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礼貌是人类共处金钥匙-就是说礼貌是沟通的最好而且是最为捷径的方式 沟 通 技 巧 提 纲 前言 什么是沟通 沟通的方式 沟通的意义 沟通的一般技巧 前 言 爱因斯坦的故事 职场中沟通的能力，情商比智商更重要9倍 。 据说爱因斯坦遇见最聪明的人，可以和他们谈论哲学，遇见一般聪明的人，可以和他们谈论数学，遇见普通的人，可以和他们谈论股票。 这个故事说明，一个人可以有自己的志趣，但是也可以同时能和自己志趣不同的人有共同的语言。 什么是沟通？ 沟通的概念 两个或者两个以上的人，通过某种途径，达致对某特定信息的相同理解的过程。(狭义的概念） 沟通的流程（广义） 沟通的意义 ●可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间以及个人对本身的了解与理解。 ●可以提高管理的效能。 ●可以获得更多的帮助与支持。 ●可以激励员工的积极性和奉献的精神。 ●可以使组织拥有团队的效能。 ●可以提升个人成功几率。 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。 还有吗？ 沟通可以帮助组织适应并赢得知识经济的挑战! 假如一张纸的厚度只有1/10毫米，那么把它对折50次以后会怎么样？ 我们应该怎样应对这样的形势？ 未来学家的预言 未来的竞争是管理的竞争，竞争的焦点在 于每个社会组织内部成员之间及和外部组织的有效沟通上。 ——约翰。奈斯比克 沟通的技巧 要进行有效的沟通，首先需要大家拿出沟通的诚意…… 游轮和灯塔的故事 诚意是基础…… 沟通的一般技巧 注意自己的形象 注意观察非语言信息 选择合适的表达方式 赞美 学会聆听 提问 注意文化、背景和经历的差异 做好记录 注意自己的形象 人靠衣裳马靠鞍 美国有位专家做过一个实验，他本人以不同的打扮出现在同一地点。当他身穿西服以绅士模样出现时，无论是向他问路或问时间的人，大多彬彬有礼，而且本身看来基本上是绅士阶层的人；当他打扮成无业游民时，接近他的多半是流浪汉，或是来找火借烟的。 注意观察非语言信息 在沟通中什么是最重要的？是你表达的内容吗？ 各种因素在沟通中所占的比重 身体及其他非语言感觉 目光 面部表情 衣着 体势 …… 积极的身体语言 思考的点头 身体朝你 正面向你 理解的附和声 身体放松 面部表情 真诚，友善，自信 微笑 以对方为中心 目光交流 消极的身体语言 远离你 快速点头 捂着鼻子 有限的目光接触 看天 捂嘴巴 握紧拳头 身体后倾 语言使用原则 不要使用术语 积极语言 从对方的立场出发 停顿 语速 语气 音量 抑扬 练 习 中国的事情，看清楚不易，要做到更难。许多事情不是没有看清楚，而是装糊涂；不是不懂做，而是不敢做。什么事情都不做的人其乐无穷；什么事情都想做的人苦不堪言。假如，你要做别人不敢做的事，那你就要准备好了：不仅吃苦，而且伤心…… 表达的内容 明白你要表达的内容 语言简明、清晰、重点突出、完整 语言与形体语言的一致性 表达方式 “主教先生，我在看圣经的时候能抽烟吗？”VS “主教先生，我在抽烟的时候能看圣经吗？” “基地附近”VS “基地内” “你有什么地方没有听清楚”VS “我有什么地方没有讲清楚” 赞 美 有一家人为小孩子摆满月酒，亲朋好友都过来祝贺。 有人说：“这孩子今后一定能做大官”，有人说“这孩子以后一定会发大财”（不一定）…… 有一个远方的亲戚说：“这个孩子以后一定会死的……”（真话） 沟通过程中有效的化解冲突！(冲突与处理) 三明治法： 认同、欣赏、关爱、幽默感 建议、批评 鼓励、希望、信任、支持 如何赞美 夸到点子上 善意的谎言 善于“拍马屁”—“抬轿子” 沟通的方式 听 上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍！ 听的五个层次 聆听Vs听 听(listen)：对声波振动的获得 聆听(hear)：对信息的理解 聆听的要点 少说多听 听对方的心意 鼓励对方发言 要有耐心听完全程 同理心 聽-听 一个“耳”字，听自然要用耳朵； “一”“心”，一心一意、很专心的去听； “四”代表眼睛，要看着对方； “耳”下方还有一个王字，对方至上，把说话的