民营医疗机构宾客人文服务建设-峻.doc

恒大医院宾客人文服务建设 （ ※ ※ ） 1、按部门： 客服部： 分成4组，第一组为在门口迎接宾客的导医组，第二组为成机动的巡查组，第三组为挂号组，第四组为客服组。 四组人员不采用固定岗位的形式进行就职，而是采取轮流就位的形式，即每一组的岗位将按时进行轮换，一是避免长时间在某一岗位产生工作疲惫感，二是利用岗位轮换增强客服人员的服务意识，三是为客服人员自身的素质和知识产生促进作用，四是客服人员全员参与不同岗位，从中发现服务机会和服务创新； 将客服部分为四组，表面上是医院的人员配备增加了，但实际上增加的人员数量有限，不论是哪个组，其实质是一个完整的客服部门，只是在随着时间和岗位的变化，而延伸出不同的组。导医组、挂号组几乎是各医院都应该配备的，客服组实际上也有很多医院已经配备，只不过更多时候是将这一组笼统地称为医院客服部，因此真正增加的也就是机动的巡查组，而这一组受制于机动以及客服自身几组的轮换管理，实质上并没有给医院产生较大影响的人员增多压力。 ????????????????????????????????????????????? ·导医组： ·为宾客服务指引： 当摸不清方向的宾客无所适从时，导医人员会主动为他导医引路；对宾客的询问，在能够合理解答的情况下予以解答；对危重、行走不便的无助宾客实行全程导诊。 ·轮椅服务使用： 当被疾病折磨的痛苦难耐的宾客正在为无法顺利到达诊室而愁眉紧缩时，导医人员应及时送上一把轮椅以解其烦恼； ????????????????????????????????????????????? ·巡查组： ·延迟服务解答： 在巡查过程中，涉及有宾客在门诊区等候，应主动上前询问等候的原因，并予以跟进解决或给宾客一个答复。涉及需要其他部门予以跟进，或是属于相关部门工作的，必须及时上报客服部主任予以协调解决。 ·巡诊送饮料： 在巡查过程中，涉及有宾客在门诊区等候，除主动予以跟进解答外，同时主动递送宾客所想饮用的饮料（取一次性杯子时需要注意手拿杯子的下半部门，避免手接触杯口）。饮料的选择注意要避免干扰检验 1 结果的准确性。 ·环境卫生维护： 这里的环境卫生不单是指环境的清洁，还包括声音环境，也包括公共医疗区域、电梯内外、洗手间等区域环境，巡查过程中发现环境污染、不洁、地板湿滑、空气有异味等，必须及时通知保洁予以跟进处理；如出现宾客或是小孩出现声音喧哗时，应予以主动劝止，以营造一个温馨、干净、安静的环境。 ????????????????????????????????????????????? ·挂号组： ·挂号袋： 包括：门诊服务手册、一卡通、宾客调查表。宾客调查表是在宾客挂号时进行调查使用，使用后由医院收回，交客服部门进行统计、归类、总结、分析。门诊服务手册不再是仅限制于正常的门诊病历功能，内容还包括医院简介、业务范围、一卡通的使用说明、宾客就医须知及流程、宾客的权利和义务、医院所能提供的服务、医院环境展示等内容，真正形成医院的服务手册。 ·整钱换零： 整钱换零的主要目的是便于宾客出行坐公交车（城市公交车不找零钱），以及其他不找零钱或只能使用硬币的场所。整钱换零有额度限定，5元为上限，避免恶意将医院自己需要的零钱被换完。财务与企划应该制订公开的兑换须知。 ·备有老花镜供特殊宾客使用： 老花镜主要是为了满足一些年龄比较大、视力比较低下的宾客，在需要阅读填写信息时使用。老花镜成本不高，但主要是为了体现医院在细节方面的思考和服务。需要定期进行擦洗，甚至消毒。 ????????????????????????????????????????????? ·客服组： ·医生预约与病房预订： 该服务项目是与咨询室的医生预约有区别，这里的医生预约主要是现场预约，涉及宾客来院后发现医生不在，或是提前来医院落实预约适宜的服务项目。需要制订好预约登记表，并及时反馈到挂号处，同时也要录入客户管理系统；对于宾客预约后未能及时来院就医的，予以电话跟进落实。 ·卡券办理： 包括宾客出入卡办理、优惠卡、代金券等业务办理，以及基金援助办理、优惠申请等属于需要办理填表类的服务。各种卡券均要有对应的管理、登记表，并录入客户管理系统。 ·服务解答： 本项目服务解答，是指非医学专科知识的解答（医学专科知识的解答由咨询部或是医生进行，避免非专业误导产生纠纷），主要包括服务项目、服务流程、会员管理、宾客权限等内容。对于敏感的、有可能引起宾客产生歧意的，不在解答范围之列，而是由医院对应部门出面予以解答。 2 ·手机免费充电： 手机是宾客随身携带的通讯工具，经常会出现在外使用过程电量不足现象，医院的该项服务就是满足宾客的不急之需。由于手机接口的多样化，以及避免医院潜在手机充电过程中的安全隐患，医院只提供万能充或是USB充电插头的手机充电设备