交通银行个人理财服务营销策略课件.doc

交通银行个人理财业务服务研究营销策略研究 1.个人客户服务品牌体系 2006年交通银行开始实行管理和发展的战略转型，对个金业务产品和营业网点进行了全面的升级，并在国内金融市场率先树立了目标客户品牌服务的零售业务发展战略。目前，交通银行针对个人客户已经建立了较为完善的服务品牌体系。 （1）快捷理财：交通银行独家首推的大众理财服务，为客户提供创新性的 理财体验，提供快捷的专业理财规划服务，只要在交通银行季均资产达到一万元，就可申请升级为快捷理财，体验财富管理“三快捷”，即快捷入门快捷、尊享、快捷开通。 （2）交银理财：交银理财品牌以F的造型为主元素，代表财富（Fortune)、 伙伴（Fellowship)、未来（Future）,寓意交银理财将成为客户的贴身理财 伙伴，助其创造美好未来。客户在交通银行季均资产达到五万元以上，即可免 费享受交银理财服务,尊享专属服务、专属优惠、专属渠道和专属产品。 （3）沃德财富：沃德财富是交通银行针对高端客户推出的服务品牌，“沃德财富”以“丰沃共享、厚德载富”为品牌理念，其英文标识为“0T0”（即“One To One”），意为“一对一服务”，诠释出沃德财富以全球视野和国际化智囊团 队为支撑，一对一、面对面、团队协作为客户提供全方位的金融服务。 （4）私人银行：以交通银行“沃德财富”服务为基础，由网点沃德客户经 理，分行私人银行顾问、总行财富管理专家团，为其提供“1+1+1”的银行服务，满足私人银行客户多元化、立体化的财富管理需求。 2.个人理财业务产品体系 交通银行在零售业务板块有着丰富的产品线，产品包括理财产品、基金、保险等。 (1) 理财产品：交通银行理财产品统称为分为“得利宝天添利”、“私银悦享”、“沃德添利”、“交银添利”、“稳添利结构性理财”等多个系列子品牌，产品面向大众客户、品牌客户、代发工资客户、新客户、社区客户等多类客户群体发售。得利宝系列产品期限齐全、周期发售、投资起点低，兼顾资金安全与收益稳定，同时秉承交通银行理财产品“接续性好”的一贯风格，在市场上广受好评。 (2) 基金业务：交通银行面向个人客户提供公募基金、基金专户、券商集合资产管理计划等产品的代理销售服务。现代销70多家基金公司1800 多只开放式基金产品，已实现股票型、混合型、债券型、保本型、指数型、货币型全覆盖，并且完成了柜面、网上银行、手机银行、电话银行、自助通等近 10个基金销售渠道的建设工作，实现了 7*24小时基金交易通道。 (3) 保险业务：交通银行旗下拥有交银康联保险公司，其产品覆盖交通意外险、健康医疗险、养老储备、财富传承等各类险种。通过专业的讲解和指导，使客户提升保险意识、感受保险价值、做好人生保障。 3．个人理财业务服务营销存在的问题 (1) 客户经理营销能力不足 银行个人理财业务已经非常显著的进入到财富管理时代，银行经营也在向 财富管理转型。过去一直靠单一产品，差异化服务构建竞争力的做法，已经不能应对市场的变化，满足客户资产配置的多元化需求。客户经理作为服务维护客户的第一责任人和主要触点，其营销能力和财富管理能力将直接影响到客户的服务体验和财富决策。交通银行焦作分行部分客户经理尽管取得了AFP、CFP 等资格，但在财富管理和组合营销方面能力有所欠缺。大部分客户经理已经习惯了销售简单的产品，对于那些高难度的、结构型、净值型、浮动收益型产品基本不碰触，这是源于对自我的不自信，背后体现的是知识储备欠缺、沟通能力欠缺、销售技巧欠缺、竞争意识欠缺。 (2) 客户经理人员配置不够 交通银行吉林省分行客户经理的数量较少。一般网点只有1-2名。平日里不仅要维护大量的存量客户，拓展新客户，还要承担很多的低技术、工作量大的统计数据工作和内部管理工作、参加不必要的陪会陪训等，工作压力很大。 营销以外的事务负担、案头工作使客户经理不能专注于营销业务，很可能延误与客户的沟通和联系，导致服务营销效率降低。虽然焦作分行已经开始了新型网点转型建设，通过“自助+辅导”的模式，压降柜员、充实营销队伍，将压降的柜员安排从事厅堂服务营销，但是目前来看，效果依旧不明显。 (3) 高净值客户维护不到位 私人银行客户是交通银行资产净值最高的客户，而目前仍是由网点客户经理直接去维护，缺少分行专业团队的直接经营，再加上客户经理能力的参差不齐，大客户的管理和维护不到位。纵观周围的国有银行和股份制商业银行，好多都已经设立了私人银行中心。 (4) 服务标准制定过于死板 交通银行焦作分行非常重视个人客户服务提升工作，制定了一套相对完善的服务考核办法约束员工的日常工作行为。但在实践过程中往往会发现服务考核办法中的很多条款相对机械死板，形式大于内容。服务品质的核心问题是内涵式提升，而非表面化的形式。客户服务也是不可复制的，不是完全意义上的流程化和标准化的，