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运维服务指标控制程序 PAGE \* MERGEFORMAT2 陕西思宇信息科技有限公司ShaanXi SiYu Information Technology Co., Ltd 陕西思宇信息技术有限公司 PAGE \* MERGEFORMAT1 运维服务指标控制程序 文件编号：SY/ITSS-CX25 编 制：王亚军 审 核：任倩 审 批：张红玲 版 本：V1.0 发布：2014年12月08日 实施：2015年01月01日 陕西思宇信息技术有限公司 PAGE \* MERGEFORMAT4 运维服务指标控制程序 变更记录 序号 版本 变更说明 修改人/日期 审核人/日期 审批人/日期 1 V1.0 新建 王亚军/2014.12.5 任倩/2014.12.30 张红玲/2015.1.1 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc428296330 1 简介 PAGEREF _Toc428296330 \h 1 HYPERLINK \l _Toc428296331 1.1目的 PAGEREF _Toc428296331 \h 1 HYPERLINK \l _Toc428296332 1.2范围 PAGEREF _Toc428296332 \h 1 HYPERLINK \l _Toc428296333 1.3参考文件 PAGEREF _Toc428296333 \h 1 HYPERLINK \l _Toc428296334 2 运维服务指标体系 PAGEREF _Toc428296334 \h 1 HYPERLINK \l _Toc428296335 2.1公司管理目标 PAGEREF _Toc428296335 \h 1 HYPERLINK \l _Toc428296336 2.2运维服务指标体系 PAGEREF _Toc428296336 \h 1 HYPERLINK \l _Toc428296337 2.3运维服务指标考核管理 PAGEREF _Toc428296337 \h 1 HYPERLINK \l _Toc428296338 2.1.1 数据收集 PAGEREF _Toc428296338 \h 1 HYPERLINK \l _Toc428296339 2.1.2 指标统计 PAGEREF _Toc428296339 \h 1 HYPERLINK \l _Toc428296340 2.1.3 评估与改进 PAGEREF _Toc428296340 \h 1 陕西思宇信息技术有限公司 PAGE \* MERGEFORMAT6 简介 1.1目的 通过对公司总体管理目标的分解明确，落实公司管理层制定的管理方针和管理承诺，将管理目标落实到每个部门直至每个岗位，从而协调全公司同仁的工作范围，确保公司总体管理目标得以实现。 1.2范围 本手册适用于陕西思宇信息技术有限公司（下称：陕西思宇）的所有相关职能部门、所有业务范围的管理支持过程、所有制度流程的执行监测及相关服务活动，适用于维保服务项目、系统集成项目和研究开发项目的实施过程管理。 1.3参考文件 《2015年运维能力管理规划》 《信息技术服务标准（ITSS） 运行维护 第1部分：通用要求》 运维服务指标体系 2.1公司管理目标 公司2015年度服务质量目标如下： ? 客户满意度：不低于90%； ? 事件及时响应完成率：不低于95%； ? 服务报告交付及时率：100%； ? 成功回访事件覆盖率：不低于60%。 2.2运维服务指标体系 根据2.1所述总目标，从运维服务涉及的四个要素角度进行分解，转化为各部门的具体的工作指标。各指标的定义、目标及考核频度等，如下表所示： 2015年度服务管理目标度量计划 类别 指标项 指标度量项 指标要求 计算公式 周期 责任部门 备注 公司管理目标 服务质量 质量抽查合格率 =95% 合格的项数量/抽查的项总量 × 100 % 每季度 质量部