，“有图有真相”用户是否更容易被带入。同时注意各个小细节的沟通和服务，也会让用户觉得很轻松和安心。 私信沟通前准备工具最重要的一点其实是帮助网咨能减轻沟通成本，同时让用户更认可。 ?准备工具：? 1、诊断工具（美学图、相学图、） 2、项目包装（概述、适应症、术前准备、术后注意、恢复时间、效果、常见疑问等） 3、案例包装（效果图、视频、故事） 4、医院、医生、咨询师的包装（话术、证书、荣誉照片、视频等） 5、催单工具（红包、项目、技术活动） 6、路线图（地铁、开车路线） 7、到院用户的信息对接分析表 私信沟通流程/话术 定位是医生或助理的角色来做咨询服务，要做到：解答咨询的每个问题，同时打消顾虑，并让她产生强烈到院的欲望；同时让用户觉得我们能解决她的问题，抱有期望。最后达到预约到院。 ?1??怎么勾搭浏览用户? 分析：红包+案例+项目技术+优惠活动 例：您好，亲爱的/宝宝，我是汉口爱尔眼科医院的医生助理，看到您浏览的xxx项目，是我院王主任特色项目奥，好评如潮，请问有什么可以帮助您的吗？（发案例） ?2??怎么开场，保持兴趣，持续交流？? 分析：态度+吸睛内容+问句 好的开场，可以增加用户与网咨间的关系，能够更快的促成下单及到院。 例如：您好，亲爱的/宝宝，您看的是眼整形科室特色项目哦，有什么想了解的吗/是想改善眼部哪一块呢？ ?3??了解需求? 分析：问诊+照片+认可+画饼 不管什么项目，当要顾客描述情况时，一定要引导式、选择式方法，这样不会被顾客牵着走，也不会让顾客觉得不知道如何描述。需要了解用户目前存在的问题，再了解她对对此项目的认知度有多少，来判断什么方案她更适合和更能接受（是只想开眼角，还是对本身双眼皮认知不够） 例1：“亲爱哒，您目前眼部大概是什么情况呢？是单纯单眼皮，还是大小眼，还是内双之类的呢？方便发照片我看看吗？” 顾客发照后，首先对顾客给予认可和赞美（切忌讽刺和侮辱让用户不舒服的话），再从照片上做具体分析。▼ 例2：“亲爱哒，你的眼部基础其实不错的哦，虽然从整体来看眼部········（分析问题）会是显的不那么秀气和有神一些，但是不用担心，这些都可以改善的，您确实非常适合做眼睛，做完不只眼型会好看，你脸部也会更有轮廓立体感，对整体面部的视觉会有很大改善哦，~~” ?4??如何给顾客方案？ 分析：2—3个方案+各自优点 当了解用户的问题和期望后，就必须给他解决方案，我院有哪些方式可以解决她的问题，达到她的期望，同时在介绍方案时，必须说明方法的优势，并主推适合顾客的产品和医生（专家和项目的优势要突出来吸引用户）。 例：“亲爱的，根据您目前的情况和您的期望，我院有两种方案可以达到您的需求“ “一个是， ；另一个是 。咱们眼科专家王主任强调搭配整体脸型和五官特征来设计，根据您自身条件，对眼部全方位精细塑形，术后不管是从单独眼部来看还是整体五官和脸型来看，都是最符合您的个性美眸，无论选择哪种方案都非常安全有效的~~ 当给了用户方案后，用户的问题会比较多，甚至会纠结选择哪种，这些需要咨询师专业知识够，每个方案的区别，帮助选择，引导到院再专家建议再决定。 ?5??顾客犹豫怎么办？（安全、效果等） 分析：技术+规范+案例+观念 当用户对方案产生兴趣了，用户就会非常好奇和考虑这个方案带来的效果，以及关于这个方案的所以问题。这时针对效果，如果你的回答太肯定，可能会造成前后不一的一些不成交或投诉的不必要的麻烦。如果回答模棱两可，顾客又会不放心没有保障。所以对于立竿见影的，要非常肯定（例如单眼皮做完变双眼皮肯定好看，上睑下垂的情况一定会得到改善等等。效果要肯定，但细节要根据用户的情况来定）。如果是治疗型、疗程型的，需要时间和配合程度。 例1：“亲爱哒，您到院后王主任会根据基础情况为您制定系统的治疗方案以及效果评估，咱们是正规三级眼科医院，王主任更是眼整形方面的硕士生导师，医生的审美和技术