URTracker事务跟踪系统简介课件.ppt

在软件和硬件产品的开发活动中，像bug和产品改进需求这样的问题，就需要被跟踪和管理起来。 解决这些问题往往需要多个员工的协作，甚至公司外部人员的协作来完成。 什么是缺陷 (Bug / Defect)? 产品设计错误、制造工艺错误； 需求或设计变更； 新特性或扩展功能（New Feature, Enhancement）； 其他错误； 软硬件产品缺陷跟踪（1） 精品 精品 精品 精品 精品 精品 精品 BUG跟踪程序和问题跟踪系统具有相似的管理思想。但BUG跟踪程序功能相对比较简单，其字段定义、流程、人员角色的划分具有固定的模式，不能自定义，所以只能用于单一的bug跟踪用途。 而问题跟踪系统则在设计时考虑了不同问题类型的特定，提供了完备的自定义功能，能够实现对每类问题的描述字段、处理流程、人员角色分工、权限划分等方面的自由定义。 问题跟踪系统可以作为bug跟踪软件使用，但是bug跟踪软件很难进行更多的应用扩展。 问题跟踪系统是服务台、帮助台系统的核心组成部分 保证每个出现的问题都被记录和最终处理，避免问题被忽略或遗忘，避免问题的积累引发产品质量隐患或客户不满。 建立问题录入表单，保证问题被规范、完整、有效的描述。（如果没有问题录入表单，由于没有格式要求，问题的提交人对问题的描述往往是不完整的。问题的处理人需要多次询问才能得到足够的信息去处理问题。） 所有信息都保存在服务器上，不会丢失。 避免了信息的分散和多个副本之间无法同步的问题 避免了因为记忆衰退、文件损坏或无意删除、人员离职和流动造成的信息丢失。 集中管理不同类型的问题： 软硬件产品的缺陷、bug、需求；客户提出的意见、建议、投诉、服务请求；产品开发中遇到的技术问题；IT运维中的事件、问题、变更管理；部门之间的业务交互；工作任务 不同的团队同时使用URTracker管理问题，并且互不影响 IBM 全球服务公司 用于SAP ERP实施项目中的问题跟踪管理 多次将软件推荐给其服务的客户，如摩托罗拉、新奥集团 CNNIC—中国互联网络信息中心 于2005年购买 用于各部门见及部门内事务跟踪、业务处理 中国惠普公司 “应用系统问题跟踪软件” 太平洋人寿保险公司（北京公司） 应用于IT服务的各种流程管理 快钱 （著名第三方支付公司） 应用于公司内各种事务的管理和客户服务的管理 中国银联（宁波分公司） URTracker事务跟踪系统简介 北京立迩合讯科技有限公司 精品 URTracker简介 成功案例 典型应用 报价及其他 目录 精品 URTracker简介 精品 Issue Tracker, Issue Tracking System，Case Tracking System 问题跟踪系统 专门用于记录、跟踪和管理各类问题的软件 和BUG跟踪软件的区别 服务台（ Service Desk ）、帮助台（Help Desk） 什么是事务跟踪系统 精品 提交 问题发生后，将其提交到事务跟踪系统中 指派 将问题指派给合适的人处理 流转和处理 根据制定的流程，在不同角色的人员之间流转和处理问题 确认 问题提交给发起人或管理人员进行确认 关闭 问题处理完成 归纳、总结 总结和归纳问题中的知识信息 根据具体情况的不同，其处理流程也会各不相同。 事务跟踪的一般过程 精品 事务 各种需要被跟踪和管理的问题、任务、服务请求等对象 项目 相当于“事务”的目录。每个项目中的事务具有相同的字段定义、相似的处理流程，一级与其有关的人员分组定义。通常使用“范围+事务类型或流程类型”的命名方式，如“XXX部门任务跟踪”“XXX产品BUG跟踪”“IT报修”等 项目目录 用于将相关的项目组织在一起，便于查找和访问。比如可以将某个部门内的流程项目放在同一个目录下；将某个产品的各个跟踪流程放在同一目录下。 工作组 用于将项目成员为不同的角色，从而依据这些角色定义问题的处理过程以及不同人员的业务权限。 事务描述字段 用于确定用哪些属性描述事务信息。 处理记录 某个特定事务处理过程的记录。 各管理对象之间的关系 事务跟踪的一般概念 精品 1. 产品开发中的应用 前期：需求收集、分析和管理 中期：产品BUG跟踪，测试管理，用例管理，开发任务跟踪，技术问题管理，需求、设计变更控制 后期：需求变更控制，客户问题跟踪，BUG跟踪? 2. IT服务跟踪 事件跟踪，问题跟踪，变更管理? 3. 客户服务跟踪 客户服务跟踪（如咨询、投诉、服务请求等），客户信息管理? 4. 项目管理和任务跟踪 项目计划任务分解及跟踪 部门间任务协调跟踪，部门内任务跟踪，个人任务跟踪? 5. 文档和知识共享? 6. 各种业务工作流程的电子化 文档审核、审批、发布，日常办公审批流程? 7. 工作计划记录和