提高SSI十八招--三维 赖志钟.ppt

客户满意度：是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。 ·掌握满意度现状，帮助企业把有限的资源集中到客户最看重的方面，节省成本，从而提升顾客忠诚； 为差异化服务提供依据，更好地了解客户需求。 找出服务短板，分析顾客价值，实现有限资源优先配给最有价值的顾客； 研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差距，找到客户关注点和服务短板，提出相应改善建议 提升SSI的方法 ● 做好SSI，没有捷径可走 ● 就是扎扎实实做好流程，做好服务，做好客户关怀。 ● 在顾客的关注点，也就是“关键时刻”，设定相关标准，以达成或超越顾客的期望，创造顾客满意(CS) ●汽车不是卖出去了就完事了，这只是服务的开始！ 古语：水能载舟 亦能覆舟 提高SSI十八招剖析 A1深圳大区 全心队 全心全意 客户满意 齐心协力 销量第一 SSI提升分享 3 总 结 4 2 SSI目的和意义 1 SSI解析 客户满意度解析 J.D. Power 介绍 1968年始创于美国加利福尼亚的J.D. Power and Associates的成立初衷是为汽车行业提供用户满意度测评服务 J.D. Power and Associates已经成为一家专业从事用户满意度调研并提供相关培训与咨询服务的国际市场信息公司 J.D. Power Asia Pacific自2000年开始在中国开展基于消费者的汽车行业调查，并首次公开公布其最有影响力的汽车调查项目中的四项结果 做好SSI的目的和意义 提升客户忠诚度，促进企业业绩可持续增长！ SSI提升分享 建立SSI考核 标准及流程 组建SSI提升 项目小组 明确SSI责 任划分及奖罚 标准 PDCA循环改进 SSI提升 领导高度重视 SSI提升分享 依据顾客接触面进行培训 针对弱项进行改进 自行实施弱项抽查 落实回访跟踪制度 通过客户关怀活动提升客户满意度 针对弱项有目的地进行改进，能在短期取得一定的成果，关键还在于持之以恒，举一反三，不断改进 SSI提升分享 加强销售顾问的培训 销售流程 SSI专项培训及讨论 礼仪接待 产品知识培训 销售顾问是SSI的直接影响者，重视销售顾问的各项技能的提升 SSI提升分享 制定SSI的回访跟踪考核流程及制度 制定SSI考核标准 规范销售顾问回访话术 主管回访抽查 制定SSI奖罚政策 SSI提升分享 开展客户活动提升SSI 销售促销活动 车主活动 客户关怀 车主讲堂 店头活动 SSI提升分享 开展客户活动提升SSI SSI提升分享 开展客户活动提升SSI 买车送陪驾 关爱客户！ 超越顾客的期望，创造顾客满意！ SSI提升分享 交车关爱 喜悦交车 合影、介绍售后人员认识 送您回家 服务 30分钟的车辆使用、售后服务讲解 客户提到爱车离开时，送上一支冰冻的矿泉水 在顾客的关注点，达成或超越顾客的期望，创造顾客满意！ 创造客户感动！ SSI提升分享 交车关爱 在顾客的关注点，达成或超越顾客的期望，创造顾客满意！ 耐心讲解车辆的使用功能 SSI提升分享 交车关爱 在顾客的关注点，达成或超越顾客的期望，创造顾客满意！ 客户提到爱车离开时，送上一瓶矿泉水 总 结 总 结 只有做好客户满意度，做好客户经营管理 ， 企业这只大船才能行驶地更稳，更好！ 客户是“水” 企业是“舟” * *