民航服务投诉及突发事 件应对.pptx

民航服务投诉及突发事件应对 空乘这个职业充满着不定的因素，主要原因有这样三个方面： 飞机本身是一个构造复杂而又精密的机器，稍微有任何一点小小的差错都可能引发很严重的后果。 因为飞机本身的特点，使得整个飞行工作的过程和程序也比较复杂，每一环都紧密相连，容不得半点疏忽。 天气和气候条件对飞机飞行的影响特别大，正常飞行对天气和气候的要求比较高，稍微不稳定就不能正常运行。 这样一个庞大而又复杂的系统还会受到很多因素的影响，因此，在工作过程中才会遇到很多意外事故。 飞机上的意外事故一般可以归作两个方面： 一、主观行为引发的意外事故。这样的意外事故一般都是人为因素而起，而且主要是乘客方面的主观因素。 二、客观因素引起的意外事故。这类型的意外事故与乘客或者航空工作人员的行为没有直接关系，一般都体现为天气和气候的影响、飞机突发性的故障等等。 处理原则 飞机上乘客众多，我们能保证自己的工作质量，但不能保证每个乘客在乘坐飞机之前对有关规定都了如指掌。所以很多时候乘客都会出现一些违规的行为，这些行为基本上都能比较容易处理好。但有时候，乘客会因为各种原因失去控制，产生过激的行为，这个相对来说就比较难处理了。总的原则是，坚持安全飞行第一，坚持乘客利益第一，尽量调解，对于不接受调解的乘客则依法处理。 民航投诉 旅客投诉是指旅客通过信函、电话、传真、来访等形式反映产品或服务质量问题的活动。 类型：等级、方式、行为、目的、责任部门 意义： 可以使管理者认识到服务与管理中的不足。 有利于改进服务人员的服务，提高服务水平。 提供了与旅客修补关系、缓和矛盾的契机，从而有利于开扩市场，获得客户。 旅客投诉处理流程 冷静受理 倾听抱怨 记录分析 解决问题 跟踪总结 CLEAR方法 投诉沟通用语20句 突发事件 突发事件：突然发生，造成或可能造成严重的社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。 民航突发事件：民航业突然发生，造成或可能造成严重的社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。 突发事件类型 民用航空器事故 劫机炸机突发事件 民航行业突发事件 影响民航运行的突发公共事件 航班大面积延误突发事件 乘客能够引起意外事故的行为主要体现在三个方面：一是一般违规行为；二是过激的行为；三是不法行为。 据2003年3月民航总局在郑州召开的“处置空中非法干扰事件研讨会”上的不完全统计： 民航历史上大约发生了大大小小的劫机事件50起，劫持人质事件9起，戏言持有炸弹事件969起，乘客乱动、打开紧急舱门事件85起，乘客误放滑梯事件134起，乘客使用手机等电子设备事件3976起，乘客在洗手间抽烟造成火警的事件425起，乘客机上闹事、打架斗殴事件536起，乘客携带违禁危险物品（子弹、刀具、雷管、炸药等）事件632起，乘客霸机、占机事件387起，偷窃飞机上物品事件789起，旅客财物失窃事件83起，男性乘客对女性乘客或乘务员进行性骚扰事件97起。 一般违规行为是指乘客的所作所为违反了行业的有关规定或者航空方面的惯例，但未造成严重后果的行为，这种行为一般只需要通过教育和劝说就能有效制止。 充满气的篮球 打火机（打火机相互摩擦碰撞有可能引起火灾或爆炸） 吸烟 案例一 记得有一次执行南京至北京的航班，原本只有几十名旅客，由于国航临时有一架大飞机机械故障，转了一部分旅客上来，航班变为满客。转过来的乘客由于飞机延误已经等了几个小时，有抱怨情绪。转过来的乘客中有二十几人在原来的飞机上坐的是头等舱和商务舱，但我们的飞机上头等舱已经满员，只好让他们坐在普通舱。乘务组也尽量把乘客安排到最理想的位置，一切安排妥当后，飞机终于起飞了。 本想服务可以顺利开展了，却发生了一个小意外。当我们准备推出水车发水时，有一名普通舱的乘客径直走到服务间阻止发水，乘务员立即打电话给乘务长说明情况。乘务长马上赶到服务间询问情况，这位中年乘客见乘务长都来了，说话更大声了：“你们是什么态度，我按了两次呼唤铃要毛毯，乘务员都没有给我。” 一旁的乘务员很委屈地说：“我们也不知道会有转机这样的情况发生，毛毯确实发完了，我也给您解释了，可您就是不理解。” 男乘客说：“我不管这么多，不给我毛毯我就不走，看你们国航怎么办。”（非法干扰） 案例二 2004年一次上海飞重庆的航班出现了这样一个小意外。登机时间，乘务组在登机处迎接乘客，乘客快要上完的时候，一名地服人员扶着一名乘客向我们走过来。这名乘客明显有点醉态，醉成这样的乘客我们是不能让他上飞机的，必须把他带回候机室。 那名乘客虽然醉了，但还有意识，听不准他进客舱立即就把手一挥说：“凭什么不让我上飞机，我又没有喝多少，你们让我上飞机”，说完还想使劲挣脱地服人员朝客舱方向走。 乘务长一把拉住他，并马上通知机场部门